Diese Woche veranstaltet der größte Cloud-Computing-Anbieter AWS, seine 11. re:Invent-Konferenz. Angesichts seiner führenden Position bei Infrastructure as a Service (IaaS) drehte sich ein Großteil der Nachrichten um die Infrastruktur.
In den vergangenen Jahren hat AWS eine Handvoll SaaS-Dienste angeboten, darunter sein Connect-Kontaktcenter-Produkt, und das Unternehmen hat mehrere neue Funktionen für diese Lösung angekündigt.
Siehe auch: Was ist künstliche Intelligenz?
AWS Connect bringt KI und ML mit einem nutzungsabhängigen Modell
Amazon Connect, das auf derselben Technologie basiert, die Amazon-Kundenservice-Mitarbeiter weltweit nutzen, verwendet künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um eine personalisierte Kundenerfahrung (CX) zu ermöglichen. Es handelt sich um eine Komplettlösung mit einer einfachen Benutzeroberfläche (UI), die Unternehmen über mehrere Kanäle hinweg einsetzen können, um Kunden zu erreichen.
Eine Sorge im Zusammenhang mit Cloud-Kontaktcentern ist, dass sie nicht über einige Tausend Mitarbeiter hinaus skalieren. Bei AWS war das nie der Fall, da das eigene Kontaktcenter fast 100.000 Mitarbeiter umfasst. Ein besonderes Merkmal von Connect ist das echte nutzungsabhängige Abrechnungsmodell. Bei herkömmlichen CCaaS-Diensten zahlen Kunden X US-Dollar/Monat/Nutzer. Mit Connect kann ein Unternehmen so viele Mitarbeiter bereitstellen, wie es benötigt, und zahlt nur für die tatsächliche Nutzung.
AWS zufolge führen Hunderttausende Kunden täglich mehr als 10 Millionen Kontaktcenter-Interaktionen über Amazon Connect durch. Zu den bekannten Kunden gehören Adidas, Adobe und die National Australia Bank, die allesamt erfolgreich Interactive Voice Response (IVR) eingeführt haben. Im Kontaktcenter bietet IVR Anrufern eine Self-Service-Option, bevor sie mit einem echten Mitarbeiter verbunden werden.
Das ist besonders wertvoll für saisonabhängige Unternehmen, bei denen die Zahl der Anrufe typischerweise steigt und fällt. Kürzlich sprach ich mit der globalen Leiterin der Reservierungsabteilung einer großen Hotelkette. Sie sagte, das nutzungsabhängige Modell habe dem Unternehmen während der Pandemie, als der Reiseverkehr zum Erliegen kam, beträchtliche Kosten erspart. Als der Reiseverkehr wieder zunahm, konnte das Unternehmen seine Nutzung ausweiten, ohne schätzen zu müssen, wie viele Mitarbeiter bereitgestellt werden sollten.
Siehe auch: Top-Unternehmen für die digitale Transformation
Agent Workspace verkürzt die Schulungszeit
Während das einzigartige Finanzmodell AWS neue Chancen eröffnet hat, liegt die Differenzierung in den fortschrittlichen KI-basierten Funktionen.
Im vergangenen Jahr führte AWS Amazon Connect Agent Workspace ein, das alle benötigten Werkzeuge an einem Ort bündelt, damit Mitarbeiter Kundenanfragen verwalten, Informationen anzeigen, Probleme lösen sowie Anrufe, Chats, Aufgaben und Fälle bearbeiten können. Auf der re:Invent stellte AWS Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Amazon Connect Agent Workspace vor, um die Schulungszeit für Mitarbeiter zu verkürzen und Kundenprobleme schneller zu lösen. Diese Ein-Klick-Aktionen basieren auf verschiedenen Auslösern seitens der Kunden, etwa ihren Profilinformationen, der Fallhistorie oder früheren Interaktionen über IVR.
Die Auslöser helfen dabei, Mitarbeitern die relevantesten, geführten Aktionen bereitzustellen, die sie zur Lösung eines Problems ausführen können. Ruft ein Kunde beispielsweise wegen einer verlorenen Bestellung an, zeigt der Agent Workspace das Kundenprofil, die Rechnungsdaten, den Versandstatus der Bestellung sowie die Aktionen in der Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Ersatz oder zur Erstattung des Artikels an.
Siehe auch: Top-Software für Business Intelligence
Amazon Connect Flows bringt No-Code in IVR-Systeme
Vorgesetzte können mithilfe von Amazon Connect Flows, einem No-Code-Workflow-Tool für IVR, geführte Erlebnisse für Mitarbeiter entwerfen. Die Anleitungen sind vom jeweiligen Anwendungsfall abhängig und anpassbar. Für die Anleitungen stehen passende Drag-and-drop-Komponenten zur Verfügung, die innerhalb von Amazon Connect Flows konfiguriert werden können.
Zusätzlich zur Einführung der Schritt-für-Schritt-Anleitungen für den Agent Workspace, die derzeit als Vorschau verfügbar sind, hat AWS auch die Such- und Filterfunktion in Flows verbessert.
„Dies ist ein großartiges Beispiel für eine Funktion, bei der wir immer wieder von Problemen wie ineffizienten Anwendungen und langen, schwierigen Schulungen für Mitarbeiter gehört haben – all das wirkt sich letztlich auf die Endkunden aus“, sagte Ryan Braastad, Senior Product Marketing Manager für Amazon Connect. „Wir konnten dies mit dem Amazon-Kundenservice testen. Durch die enge Zusammenarbeit mit ihm wurden wir dazu inspiriert, diese Funktion als Teil von Connect verfügbar zu machen.“
Maschinelles Lernen verbessert Prognosen
Die zweite Ankündigung betrifft die Einfachheit und Ein-Klick-Funktionalität von Amazon Connect. Anfang dieses Jahres stellte AWS Connect Forecasting, Capacity Planning und Scheduling als Vorschau vor. Damit können Unternehmen prognostizieren, die Kapazitäten planen und überprüfen, ob zum richtigen Zeitpunkt die richtige Anzahl an Mitarbeitern eingeplant ist, um den Bedarf im Kontaktcenter zu decken. Diese ML-gestützte Funktion zur Personalplanung ist seit dieser Woche allgemein verfügbar.
„Die Menschen, die das beruflich machen, haben nicht viel Zeit. Meist ist es ein Vorgesetzter, der zusätzlich Prognosen, Planung oder Einsatzplanung übernimmt und zu dem zurückkehren möchte, was er als seine Hauptaufgabe betrachtet, statt Verwaltungsarbeit zu erledigen“, sagte Tom Johnston, Principal Product Manager für Amazon Connect.
Ein Amazon-Connect-Kunde, Litigation Practice Group, hatte mit Prognosen auf Grundlage der historischen Daten aus seinem vorherigen System zu kämpfen. Nachdem die Kanzlei zu Connect gewechselt war, erzielte sie bei Prognosen und Einsatzplänen eine Genauigkeit von über 95 Prozent. Für die Kanzlei waren die Einfachheit, Flexibilität und hohe Datenqualität „allesamt wichtige Gründe, warum sie die Lösung gerne nutzte“, sagte Johnston.
Zuletzt kündigte AWS an, dass Contact Lens for Amazon Connect um Omnichannel-Unterstützung erweitert wird. Außerdem hat AWS Bewertungsformulare in Contact Lens ergänzt, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern. Contact Lens ist ein Tool, das Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern mithilfe von Sprachtranskription, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Stimmungsanalyse untersucht. Während es bisher hauptsächlich für Sprache eingesetzt wurde, kann es nun Gespräche über Sprach- und Chatkanäle hinweg an einem Ort analysieren.
Siehe auch: Top-Tools für Data Mining