Selon Daniël Pairon at KPMG, « la résilience est la capacité à assurer les opérations critiques en cas de perturbation. Elle permet aux organisations d’absorber les chocs internes et externes, en garantissant la continuité des opérations critiques grâce à la protection des processus et des ressources clés tels que les systèmes, les données, les personnes et les biens. »
Cependant, après la COVID-19, je pense que nombre de dirigeants d’entreprise conviendraient que la résilience ne se limite pas à la disponibilité des services et à l’optimisation des performances des systèmes grâce à la prévision des performances futures et des besoins en capacité. Aujourd’hui, la résilience concerne d’abord les personnes, puis les processus et enfin les systèmes.
Alors, qu’est-ce qui a changé avec la crise ? Les commentaires suivants ont été formulés lors d’un récent CIO Chat consacré à ce sujet clé pour les entreprises.
La définition de la résilience informatique a-t-elle changé à la suite de la COVID-19 ?
CIO David Seidl entame la discussion en déclarant que « même si nous le savions, nous pensions surtout à nos systèmes et, éventuellement, à la question de savoir si nous avions suffisamment de personnel pour faire face. Désormais, nous nous préoccupons de l’état mental, émotionnel et physique de nos collaborateurs, comme nous aurions dû le faire auparavant.
« Nous réfléchissons également à la manière de prendre en charge les modes d’accès multimodaux pour presque tout. Les réunions hybrides sont devenues la norme. Pour cette raison, nous nous adaptons beaucoup plus facilement à l’évolution des circonstances. Parallèlement, notre équipe dirigeante a davantage misé sur l’informatique qu’avant la crise et a appris à utiliser un plus grand nombre des outils que nous fournissons. Nous exploitons deux outils de visioconférence, car nous devons pouvoir continuer à fonctionner même si l’un d’eux tombe en panne. Avant, la plupart des gens ne savaient pas très bien utiliser un seul outil de conférence. La COVID a été une expérience mobilisant absolument tout le monde. »
CIO Martin Davis est d’accord avec Seidl et affirme avoir repensé « la résilience informatique ainsi que la résilience mentale. Elle doit également s’inscrire dans la durée, plus longtemps que nous ne l’avions prévu. Il ne s’agit plus de savoir si nous pouvons survivre à une courte période difficile. »
Poursuivant sur ce point, CIO Melissa Woo déclare : « Les 18 derniers mois ont été éprouvants pour les professionnels de l’informatique. Et il faut ajouter que nous assistons maintenant à une recrudescence des infections, alors que nous poussions tous un soupir de soulagement en pensant que la fin de la pandémie était en vue. Cette deuxième vague a véritablement mis notre résilience à l’épreuve. Un thème revient ici : la résilience de nos équipes est une source de préoccupation. »
CIO Sharon Pitt ajoute : « Il s’avère que nos systèmes auraient pu être un peu plus sûrs et plus robustes. Nos procédures et nos processus auraient également pu être mieux cadrés. La principale préoccupation, au fil du temps, est le bien-être de nos équipes. Pour ma part, je pense que c’est une préoccupation qui concerne l’ensemble de l’université, voire peut-être tout le pays. Les gens souffrent encore et nombre de nos équipes restent très, très réduites. »
CIO Deb Gildersleeve est du même avis et déclare : « Par le passé, nous pensions souvent à la résilience en fonction d’un site, d’un lieu de travail ou d’un centre de données ; la COVID-19 nous a amenés à l’envisager du point de vue des employés. Tout aussi important, on ne peut pas considérer la résilience en vase clos. Il faut l’associer à l’adaptabilité. Les organisations doivent donc rester aussi résilientes que possible et suffisamment agiles pour s’adapter lorsqu’une perturbation survient. »
La résilience informatique comporte-t-elle une dimension humaine ?
L’ancien CIO Ken LeBlanc a lancé cette conversation en affirmant qu’il est « très important pour les CIO d’établir de solides partenariats avec la fonction RH et des prestataires tiers. »
Mais Seidl affirme : « Je pense que cela a toujours été le cas. Nous avions identifié les groupes 1, 2 et 3 à mobiliser en cas d’urgence. Mais la COVID a changé notre manière de concevoir la préparation aux situations d’urgence. Je pense que nous en sortons meilleurs, mais je m’inquiète aussi des conséquences à long terme pour les personnes qui portent le poids de la résilience depuis si longtemps.
« Si je demandais maintenant aux gens comment ils se prépareraient à une urgence de plusieurs mois, voire d’une année, je me demande à quoi ressembleraient nos plans. Nos anciens plans concernaient une panne ou un événement majeur qui durerait quelques jours, voire quelques semaines. »
Woo ajoute une remarque importante : « Rien de tout cela ne sert à quoi que ce soit sans personnes pour le faire fonctionner. » Davis est d’accord et déclare : « La plupart des choses reposent fondamentalement sur les personnes. Même auparavant, nous comptions toujours sur des personnes travaillant 24 × 7 pour résoudre une panne critique. C’est encore plus vrai aujourd’hui. »
Pour CIO Jim Russell, la dimension humaine « a au moins fait l’objet d’une plus grande prise de conscience. La souplesse de nos organisations commence par les personnes et, si elles travaillent dans un état de traumatisme, elles perdent souvent leur résilience. Veiller à ce que les collaborateurs soient en forme et le restent aurait donc toujours dû faire partie de la mise en place d’un service informatique sain. »
IT Strategy Officer Katie Rose, ajoute : « Nous devons veiller à ce que les personnes puissent donner le meilleur d’elles-mêmes ; si elles sont épuisées, cela n’arrivera pas. »
Rob O’Donohue, Gartner CIO Analyst, déclare : « J’examine cette question dans de nombreux domaines de l’informatique. La culture, le leadership, la stratégie, les modèles de main-d’œuvre et les relations sont tout aussi importants que la technologie. Je serais intéressé de savoir si d’autres partagent cette réflexion. Je publierai bientôt des résultats sur ce sujet, et le passage de la résilience technologique à une résilience davantage humaine saute aux yeux. Il reste beaucoup à faire. La résilience culturelle est essentielle. »
Repenser les terminaux et leur mode de connexion
Au cours des deux derniers mois, des CIO m’ont expliqué que de nombreux employés avaient reçu un ordinateur portable pour la première fois en quittant leurs bureaux. Alors, comment la stratégie doit-elle évoluer ?
Seidl explique : « Dans de nombreux cas, nous avons envoyé chez eux des ordinateurs de bureau qui n’étaient pas censés être déplacés. Heureusement, nous avons bénéficié ces dernières années d’un effort délibéré visant à rendre les services accessibles où que se trouvent les personnes. Nos assistants administratifs ont été surpris lorsque l’équipe dirigeante a pris en charge la gestion du courrier pendant la pandémie. Je pense que nous avons tiré de bonnes leçons de l’exploitation de la dimension géographique également. »
Pour Russell, « la COVID-19 a accéléré le mouvement du travail depuis n’importe où. Ce changement nous a obligés à repenser la sécurité et la formation, mais il n’a fait qu’accélérer un aspect de la transformation numérique. Et une partie de la résilience informatique se situe chez les clients ou les utilisateurs. »
Poursuivant, Davis affirme que « cette période a changé la réflexion de nombreuses personnes. La résilience ou la sécurité ne sont plus liées à des sites ; elles concernent davantage des objets individuels, par exemple un appareil, une base de données ou une application. »
Dans ce contexte, Gildersleeve affirme que la question que se pose chaque CIO est la suivante : « Que pouvons-nous faire en tant qu’entreprise pour que chacun puisse donner le meilleur de lui-même, où qu’il se trouve, et ce de manière sécurisée ? »
Une partie de cette démarche consiste à faire ce que suggère Pitt : « Redéfinir les normes technologiques afin de permettre aux équipes de travailler depuis n’importe où. Dans notre cas, nos politiques RH ont dû être considérablement modifiées. Heureusement, nous n’avons pas eu besoin de redéfinir la manière dont nos équipes se connectaient à nos systèmes… même si nous avons étendu et renforcé cette capacité. En revanche, la disponibilité du haut débit a constitué un problème important pour certains. »
CTO Anthony McMahon a apporté une perspective internationale en déclarant : « En Nouvelle-Zélande, notre problème a été un retour trop rapide à la normale. Les dirigeants n’ont pas eu le temps de prendre la mesure de l’impact de la sécurité des réseaux domestiques avant que tout le monde ne retourne au bureau. Les terminaux ont été mieux sécurisés, mais les risques subsistent, d’autant plus que nous travaillons à nouveau depuis chez nous. »
CIO Carrie Shumaker ajoute que « son organisation disposera désormais d’ordinateurs portables pour la plupart des employés, sinon tous, ainsi que d’une stratégie privilégiant la téléphonie logicielle. De nombreux services déployaient des ordinateurs portables depuis des années, mais cela a fait avancer les retardataires. »
Les domaines où les systèmes ont eu besoin d’aide
Seidl explique que l’« infrastructure est une petite ville de taille respectable, ce qui signifie que notre approche doit inclure des éléments qui ne pourront tout simplement plus fonctionner de cette manière, ou du moins pas facilement à l’avenir. J’examine cette question dans de nombreux domaines de l’informatique. La culture, le leadership, la stratégie, les modèles de main-d’œuvre et les relations sont tout aussi importants que la technologie. »
Gildersleeve défend de même l’idée de considérer d’abord les personnes et les processus. Elle explique : « Fournir la technologie aux nouvelles recrues est devenu un processus entièrement nouveau. Auparavant, nous pouvions faire venir les gens au bureau, les accompagner dans leur installation, puis ils étaient prêts à travailler depuis n’importe où…
« Désormais, nous devons anticiper les commandes et la mise en place de nouveaux systèmes, car nous devons tenir compte des délais d’expédition et faire parvenir aux collaborateurs ce dont ils ont besoin avant leur arrivée. » Elle ajoute que « tandis que nous continuons à travailler dans un environnement hybride et à distance, où les gens travaillent de partout… la résilience concerne autant les équipements et les systèmes que le fait de veiller à ce que les employés accèdent aux données et aux informations en toute sécurité, d’une manière qui protège l’entreprise sans compromettre la productivité. »
Pour y parvenir, Russell explique que plusieurs décisions technologiques ont dû être prises. Parmi elles : « les communications, la collaboration vidéo, le stockage de fichiers, ainsi qu’un ensemble d’initiatives d’exploration et de formation visant simplement à mieux exploiter les aspects résilients des outils existants. » CIO Carrie Shumaker précise : « Nous avons besoin de téléphones logiciels par défaut et pour l’envoi de SMS professionnels. »
Derniers mots
Il ne fait aucun doute que les CIO envisagent la résilience sous un angle entièrement nouveau à cause de la COVID-19. De même, la crise va contraindre les entreprises à retirer les « pansements humains » appliqués aux systèmes.
Les CIO doivent rendre les employés résilients, où qu’ils travaillent. Shumaker l’exprime ainsi : « Pour ma part, j’ai commencé ma carrière dans l’informatique en gérant la paie, ce qui nécessitait régulièrement de travailler toute la nuit, et nous adaptions les effectifs en conséquence ; les personnes fatiguées prennent de mauvaises décisions. Il s’agissait généralement de marathons de plus de 48 heures. La COVID-19 a ajouté une toute nouvelle dimension. »
Aujourd’hui, les entreprises doivent sans aucun doute se préoccuper en premier lieu de la résilience du point de vue humain.