In einer Welt nach der Pandemie sehen sich Unternehmen mit verschiedenen Herausforderungen und strategischen Imperativen konfrontiert – sei es, um die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern oder Geschäftsprozesse zu automatisieren. Diese Anforderungen treiben Investitionen in Kommunikations-, Kollaborations- und Contact-Center-Tools voran.
Laut einem Panel von Experten von 8×8, Oracle und Frost & Sullivan, die kürzlich ein Webinar mit dem Titel Drei Strategien zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
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Hybrides Arbeiten: Der Weg nach vorn
Im Webinar untersuchten die Experten die Entwicklung der Arbeitswelt in den vergangenen zwei Jahren. Eine von 8×8 intern durchgeführte Studie ergab, dass etwa drei Viertel der Unternehmen ein hybrides Arbeitsmodell einführen – 82 Prozent der Unternehmen in den USA und 76 Prozent im Vereinigten Königreich.
Die Ergebnisse sind überwältigend, merkte Amrit Chaudhuri, Chief Marketing Officer bei 8×8, an. Der Grund: Arbeit ist kein physischer Ort mehr. Sie kann überall stattfinden. Die Menschen arbeiten heute digital über Grenzen und Teams hinweg.
„Ein großer Teil der Arbeit findet heute im digitalen Universum statt und nicht in einem physischen Raum. Wir nutzen Technologie, um zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten“, sagte Chaudhuri. „Die Arbeit mit mehreren Geräten und von jedem beliebigen Ort aus verschärft die Herausforderung, einen 360-Grad-Blick auf Mitarbeiter und Kunden zu erhalten, was neue Anforderungen an IT-Führungskräfte schafft. Wir alle müssen uns weiterentwickeln, um unsere Kunden dort zu erreichen, wo sie sich befinden.“
Eine große Belastung für die IT
Die IT steht heute unter enormem Druck, mehrere voneinander unabhängige Lösungen zur Unterstützung hybrider Arbeit zu verwalten. Der strategische Ansatz sollte darin bestehen, dass IT-Entscheider Lösungen einsetzen, die Unternehmen moderne Kommunikationserlebnisse ermöglichen, aber nicht ausschließlich auf die CX oder die Mitarbeitererfahrung (EX) beschränkt sind, erklärte Chaudhuri.
Auf der Konferenz Enterprise Connect 2021 stellte 8×8 ein neues Angebot vor, das Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS) in einer einzigen cloudnativen Plattform zusammenführt. Die Experience-Communications-as-a-Service-Plattform (XCaaS) von 8×8 wurde über einen langen Zeitraum entwickelt, um der EX denselben Stellenwert wie der CX zu geben.
Ähnlich wie Kunden werden auch Mitarbeiter anspruchsvoller. Die Daten von 8×8 zeigen, dass vier von zehn Mitarbeitern kündigen würden, wenn ihr Arbeitgeber bei der Arbeit im Homeoffice nicht flexibel wäre.
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Verbesserungen bei CX und EX treiben Cloud-Kommunikation voran
Jedes Jahr befragt Frost & Sullivan weltweit Tausende IT-Entscheider. Auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie im Dezember 2020 fragte das Marktforschungsunternehmen IT-Entscheider, was ihre Investitionen in Kommunikations-, Kollaborations- und Contact-Center-Tools vorantreibt. Die Mehrheit nannte die Verbesserung von CX und EX als wichtigste Treiber. Beide sind gleichermaßen wichtig geworden.
Neben der Verbesserung der CX gaben die IT-Entscheider an, in Tools investieren zu wollen, die das Informationsmanagement, die Teamarbeit und die Produktivität von Mitarbeitern im Homeoffice verbessern.
Frost & Sullivan fragte die Umfrageteilnehmer außerdem nach ihren wichtigsten Zielen für die kommenden zwei Jahre:
- 43 Prozent nannten den Umgang mit pandemiebedingten Herausforderungen.
- 32 Prozent nannten die Verbesserung der CX und der Kundenzufriedenheit.
- 28 Prozent nannten die Verbesserung der betrieblichen Effizienz.
- 24 Prozent nannten die Automatisierung von Geschäftsprozessen.
Zu den weiteren Zielen gehörten die Expansion in neue Märkte, die Verbesserung des Vertriebs sowie die Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen.
Digitale Tools beeinflussen die Produktivität von Mitarbeitern
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Mitarbeiter die richtigen Tools benötigen, um erfolgreich zu sein, was eine wichtige Rolle für die Mitarbeiterbindung spielt. Da hybrides Arbeiten zur Norm wird, müssen Unternehmen bei den bereitgestellten Tools flexibel sein. Daher müssen sie Strategien entwickeln, um einen unterstützenden digitalen Arbeitsplatz zu schaffen, der die Produktivität in allen Bereichen steigert.
„Produktive Mitarbeiter sind zufriedenere Mitarbeiter, und zufriedenere Mitarbeiter führen zu zufriedeneren Kunden. Das geht wirklich Hand in Hand“, sagte Chad McAfee, Vice President of Cloud Engineering bei Oracle. „Wenn man darüber nachdenkt, Cloud-Lösungen einzusetzen, spielen sie eine große Rolle dabei, in einer hybriden Welt Skalierbarkeit, Agilität und betriebliche Effizienz bereitzustellen.“
Letztlich führt der Weg in die Zukunft über die Cloud. Die Cloud ermöglicht es Unternehmen, je nach Veränderung ihrer Anforderungen zu skalieren. Allerdings können nicht alle Cloud-Lösungen den Datenschutz, die Compliance und die Sicherheit gewährleisten, die Kunden und Mitarbeiter erwarten.
Bei der Auswahl eines Cloud-Anbieters sind Sicherheit, Zuverlässigkeit und Preis die wichtigsten Kriterien für IT-Entscheider. Laut Frost & Sullivan sind dies Jahr für Jahr die drei wichtigsten Anforderungen von Unternehmen. In einem hybriden Arbeitsumfeld bringt die Sicherheit viele neue Herausforderungen mit sich, die mit der Verwaltung von Geräten und Benutzern an mehreren entfernten Standorten zusammenhängen.
Integrierte Kommunikation verbessert die Sicherheit
Mit einem Ansatz auf Basis einer integrierten Kommunikationsplattform erreichen Unternehmen Konsistenz bei der Verwaltung von Sicherheitsrichtlinien. Eine solche Plattform behandelt Sicherheit als wesentlichen Bestandteil und macht dabei keine Abstriche bei der Funktionalität.
Die Oracle Cloud Infrastructure (OCI) beispielsweise wurde ursprünglich mit einem Fokus auf Workloads der Enterprise-Klasse entwickelt und zu einer Cloud-Infrastrukturplattform für Kommunikationsanbieter weiterentwickelt. Die Architektur von OCI basiert auf Zero Trust, wobei die Identität eines Benutzers validiert werden muss, bevor ihm der Netzwerkzugriff gestattet wird.
Durch den Wechsel von Einzellösungen zu einer integrierten Plattform erhalten Unternehmen ein einheitliches Sicherheitsframework, eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit und Verwaltbarkeit sowie Verantwortlichkeit des Anbieters. Chaudhuri zufolge ergeben sich für Unternehmen zahlreiche weitere Vorteile, darunter:
- Unternehmensweite Zusammenarbeit.
- Eine einheitliche IT-Administration zur Bereitstellung, Konfiguration und Verwaltung über eine einzige Oberfläche.
- Ein einheitliches Integrationsframework zur Beschleunigung von Workflows und zur Erfüllung von Kundenanforderungen.
- Plattformübergreifende Einblicke und Analysen für bessere Entscheidungen.
- Garantierte Service-Level-Agreements (SLAs) für zuverlässigere Services.
Chaudhuri schloss: „Wir treten in eine neue Ära integrierter Cloud-Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter ein. Sie wird den Informationsfluss im gesamten Unternehmen beschleunigen. Sie wird Silos beseitigen und agilere Unternehmen schaffen. Und sie wird jeden Mitarbeiter in die Lage versetzen, kundenorientiert zu arbeiten, indem sie mehr Intelligenz in unsere Interaktionen mit Kunden bringt.“
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