Un ingénieur logiciel reçoit une alerte signalant qu’un client est confronté à un incident critique. Si l’ingénieur a de la chance, cette alerte survient pendant les heures normales de travail, et l’incident ne fait qu’interrompre ses tâches habituelles. Dans le cas contraire, il sacrifie très probablement un repas, du temps personnel ou son sommeil.
Malheureusement, pour les employés de presque toutes les entreprises aujourd’hui, la probabilité de recevoir une alerte critique est plus élevée qu’ils ne le souhaiteraient. En moyenne, il leur faut un peu plus de deux heures pour répondre à un problème courant, en établir le diagnostic et le résoudre. Les problèmes atypiques peuvent durer des jours ou des semaines.
Ce n’est qu’une fois l’incident traité que l’ingénieur peut reprendre son travail habituel ou son temps personnel, ce qui exige à la fois de changer de contexte et de parvenir à se débarrasser du stress intense et de la tension provoqués par une urgence professionnelle.
Meilleur scénario, pire scénario
Dans le meilleur des cas, l’ingénieur dispose de quelques heures sans interruption avant la prochaine alerte. Le pire scénario, en revanche, est ce que les entreprises constatent de plus en plus au sein de leurs équipes d’ingénierie et techniques : davantage d’alertes, davantage de nuits tardives, davantage d’épuisement professionnel et davantage de départs d’employés en conséquence directe.
Une étude récente a révélé une tendance potentiellement catastrophique : le nombre d’alertes et d’alarmes a augmenté de plus de 35 % au cours de l’année écoulée, dont 19 % étaient signalées comme « critiques ». Les défis actuels de la transformation numérique, conjugués à la pression croissante exercée sur les services numériques, comptent parmi les problèmes les plus importants auxquels les entreprises sont confrontées aujourd’hui. Ils affectent l’expérience et la satisfaction de leurs clients, ainsi que leurs résultats financiers.
Bienvenue dans le monde de la gestion d’une entreprise prospère à l’ère post-pandémique. Si vous êtes ingénieur ou travaillez dans les opérations informatiques, vous resterez probablement chez votre employeur actuel pendant deux ou trois ans avant de partir vers de meilleures opportunités et, espérons-le, moins de stress. Mais notre étude a révélé qu’en raison de ces interruptions plus fréquentes et de ces exigences accrues en matière de temps, les employés font tout simplement leurs valises et s’en vont. Si vous occupez un poste de direction, vous devez constamment vous démener pour recruter des membres d’équipe qualifiés sur un marché qui devient chaque jour plus vaste et plus concurrentiel.
La transformation numérique effrénée qui s’est produite dans presque tous les secteurs au cours de l’année 2020 n’a fait que rendre l’environnement de travail plus stressant pour les équipes de back-end. Alors que leurs entreprises annonçaient des bénéfices records, les employeurs ont également enregistré des niveaux records de rotation du personnel et de chômage et peinaient à soutenir les ingénieurs soumis à des horaires nettement plus longs et à très peu de répit mental.
Pris dans une spirale descendante
Ces difficultés ne font qu’accélérer la pénurie mondiale d’ingénieurs. Alors que 40 millions d’emplois techniques sont déjà estimés vacants, le manque d’ingénieurs logiciels qualifiés devrait plus que doubler au cours de la prochaine décennie. L’impact humain de cette demande accrue sur les ingénieurs d’une entreprise peut être considérable.
Le travail à domicile à grande échelle a permis aux entreprises de rester ouvertes et de trouver des personnes talentueuses dans de nouvelles régions. Cependant, pour de nombreux ingénieurs, cela signifiait aussi qu’ils n’étaient jamais véritablement déconnectés.
Surveiller l’impact humain
L’ingénieur hypothétique cité plus haut pourrait être confronté à des alertes critiques toute la nuit, puis toute la semaine. Il ou elle peut effectuer constamment des correctifs lorsque c’est possible pour satisfaire les clients, sans toutefois avoir le temps de s’attaquer aux problèmes sous-jacents. Notre étude a révélé que les horaires de travail étaient beaucoup moins réguliers en 2020 pour plus d’un tiers des ingénieurs, et que cette irrégularité les amenait à travailler plus de deux heures supplémentaires par jour. Cela signifie qu’on demande aux employés de travailler jusqu’à un jour de plus par semaine, soit 10 à 12 semaines de travail supplémentaires par an… Ce n’est pas tenable.
Ce type d’effort où « tout le monde est sur le pont » peut être maintenu pendant une période d’intervention d’urgence. Mais lorsque des ressources et des effectifs limités s’étendent sur plusieurs mois, le moral s’évapore, la productivité chute et les employés s’épuisent. Lorsqu’aucune fin raisonnable ne se profile, les ingénieurs commencent à chercher de meilleurs horizons.
Le suivi de la santé des équipes et des opérations devrait être une priorité absolue pour toute direction informatique. Les organisations doivent tenir compte de la répartition des compétences et des schémas d’escalade au sein de leurs équipes d’ingénieurs, et mener des analyses post-mortem afin d’éliminer les efforts répétitifs.
En outre, gérer activement les ressources afin de répartir équitablement la charge de travail est essentiel pour faciliter un peu la vie de chacun. Si notre ingénieur traverse, par exemple, quelques jours particulièrement difficiles, son responsable pourrait envisager d’ajuster ses tâches et de redistribuer la charge de travail pour le reste de la semaine.
Construire un meilleur système
Pour les entreprises qui prennent au sérieux le suivi et la protection de la santé de leurs équipes, il existe des outils technologiques capables d’alléger la charge qui pèse sur leurs ingénieurs. L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle appliqués aux opérations informatiques (AIOps) peuvent aider les équipes à répondre en temps réel aux besoins de l’organisation tout entière, à éviter qu’elles ne soient dérangées par de fausses alertes et à mettre en place une automatisation capable d’éviter complètement ces interruptions.
Les AIOps peuvent trier les alertes, les transmettre à la bonne personne au bon moment et même automatiser les réponses lorsqu’elles ne nécessitent pas l’attention immédiate d’un ingénieur. La rationalisation des processus défaillants et la mesure de la productivité des membres de l’équipe permettront d’identifier les points où les besoins sont les plus importants. L’automatisation peut également donner davantage de moyens aux intervenants de première ligne et permettre à vos développeurs les plus qualifiés de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : coder.
Réduire ce bruit d’alertes améliore l’efficacité globale en diminuant les interruptions et en limitant le nombre d’intervenants nécessaires pour traiter les problèmes. Ensemble, ces avantages offrent aux équipes de longues périodes de travail régulier et réduisent au minimum les intrusions dans leur temps personnel.
La transformation numérique ne va pas ralentir, pas plus que les difficultés engendrées par un marché de plus en plus numérique. C’est pourquoi il deviendra encore plus important de garder vos ingénieurs et vos équipes techniques heureux et motivés à mesure que la pénurie mondiale de talents s’aggravera.
Adopter les AIOps aidera les entreprises à atteindre deux objectifs commerciaux urgents : accroître la satisfaction des clients et protéger la santé mentale des employés qui la rendent possible. Automatiser les systèmes générateurs de bruit et supprimer les tâches pénibles et répétitives est la clé pour atteindre ces deux objectifs.
À propos de l’auteur :
Michael Cucchi, vice president of product at PagerDuty