COVID-19 hat eine Wirtschaft des Einkaufens von zu Hause beschleunigt und die Rolle des Contact Centers über den Kundensupport hinaus auf den Aufbau von Kundenbeziehungen ausgeweitet. Laut einem neuen von Talkdesk veröffentlichten Bericht ist die Mehrheit der Fachleute für Customer Experience (CX) davon überzeugt, dass ihr Contact Center ein wesentlicher Treiber der Kundentreue ist.
Aus diesem Grund investieren Unternehmen zunehmend in Engagement-Tools, -Strategien und -Technologien, die darauf ausgelegt sind, Contact-Center-Mitarbeiter zu halten, die zu einem wertvollen Aktivposten geworden sind.
Der Bericht mit dem Titel The Future of Customer Loyalty basiert auf drei im Jahr 2021 durchgeführten Online-Umfragen. Die erste Umfrage wurde im Juli 2021 unter 650 CX-Fachleuten in 10 globalen Märkten durchgeführt. Die zweite Umfrage fand im August 2021 unter 365 CX-Fachleuten in den USA, Kanada und dem Vereinigten Königreich statt.
Die Befragten sind Führungskräfte und Manager aus den Bereichen CX, Kundenservice und CX-Operations sowie Contact-Center-Mitarbeiter aus Unternehmen mit mehr als 200 Vollzeitbeschäftigten. Die dritte im Oktober 2021 durchgeführte Umfrage umfasste 5.513 Verbraucherinterviews in 12 globalen Märkten.
Siehe auch: Bring Your Own Carries löst die Probleme bei der Migration von Cloud-Contact-Centern
Verbraucher kündigen ihre Markentreue in beispiellosem Tempo auf
Die Erwartungen der Verbraucher sind seit Beginn der Pandemie enorm gestiegen. Die Lösung von Kundenserviceproblemen beim ersten Kontakt ist laut dem Bericht inzwischen der wichtigste Treiber der Verbrauchertreue. Tatsächlich ist schlechter Kundenservice ein wesentlicher Grund dafür, dass fast die Hälfte (49 %) der in dem Bericht befragten Verbraucher im vergangenen Jahr die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen beendet hat.
Markentreue ist unter Verbrauchern bereits rar, und COVID-19 hat etablierte Beziehungen weiter gestört. Gleichzeitig hat die Pandemie neue Chancen für Marken geschaffen, loyale Kunden zu gewinnen: 57 % der Verbraucher geben an, dass ihre Loyalität gegenüber Unternehmen gewachsen ist, die ihnen in diesen schwierigen Zeiten geholfen haben.
Omnichannel ist jetzt Pflicht
Darüber hinaus hat der Aufstieg der Wirtschaft des Einkaufens von zu Hause den Bedarf an einem Omnichannel-Contact-Center erhöht. Es ermöglicht Kunden, den Kanal ihrer Wahl zu nutzen und anschließend nach Belieben zu wechseln, ohne dass der Kontext verloren geht.
Im vergangenen Jahr gab es mehr digitale Interaktionen mit Contact Centern über verschiedene Kanäle als je zuvor. Die am häufigsten genutzten Kanäle:
- Live-Chat, 71 %
- Virtueller Chat, 62 %
- Asynchrone Nachrichten, 61 %
- Soziale Medien, 56 %
- Video-Chat, 42 %
Es gibt keinen de facto etablierten Kanal für Kundeninteraktionen mehr, wie es jahrzehntelang beim Telefon der Fall war. Omnichannel ist der einzige Weg nach vorn.
Mehr als die Hälfte der Befragten hält es für wichtig, während einer einzigen Interaktion mit einem Contact Center problemlos zwischen digitalen Kanälen wechseln zu können. Unternehmen, denen Kundentreue wichtig ist, müssen Technologien implementieren, die nahtlose Wechsel zwischen den Kanälen ermöglichen.
Laut dem Bericht investieren 43 % der Unternehmen in den kommenden drei Jahren in Kommunikations- und Kollaborationstools für Contact Center.
Siehe auch: Leitfaden zur digitalen Transformation: Definition, Arten und Strategie
Jüngere Verbraucher legen Wert auf soziale Themen
Während Loyalität stark davon abhängt, wie schnell Kundenprobleme gelöst werden können, wählen jüngere Verbraucher Marken wahrscheinlich auf Grundlage ihrer Haltung zu sozialen Themen, Nachhaltigkeit und Diversität.
Die Daten zeigen, dass 46 % der Verbraucher aus der Generation Z die Dienste oder Produkte eines Unternehmens nicht mehr genutzt haben, weil sie dessen Haltung zu sozialen Themen ablehnten; 40 % haben dies aufgrund seiner Position zur Nachhaltigkeit getan. Unterdessen haben 53 % der Verbraucher aus der Generation Z angefangen, die Dienste oder Produkte eines Unternehmens zu nutzen, weil dessen Kundenservice Diversität widerspiegelt.
Beziehungen statt Interaktionen treiben die Kundentreue
Der Bericht stellt auf Grundlage der Umfrageergebnisse außerdem mehrere Prognosen auf. Erstens wird die Kundentreue laut Bericht zunehmend durch die umfassende Beziehung eines Verbrauchers zu einer Marke bestimmt werden, nicht durch einzelne Interaktionen.
Wie bereits erwähnt, wählen jüngere Verbraucher eher Unternehmen, die zu bestimmten Themen Stellung beziehen. Die meisten (92 %) CX-Fachleute stimmen zu, dass Mitarbeiter Markenbotschafter ihres Unternehmens sind, die künftig umfassendere gesellschaftliche Gespräche mit Verbrauchern führen werden.
Die zweite Prognose geht davon aus, dass Contact Center an Einfluss gewinnen, wenn sie zu Profitcentern werden, die Loyalität fördern und Kundenbeziehungen vertiefen. Laut 91 % der CX-Fachleute ist ihr Contact Center der Treiber der Kundentreue.
Da der Umsatz durch Kunden-Engagement wächst, wird sich das Contact Center über ein Kosten-Zentrum hinausentwickeln. 67 % der Unternehmen geben an, dass sich ihr Contact Center entweder gerade in ein Profitcenter verwandelt oder bereits in ein solches verwandelt hat.
Eine weitere Prognose geht davon aus, dass Mitarbeiter bei der Gewinnung loyaler Kunden strategischer vorgehen werden. Da immer mehr Mitarbeiter zu Markenbotschaftern ihrer Unternehmen werden, werden sie eine wichtige Rolle beim proaktiven Kunden-Engagement spielen. Tatsächlich planen 98 % der Unternehmen, irgendeine Form des proaktiven Kunden-Engagements im Contact Center einzuführen. Insgesamt sind 87 % der CX-Fachleute davon überzeugt, dass proaktives Kunden-Engagement ein Treiber der Kundenzufriedenheit ist.
Siehe auch: Die führenden Unternehmen der digitalen Transformation
Mitarbeiter-Engagement und -Bindung
Die letzte Prognose konzentriert sich auf Mitarbeiter-Engagement und -Bindung. Da Mitarbeiter zu strategischen Aktivposten werden, müssen Unternehmen Wege finden, sie durch Investitionen in Tools für Workforce-Engagement-Management (WEM) zu halten. WEM umfasst Einstellungen, Onboarding, Schulungen, Einsatzplanung, Motivation und weitere Aktivitäten zur Steigerung des Engagements von Contact-Center-Mitarbeitern.
Die meisten CX-Fachleute wollen in WEM-Tools für das Contact Center investieren; 78 % geben an, dass dies für ihr Unternehmen Priorität hat. Zu den wichtigsten Vorteilen, die Unternehmen von der Einführung von WEM erwarten, gehören:
- Höhere Effizienz oder Produktivität im Contact Center, 57 %
- Höhere Kundenzufriedenheitswerte, 48 %
- Höhere Gewinne, 46 %
- Höheres Engagement der Mitarbeiter, 43 %
- Geringere Kosten, 37 %
- Geringere Mitarbeiterfluktuation, 30 %
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Aufbau von Loyalität innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu einer Priorität geworden ist. Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, nicht nur mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, sondern auch ihre Contact-Center-Mitarbeiter einzubinden und zu halten. Dieser Wandel wird Unternehmen künftig dazu bewegen, in Engagement-Tools und neue Technologien zu investieren.
Siehe auch: Technologieprognosen für 2022: Cloud, Daten, Cybersicherheit, KI und mehr