Eine ereignisreiche Woche bei AWS re:Invent begann mit einigen wichtigen Ankündigungen von AWS, wobei Innovationen für Contact Center im Mittelpunkt standen. Der Contact-Center-Sektor ist trotz der Bemühungen, die Systeme von lokalen Installationen in die Cloud zu verlagern, über weite Teile der vergangenen vier Jahrzehnte weitgehend stehen geblieben.
AWS hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Märkte, in denen das Unternehmen aktiv ist, „neu zu erfinden“. Zu den Ankündigungen auf der Veranstaltung gehörten generative KI-Funktionen in Amazon Connect, dem cloudbasierten Contact Center von AWS, sowie Unternehmenshardware, die Firmen benutzerfreundliche virtuelle Desktops bereitstellt. Außerdem weitete das Unternehmen seine Partnerschaft mit Salesforce aus.
Amazon Connect erhält eine Dosis generativer KI
Connect von AWS ist eine offene Plattform, die sich in eine Vielzahl von Anwendungen integrieren lässt. AWS ergänzt KI-Funktionen für Connect, die auf den Machine-Learning-Funktionen aufbauen, um die Möglichkeiten im Kundenservice zu verbessern, darunter:
- Generative KI, die Antworten und Aktionen für den Kundensupport empfehlen kann: Der neue Assistent mit generativer KI von AWS, Amazon Q, kann Agents dabei helfen, die Anliegen von Kunden zu verstehen und mit Antworten und Aktionen zu unterstützen, die Probleme lösen können.
- Zusammenfassung von Interaktionen: Amazon Connect Contact Lens erstellt am Ende einer Interaktion Zusammenfassungen von Kundenkontakten für Vorgesetzte. Diese Zusammenfassungen enthalten das Anliegen des Kunden, die vom Agent ergriffenen Maßnahmen und die erforderlichen nächsten Schritte.
- Generative KI, die eine einfachere Bot-Erstellung ermöglicht: In der Amazon-Lex-Administratorkonsole beschreiben Administratoren ihre Ziele für das Self-Service-System in natürlicher Sprache, um Chatbots und IVRs zu erstellen.
- Personalisierte Kundenerlebnisse: Amazon Connect Customer Profiles verwendet Modelle, die schnell personalisierte Kundenerlebnisse bereitstellen.
AWS zufolge setzen so unterschiedliche Kunden wie Choice Hotels, die Bank NatWest Group, der ISV NeuraFlash, Traeger Grills und USAN Amazon Connect ein.
Amazon WorkSpaces Thin Client vereinfacht hybrides Arbeiten
AWS hat ein vertraut aussehendes Gerät – den Fire TV Cube – als Thin Client umfunktioniert, der Technikkosten senken und die Sicherheit eines Unternehmens erhöhen kann. AWS zufolge hatten Kunden nach einem kostengünstigeren Gerät gefragt, insbesondere in Umgebungen mit hoher Fluktuation wie Callcentern oder der Zahlungsabwicklung.
Melissa Stein, Director of Product für End User Computing bei AWS, leitete das Projekt Amazon WorkSpaces Thin Client. „Wir haben nach Optionen gesucht und festgestellt, dass die Hardware des Amazon Fire TV Cube alle Ressourcen bereitstellte, die Kunden für den Zugriff auf ihre cloudbasierten virtuellen Desktops benötigten“, sagte sie. „Also entwickelten wir für dieses Gerät einen vollständig neuen Software-Stack. Da wir keine neue Hardware entwerfen und bauen mussten, geben wir diese Einsparungen an die Kunden weiter.“
Der Amazon WorkSpaces Thin Client sieht genauso aus wie ein Fire TV Cube. Seine USB- und HDMI-Anschlüsse können jedoch zwei Monitore, eine Maus, eine Tastatur, eine Kamera und ein Headset verbinden. Der Thin Client verwendet Firmware und Software, die speziell für dieses Gerät entwickelt wurden, mit einem schnellen, einfachen und sicheren Betriebssystem, das cloudbasierten Zugriff auf Anwendungen und Funktionen für die Remote-IT-Verwaltung bietet.
Die Thin Clients kosten ab 195 US-Dollar und liegen damit deutlich unter den 600–1.200 US-Dollar, die ähnliche Geräte häufig kosten. AWS verkauft sie über den B2B-Marktplatz Amazon Business. AWS kann die Gerätehardware gemäß den Anforderungen eines Unternehmens konfigurieren und an Privathaushalte oder Büros versenden.
Stein zufolge war Einfachheit das oberste Gebot. „IT-Verantwortliche können die gesamte Geräteflotte ihres Unternehmens zentral und problemlos verwalten. In der Regel ist ein Mitarbeiter innerhalb weniger Minuten arbeitsbereit – bei herkömmlichen Laptops und Desktop-PCs dauert das hingegen Stunden oder Tage“, sagte sie.
Das AWS-Team erklärte, es habe mit AWS-Kunden über eine Reihe von Anliegen gesprochen, darunter Kosten, Sicherheit und Verwaltung. In diesen Gesprächen kam immer wieder ein besonders drängendes Problem zur Sprache: der Versand teurer Desktop-PCs und Laptops. Da wurde ihnen klar, dass die Lösung direkt vor ihnen lag.
„Wir haben in unserem Unternehmen eine ganze Abteilung, die bereits Geräte herstellt“, sagte Stein. „Die Kombination aus dem Know-how der Amazon-Devices-Gruppe, der Logistik von Amazon Business und der Leistungsfähigkeit der AWS Cloud ist für Kunden eine starke Kombination.“
Erweiterte Partnerschaft mit Salesforce bringt mehr Intelligenz entlang der Customer Journey
AWS kündigte außerdem an, seine Partnerschaft mit Salesforce auszuweiten.
AWS wird Salesforce-Produkte künftig im AWS Marketplace anbieten und plant, die Produktintegrationen in den Bereichen Daten und KI auszubauen. Die Partnerschaft soll Kaufoptionen vereinfachen, das Datenmanagement vereinheitlichen und Daten- und KI-Services von AWS auf die Plattform Einstein 1 von Salesforce bringen.
Das Unternehmen hebt außerdem seinen nahtlosen Kundenservice mit Service Cloud und Amazon Connect sowie die Möglichkeit hervor, dass Salesforce-Entwickler AWS-Compute- und Entwicklungsservices nutzen können.
Siehe auch: Die beste Software für künstliche Intelligenz
Fazit: Generative KI und Contact Center
AWS gehört bei generativer KI zu den Vorreitern. Die Ankündigungen auf der re:Invent unterstreichen diese Führungsrolle. Kaum ein anderer Bereich wird stärker von generativer KI profitieren als Contact Center.
Der Fokus auf diesen Bereich mit Amazon Connect und den Thin Clients dürfte daher ein Segen für Unternehmen sein, die ihre Initiativen im Bereich generative KI anstoßen und die Funktionen in ihren Organisationen ausrollen möchten. Die erweiterte Partnerschaft mit Salesforce dürfte außerdem Unternehmen helfen, die auf AWS und Salesforce setzen.
Bei Amazon Connect hat AWS in kurzer Zeit einen weiten Weg zurückgelegt. Als das Unternehmen seine eigene Contact-Center-as-a-Service-Lösung (CCaaS) auf den Markt brachte, waren viele – mich eingeschlossen – äußerst skeptisch, ob ein Unternehmen, das Bausteine für die Anwendungsentwicklung liefert, im SaaS-Bereich erfolgreich sein könnte. AWS war nicht nur erfolgreich, sondern hat auch viele vorgefasste Vorstellungen über CCaaS widerlegt, etwa die Annahme, dass die Lösung für große Unternehmen ungeeignet sei. Amazon Connect wird von einigen der größten Contact Center der Welt eingesetzt, darunter auch dem eigenen von AWS, und ich gehe davon aus, dass das Unternehmen auch künftig mit KI Innovationen vorantreiben wird.
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