Meta krempelt sein notorisch fehleranfälliges Supportsystem vollständig um und setzt KI auf Facebook, Instagram und WhatsApp ein.
Während Meta in Europa wegen seiner KI-Praktiken einer intensiven regulatorischen Prüfung ausgesetzt ist, setzt das Unternehmen verstärkt auf KI-gestützten Kundensupport, der verspricht, jahrelangen Frust bei den Nutzern zu beseitigen.
Der Technologieriese startet einen zentralen Support-Hub für Nutzer weltweit – einschließlich einer KI-gestützten Suche und eines KI-Assistenten, der personalisierte Hilfe bei der Kontowiederherstellung, der Profilverwaltung und der Aktualisierung von Einstellungen bietet.
Meta zufolge haben seine KI-Systeme die Zahl der Kontoübernahmen weltweit auf Facebook und Instagram bereits um mehr als 30 % reduziert. Die KI hilft außerdem dabei, Bedrohungen wie Phishing, verdächtige Anmeldungen und kompromittierte Konten zu erkennen und abzuwehren, während sie zugleich mehr denn je verhindert, dass Konten fälschlicherweise deaktiviert werden.
Ein Assistent, der tatsächlich funktioniert
Im Zentrum von Metas neuer Support-Revolution steht ein hochentwickelter KI-Assistent, der zunächst auf Facebook getestet wird, bevor er auf andere Plattformen ausgeweitet wird. Anders als herkömmliche Chatbots, die Nutzer mit roboterhaften Antworten frustrieren können, bietet diese KI personalisierte Unterstützung.
Der KI-Assistent kann komplexe Aufgaben wie die Kontowiederherstellung übernehmen. Nutzer können nun optional ein Selfie-Video aufnehmen, um ihre Identität zu bestätigen – eine deutliche Verbesserung gegenüber dem alten System, bei dem Ausweisdokumente hochgeladen werden mussten. Der neue Hub verbindet Nutzer mit Sicherheitstools wie der Einrichtung der Zwei-Faktor-Authentifizierung und dem Hinzufügen eines Passkeys und schafft so eine Nutzererfahrung, die Probleme vielleicht tatsächlich einmal löst.
Der entscheidende Unterschied ist die Fähigkeit der KI, zu lernen und sich anzupassen. Das System hat dazu beigetragen, das Einspruchsverfahren bei Fehlern zu beschleunigen, und Metas Fähigkeit verbessert, legitime Nutzer von böswilligen Akteuren zu unterscheiden.
Die weltweite Einführung in iOS- und Android-Apps steht für einen grundlegenden Wandel im Umgang sozialer Plattformen mit dem Kundendienst.
Kleine Unternehmen erhalten Superkräfte
Es sieht so aus, als würde Meta auch den Kundenservice für Unternehmen umgestalten. Das Unternehmen testet seit einiger Zeit unauffällig Business AI, einen Kundenservice-Agenten, der auf Facebook, Instagram und WhatsApp arbeitet.
Metas Business AI kann Käufe abwickeln, Rückgaben und Umtausche verwalten, Produktempfehlungen geben und sogar Transaktionen durchführen – und dabei über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Markenstimme wahren. Geschäftsinhaber können nun komplexe Kundeninteraktionen delegieren und zugleich die Qualität sichern, da das System mit vorhandenen Markeninhalten trainiert wird und sich für unterschiedliche Tonalitäten anpassen lässt – von technisch und prägnant bis warmherzig und freundlich.
Für kleine Unternehmen schafft dies im Wettbewerb mit größeren Konkurrenten wohl gleiche Voraussetzungen, da es rund um die Uhr Abdeckung ohne Überstundenzuschläge bietet und ein hohes Anfragevolumen bewältigt, für das andernfalls größere menschliche Teams erforderlich wären.
Geschäftsinhaber können Aufgaben an ihren KI-Agenten delegieren und komplexe Anliegen zugleich an Servicemitarbeiter weiterleiten. Eine fortschrittliche mehrsprachige Unterstützung bedient unterschiedliche Zielgruppen, übernimmt Routineanfragen zu Versand, Rückgaben und Größen und leitet Sonderfälle an Mitarbeiter weiter.
Regulatorischer Sturm
Metas KI-Expansion findet jedoch nicht im luftleeren Raum statt. Europäische Regulierungsbehörden haben gerade eine formelle kartellrechtliche Untersuchung zu Metas KI-Praktiken eingeleitet. Im Mittelpunkt steht Metas im Oktober vorgenommene Änderung der Richtlinien, die KI-Unternehmen die Nutzung der WhatsApp Business Solution untersagt, wenn KI ihr Hauptangebot ist.
Große KI-Anbieter wie OpenAI’s ChatGPT, das mehr als 50 Millionen Nutzer auf WhatsApp hatte, und Microsoft’s Copilot haben bereits angekündigt, dass sie ihren WhatsApp-Betrieb bis zum Stichtag 15. Jan. 2026 einstellen werden. Unterdessen bleibt Metas eigener KI-Assistent auf der Plattform vollständig zugänglich.
Die EU-Wettbewerbskommissarin Teresa Ribera betonte, dass verhindert werden müsse, dass marktbeherrschende Digitalunternehmen innovative Wettbewerber verdrängen. Die Regulierungsbehörden müssten schnell handeln, um einen irreparablen Schaden für den Wettbewerb im rasch wachsenden KI-Sektor zu verhindern. Meta wies die Untersuchung als „haltlos“ zurück und erklärte, KI-Chatbots belasteten Systeme, die nicht für ihre Unterstützung ausgelegt seien.
Der Untersuchungsbereich umfasst den Europäischen Wirtschaftsraum mit Ausnahme Italiens, wo die Wettbewerbsbehörden bereits ein separates Verfahren gegen Metas Vorgehen führen. Für die Untersuchung gibt es keine feste Frist; ihre Dauer hängt von der Komplexität des Falls und von Metas Kooperation mit den Regulierungsbehörden ab.
OpenAI wurde angewiesen, 20 Millionen de-identifizierte ChatGPT-Gesprächsprotokolle an eine Koalition von Nachrichtenverlagen herauszugeben – in einem viel beachteten Urheberrechtsstreit über generative KI.