Nach zwei Jahren kehrte die Enterprise Connect in Orlando, Florida, zu einem Präsenzformat zurück. Auf der Enterprise Connect kündigen Kommunikationsanbieter typischerweise neue Produkte und Funktionen an – und Amazon Web Services (AWS) tat genau das.
Vor der Pandemie war AWS ein vergleichsweise neuer Akteur in der Contact-Center-Branche. Tatsächlich ist es erst fünf Jahre her, dass das Unternehmen auf der Enterprise Connect seine Amazon-Connect-Lösung als Contact Center as a Service (CCaaS) ankündigte.
In dieser Zeit hat sich in der Contact-Center-Branche viel verändert, und AWS hat sich in den vergangenen 24 Monaten zweifellos etabliert. Werfen wir einen Blick auf die Neuigkeiten von AWS.
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Neue Optimierungsfunktionen für Amazon Connect
In seiner Keynote kündigte Pasquale DeMaio, General Manager von Amazon Connect, an, dass das Unternehmen native Funktionen für die Prognose des Agentenbedarfs, die Kapazitätsplanung und die Einsatzplanung in das Produkt integrieren werde. DeMaio stellte klar, dass diese Funktionen nicht die bereits in Connect integrierten Workforce-Optimierungstools von Partnern wie Verint und Callabrio ersetzen sollen, sondern sie ergänzen und Kunden eine native Option bieten.
Wie andere Funktionen von Amazon Connect wurde auch diese von Grund auf entwickelt und ist direkt im Kernsystem verfügbar. Nutzer können die Funktion mit einem einzigen Klick aktivieren. Sobald der Dienst aktiviert ist, beginnt das System im Hintergrund mit der Berechnung und präsentiert dem Nutzer die Daten anschließend automatisch.
In der Analyseoberfläche gibt es beispielsweise nach der Aktivierung der Funktion eine weitere Option namens „Prognose“. Dort kann der Administrator Prognosegruppen einrichten, die durch Ziehen und Ablegen von Warteschlangen in die Gruppe befüllt werden. Anschließend lassen sich verschiedene Arten von Prognosen erstellen, etwa zu durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, Kontaktvolumen und mehr.
DeMaio zufolge erzielten Betakunden bei den Prognoseergebnissen eine durchschnittliche Verbesserung von etwa 5 %. Wer mit den Abläufen in Contact Centern vertraut ist, weiß, dass eine Verbesserung um 5 % einen enormen Vorteil darstellt. Tatsächlich investieren Unternehmen oft erheblichen Aufwand in die Neugestaltung von Prozessen, um sich um gerade einmal einen Prozentpunkt zu verbessern.
Für die Kapazitätsplanung und Einsatzplanung wird ein ähnlicher Ablauf verwendet: Der Administrator klickt einfach auf einige Schaltflächen, zieht ein paar Warteschlangen per Drag-and-drop und maschinelles Lernen erledigt den Rest.
Die Abläufe im Contact Center verändern
Diese Veröffentlichung wird Kunden von Amazon Connect sicherlich einen zusätzlichen Nutzen bieten, da sie eine bessere Effizienz der Belegschaft ermöglicht. Darüber hinaus eröffnet die Integration in die Contact-Center-Plattform interessante Möglichkeiten, die Abläufe im Contact Center zu verändern und dadurch einen deutlich größeren Mehrwert zu schaffen.
Stellen Sie sich beispielsweise einen Kunden vor, der darauf wartet, mit einem Agenten zu sprechen. Das System informiert den Kunden, dass die Wartezeit für einen Sprachanruf 15 Minuten und für einen Chat eine Minute beträgt. Nun kann der Kunde den schnelleren Chat wählen oder auf eine persönliche Betreuung warten, wenn das Anliegen komplex ist. Dadurch entsteht eine weitere Optimierungsebene: Die Kunden erhalten Informationen, auf deren Grundlage sie entscheiden können, was für sie in diesem Moment am besten funktioniert.
Auch wenn dies traditionell nicht als Workforce-Optimierung betrachtet wird, entlastet es die Agenten von Aufgaben und spart letztlich Geld.
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Prognosen helfen, den Preisschock zu vermeiden
Diese Funktionen helfen AWS-Kunden, ihre Ausgaben besser vorherzusagen. Das war für einige Kunden ein Problem, wenn sie Connect in Betracht zogen.
Die gesamte Contact-Center-as-a-Service-Branche (CCaaS) mit Ausnahme von AWS verwendet das traditionelle Preismodell pro Nutzer und Monat sowie einen mehrjährigen Vertrag. Kunden kaufen typischerweise für Spitzenzeiten ein und zahlen dann für Zeiträume mit geringem Anrufvolumen zu viel.
Im Einzelhandel würde man beispielsweise Kapazitäten für das Volumen von Thanksgiving bis Weihnachten bereitstellen, dieses Niveau zu Beginn des neuen Jahres jedoch bei Weitem nicht erreichen. Amazon Connect verwendet ein nutzungsbasiertes Preismodell: Kunden können so viele Agenten bereitstellen, wie sie möchten, und zahlen nur für die Transaktionen.
Das ist stets kosteneffizienter, als Kapazitäten für die maximale Auslastung bereitzustellen. Einige Kunden haben mir gesagt, dass sie beim Eintreffen der Rechnungen einen Preisschock erleben, weil sie für die tatsächliche Nutzung zahlen und dabei manchmal ungewöhnlich hohe Nutzungswerte anfallen. Die Prognosefunktion der Connect-Plattform kann Kunden helfen, ihre Ausgaben vorherzusagen und Budgets besser zu planen.
Auch nach fünf Jahren ist AWS ein vergleichsweise neuer Akteur in einer Branche, die ihre Abläufe lange Zeit auf eine bestimmte Weise gestaltet hat. Mit seinem Fokus auf das Kundenerlebnis führt AWS Cloud-Prinzipien wie nutzungsabhängige Bezahlung und schnelle Innovation in den Contact-Center-Markt ein. AWS konzentriert sich darauf, KI einzusetzen, um Agenten und Managern einen Großteil der aufwendigen Arbeit abzunehmen. Und im Zeitalter hybrider und ortsunabhängiger Arbeit kann dies Unternehmen dabei helfen, sich anzupassen und zugleich das Kundenerlebnis zu verbessern.
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