Früher unterschieden sich Marken durch Produktqualität, ihre Mitarbeiter oder den Preis. Heute ist das anders: Das Kundenerlebnis gibt den Ton an.
Ein interessanter Datenpunkt aus meiner Recherche ist, dass heute 90 % der Unternehmen beim Kundenerlebnis (CX) miteinander konkurrieren – gegenüber nur 27 % vor fünf Jahren. In vielen Fällen kann bereits ein einziges schlechtes Erlebnis bedeuten, dass ein Kunde verloren geht.
Das Kundenerlebnis beginnt häufig im Contactcenter, doch die Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden wird immer vielfältiger. Marken müssen ihren Kunden ermöglichen, über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit ihnen zu kommunizieren.
DEWA und Avaya präsentieren das Metaverse für zufriedene Kunden
Auf der GITEX Global 2023, die derzeit in Dubai stattfindet, haben Avaya und die Dubai Electricity and Water Authority (DEWA) gemeinsam einen integrierten digitalen Interaktions-Hub vorgestellt, der eine Reihe von Diensten ermöglicht und Kundenservices in die Plattform DEWAVerse integriert, die Kommunikation in einer Metaverse-Umgebung ermöglicht.
Für DEWA unterstützte Avaya das Unternehmen bei der Umsetzung eines Projekts zur digitalen Transformation in seinem Kundenzufriedenheitszentrum. Auf der Veranstaltung hatte ich Gelegenheit, Abeer Eladaway, stellvertretende Senior Managerin bei DEWA, zu treffen. Sie erklärte, dass es das Ziel von His Highness Sheikh Mohammad bin Rashid Al Maktoum, dem Herrscher von Dubai, sei, dass alle staatlichen Stellen einen erstklassigen Kundenservice anbieten.
Dies führte zur Umbenennung der DEWA-Kundenservicezentren in Kundenzufriedenheitszentren. DEWA überwacht aktiv sämtliche Kundeninteraktionen und hat die Kundenzufriedenheit zu einer zentralen Initiative gemacht.
Einer der interessanten Unterschiede im Nahen Osten besteht darin, dass der öffentliche Sektor Innovationen vorantreibt und ein Beispiel für private Unternehmen geben will. Das steht in starkem Gegensatz zu den USA und Westeuropa, wo staatliche Stellen offenbar alles daransetzen, schlechten Service zu bieten.
Siehe auch: Top-Unternehmen für digitale Transformation
Eladaway erklärte, dass die ältere Generation wahrscheinlich den persönlichen Kontakt bevorzugen werde, während viele jüngere Bürger lieber eine virtuelle Möglichkeit nutzen würden. Deshalb hat die Organisation DEWAVerse als diese Option konzipiert.
Die auf Avaya-Technologie basierende und über das Callcenter-Unternehmen Moro bereitgestellte Lösung umfasst einen integrierten digitalen Interaktions-Hub, über den DEWA-Kunden mithilfe eines durch KI erweiterten interaktiven Sprachsystems auf Dienste zugreifen können. Dieses System ermöglicht es Agenten, mit Kunden zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und Transaktionen in der virtuellen Welt abzuschließen.
In der virtuellen Umgebung verfügen Kunden über einen eigenen privaten Bereich, in dem sie ihren Strom- und Wasserverbrauch sowie ihren CO2-Fußabdruck einsehen können. Außerdem können sie mit echten oder virtuellen Agenten interagieren und über die Oberfläche Rechnungen bezahlen. Eine weitere Funktion ermöglicht es DEWA, verschiedene Haushaltsgeräte zu empfehlen; Kunden können deren Auswirkungen auf Energieverbrauch und Kosten messen.
Diese von Moro in seinem Rechenzentrum gehostete und verwaltete Implementierung ermöglicht es Kunden, DEWA über verschiedene Kommunikationskanäle zu kontaktieren, darunter Telefon, E-Mail, Video und Textnachrichten. Avaya zufolge sind Interaktionen über mehrere Kanäle vollständig integriert, sodass ein Wechsel von einem Medium zum anderen möglich ist.
Avaya ergänzte, dass ein IVR-System nun Optionen für die Selbstbedienung bietet, sodass Kunden mehrere Transaktionen ohne Beteiligung eines Agenten durchführen können. Avaya nutzte künstliche Intelligenz beim Aufbau eines dynamischen Menüs, das registrierte Anrufer identifizieren, zuordnen und priorisieren kann, damit sie das jeweils passende Serviceniveau erhalten.
Über die Zukunftsfähigkeit des Metaverse wurde viel diskutiert. Einst war ich skeptisch, doch inzwischen habe ich meine Meinung geändert, weil es eine alternative Kommunikationsform bietet. Die Menschen waren anfangs auch gegenüber E-Mail, dem Web und sozialen Medien skeptisch, doch diese haben sich bei denjenigen, die in dieser Ära „geboren“ wurden, als bevorzugte Kommunikationsmittel etabliert.
Cloudbasierte Lösungen von Motul für ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis
Ein weiteres Beispiel für Kundenerlebnisse, das Avaya auf der GITEX präsentierte, betraf das Öl- und Schmierstoffunternehmen Motul. Das Unternehmen setzt cloudbasierte Lösungen von Avaya ein, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse an zahlreichen verschiedenen Interaktionspunkten mithilfe einer Suite cloudbasierter Avaya-Lösungen zu verbessern.
Avaya zufolge hat Motul die Avaya Experience Platform eingeführt, die sich in Avaya Cloud Office (ACO) by RingCentral integrieren lässt. Die Lösung verbindet mehr als 400 Mitarbeiter von Motul rund um den Globus und ermöglicht ihnen, unabhängig von ihrem Standort enger mit Kunden und untereinander zu interagieren.
Avayas Experience Platform, eine cloudbasierte Contactcenter-Lösung, unterstützt Motul bei der Erstellung und Nachverfolgung von KPIs, um seine Kundenserviceprozesse zu transformieren. Die cloudbasierten Eigenschaften der Plattform ermöglichen eine Implementierung ohne die massiven Unterbrechungen, die häufig mit Modernisierungen des Kundenservice einhergehen. Darüber hinaus erfordert sie laut Avaya nur eine geringe Mitarbeiterschulung.
Die GITEX Global 2023 war eine ereignisreiche Veranstaltung. Avaya zeigt, dass das Unternehmen auf die Zukunft ausgerichtet ist und Unternehmen bereits heute funktionierende, praxisnahe Lösungen bietet. Diese Ankündigungen verdeutlichen die Bedeutung von Erlebnissen und unterstreichen, wie wichtig es für Anbieter ist, echte Fallstudien zu präsentieren. Sowohl DEWA als auch Motul setzen Avaya für neuartige Lösungen ein, die die Leistungsfähigkeit digitaler Transformationen zur Verbesserung von Erlebnissen zeigen.
Weitere Informationen finden Sie auch im: Leitfaden zur digitalen Transformation