La transformation numérique (DX) revêt une forme différente pour chaque entreprise, mais elle consiste essentiellement à intégrer les technologies numériques dans tous les domaines de l’activité.
L’objectif de la DX est d’impulser un changement fondamental et de transformer le fonctionnement d’une entreprise. Newgen Software a récemment interrogé 300 dirigeants expérimentés des métiers et de l’informatique au sein de grandes entreprises du monde entier afin de comprendre où elles en sont actuellement dans leur parcours de DX. Les résultats ont été publiés dans le rapport de Newgen intitulé 2022 State of Digital Transformation Research.
Voir aussi : Principales entreprises de transformation numérique
- La transformation numérique est devenue omniprésente
- L’expérience client stimule les efforts de transformation numérique
- L’intérêt pour le numérique est élevé, mais des défis subsistent
- Engagement client et informations métier : initiatives à court terme
- Les bons outils sont essentiels à la réussite numérique
La transformation numérique est devenue omniprésente
Le résultat le plus intéressant montre que toutes les entreprises — soit 100 % des répondants — se sont engagées d’une manière ou d’une autre dans une démarche de DX.
Cela concorde avec mes recherches, qui ont montré que la DX était devenue omniprésente chez tous les répondants. La majorité (77 %) a commencé sa démarche de DX au cours des deux dernières années, ce qui montre qu’avant la pandémie, la DX était un sujet dont les entreprises parlaient sans être tout à fait prêtes à passer à l’action. Cependant, les entreprises n’en sont encore qu’aux premières étapes de leur parcours de DX : seules 49 % sont actuellement en phase de transformation et 24 % en sont encore au stade de la discussion.
La pandémie de COVID-19 a accéléré les initiatives de DX de nombreuses entreprises, grandes et petites. Il n’est donc pas surprenant que la DX ait connu un essor important au cours des deux dernières années. Selon le rapport, environ la moitié des répondants mettent actuellement en œuvre une ou plusieurs initiatives dans le cadre de leur portefeuille de DX, tandis que 25 % ont atteint la maturité en matière de DX.
Voir aussi : Guide de la transformation numérique : définition, types et stratégie
L’expérience client stimule les efforts de transformation numérique
« Plusieurs facteurs poussent les entreprises à s’engager dans la DX, notamment la nécessité d’acquérir un avantage concurrentiel et d’offrir une meilleure expérience client », a déclaré Anand Raman, EVP et COO (Amériques) de Newgen Software.
Aujourd’hui, tout le monde veut une expérience comparable à celle d’Amazon, ce qui a fait monter les attentes des clients. Les entreprises subissent la pression de devoir proposer cette expérience tout en restant disponibles pour leurs clients 24 h/24 et 7 j/7 dans un monde numérique.
« Pour les entreprises, la croissance est l’objectif prioritaire en matière de DX, et offrir une meilleure expérience client (CX) est un moyen d’y parvenir », a déclaré Raman. Mes recherches montrent que la CX est désormais le principal facteur de différenciation des marques. Un fait intéressant issu de mes propres études est que, l’année dernière, deux tiers des millennials ont changé de marque préférée à cause d’une seule mauvaise expérience. Cela quantifie assurément l’importance qu’a prise la DX.
L’intérêt pour le numérique est élevé, mais des défis subsistent
Les entreprises ont cité plusieurs difficultés qui les empêchent de mener à bien leur transformation. Comme pour la mise en œuvre de toute nouvelle technologie, beaucoup s’inquiètent de la sécurité. D’autres estiment manquer d’expérience et ne pas disposer des outils nécessaires pour entreprendre une démarche de DX. Le troisième défi le plus souvent cité par les répondants était le manque de soutien de la direction. La DX est complexe : elle couvre plusieurs services, canaux et produits.
Alors, que transforment exactement les entreprises ?
- La plupart (68 %) modifient leurs processus front-end.
- 61 % se concentrent sur le back-end afin de rester en conformité et de gagner en efficacité.
- Seuls 38 % des répondants ont déclaré transformer les deux (de bout en bout).
J’ai trouvé cela intéressant, car mon expérience m’a montré que la transformation simultanée du front-end et du back-end donne généralement de meilleurs résultats, même si seule une minorité d’entreprises procède ainsi. Nombreuses sont les entreprises qui adoptent une approche progressive de la DX — ramper, marcher, courir — et ces chiffres le confirment assurément.
Les entreprises se rendent compte que la transformation des parties complexes de leur activité sera plus bénéfique à long terme. Si 50 % estiment important de modifier les processus métier simples, la majorité (93 %) juge importante la transformation des processus métier complexes, car elle permet de gérer l’information — et pas seulement les documents et les e-mails, mais aussi les réseaux sociaux, la vidéo et l’audio — afin d’offrir un meilleur service client.
Voir aussi : Principaux logiciels d’IA
Engagement client et informations métier : initiatives à court terme
« Les deux autres domaines importants en cours de transformation sont les informations métier et l’engagement client. Lorsqu’on parle d’engagement client, notamment de la gestion des réseaux sociaux, ces éléments sont devenus plus importants », a déclaré Raman. « En observant ce que les clients voient sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent transformer leur engagement client. La complexité est élevée, mais la valeur l’est aussi : pouvoir utiliser ce type de communication plus efficacement constitue un facteur de différenciation majeur. »
Le rapport montre clairement que les entreprises de premier plan sont nettement en avance : elles ont davantage mis en œuvre la DX, l’ont davantage menée à son terme et ont commencé jusqu’à deux ans plus tôt.
Ces entreprises de premier plan réussissent mieux que les autres à transformer numériquement leurs domaines d’activité essentiels. En fait, les entreprises qui réussissent le mieux leurs initiatives de DX ont plus de sept fois plus de chances de transformer leur activité de bout en bout. Elles ne s’intéressent pas seulement au front-end ou au back-end, mais à l’ensemble des produits, des canaux, des parcours clients et des points de contact.
Cela devrait servir d’avertissement aux entreprises qui abordent la DX avec prudence. Si elles attendent trop longtemps, les marques leaders finiront par se détacher du peloton.
Voir aussi : Meilleures plateformes de machine learning
Les bons outils sont essentiels à la réussite numérique
En outre, les entreprises de premier plan utilisent un riche éventail d’outils pour leur DX. Les outils que les leaders de la DX jugent les plus importants sont ceux qui s’attaquent aux informations complexes. La gestion de contenu d’entreprise, les workflows pilotés par le contenu et la gestion des informations non structurées figuraient par exemple en bonne place dans la liste.
Ces entreprises sont également environ cinq fois plus susceptibles d’utiliser le low-code dans le cadre de leur DX. La plupart des entreprises utilisent le low-code pour résoudre des problèmes simples et automatiser des processus qui n’ont pas réellement d’incidence sur l’activité. Les entreprises les plus performantes, en revanche, ont réussi à associer le low-code à leurs problèmes métier complexes. Si une entreprise souhaite lancer un nouveau service ou mettre quelque chose à l’échelle, elle peut effectuer les changements plus rapidement grâce au low-code.
« Transformer numériquement une activité de bout en bout consiste à s’attaquer à des problèmes plus difficiles à résoudre. Ce sont des problèmes qui auront un impact sur l’entreprise et ses clients. Les outils choisis par les entreprises sont des outils low-code, qui permettent de répondre à cette complexité », a déclaré Raman. « Dans ces entreprises, le leadership et le soutien de la direction sont au rendez-vous. Ils jouent un rôle clé dans l’obtention des résultats et la réussite. »
En résumé, les meilleures entreprises permettent à leurs clients d’interagir facilement et de manière fluide avec elles, quels que soient les produits et les canaux. Ce sont les entreprises qui ont effectivement automatisé leur activité de bout en bout. Elles utilisent des outils de DX capables de gérer la complexité et de s’attaquer aux problèmes ayant le plus fort impact sur leur activité.
Voir aussi : Principaux logiciels de business intelligence