Der Sommer neigt sich dem Ende zu. Das bedeutet für diejenigen von uns im Kommunikationssektor, dass Gartner seinen aktualisierten Magic Quadrant für Contact Center as a Service veröffentlicht.
Anders als in den vergangenen Jahren, in denen der Unterschied von Jahr zu Jahr vernachlässigbar war, gab es von 2022 bis 2023 deutliche Veränderungen und Überraschungen. Im Folgenden die wichtigsten Punkte des CCaaS-Magic-Quadranten 2023.
Gartners Magic Quadrant für CSaaS: Veränderungen und Überraschungen
NICE
Der MQ hat sich im Laufe der Jahre deutlich verändert, doch eine Konstante ist geblieben: NICE im Leader-Quadranten.
Das Unternehmen gilt seit geraumer Zeit de facto als Standard, und daran dürfte sich so bald nichts ändern. NICE hat erheblich in KI und Partnerschaften investiert und ist gut auf die Branchentrends ausgerichtet.
Im MQ schreibt Gartner über das Unternehmen: „NICE hat eine klare Vision für die Unterstützung durchgängiger, digital orientierter Journeys, einschließlich des Einsatzes von Analysen zur Suchmaschinenoptimierung, um digitale Self-Service- und betreute Service-Erlebnisse zu optimieren.“ Ich gehe davon aus, NICE noch viele Jahre an der Spitze des MQ zu sehen.
Genesys
Dass Genesys weiterhin als Leader eingestuft wird, ist eine Überraschung. Wie NICE ist auch Genesys seit Jahren fest im Leader-Quadranten etabliert. Daher stellt sich die Frage, warum die Einstufung in diesem Quadranten 2023 unerwartet sein sollte.
Zur Erinnerung: Im Oktober 2022 kündigte das Unternehmen an, seine Multi-Cloud-Sparte zu schließen, was eine deutliche Strategieänderung darstellt. Ich stelle diese Entscheidung nicht infrage, aber wie Genesys vor und nach dieser Entscheidung ein Leader sein konnte, ist unklar.
Wenn die Strategie 2022 mit Gartners Einschätzung übereinstimmte, hätte sich die Position 2023 verschlechtern müssen. Oder das Unternehmen hätte in früheren MQs nicht als Leader eingestuft und anschließend für die Strategieänderung positiv belohnt werden dürfen. Dem Bericht zufolge hatte die Schließung des Multi-Cloud-Geschäfts keinerlei Einfluss auf Gartners Einschätzung des Unternehmens. Das ist angesichts der großen strategischen Bedeutung dieser Entscheidung überraschend.
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Five9
Five9kehrt in den Leader-Quadranten zurück. Soweit ich weiß, wurde Five9 aus dem Quadranten entfernt, weil der MQ mit seiner Globalisierung geografische Kriterien einführte.
Trotz dieser Erklärung war ich nie der Ansicht, dass Five9 nicht in den Leader-Quadranten gehört, da das Unternehmen seit etwa 20 Jahren die CCaaS-Flagge hochhält. In den vergangenen Jahren hat Five9 hervorragende Arbeit dabei geleistet, seinen adressierbaren Markt sowohl geografisch als auch im höherpreisigen Segment auszubauen. Einst wurde Five9 vorgeworfen, keine Kunden mit mehr als 1.000 gleichzeitig aktiven Agents zu haben. Heute kann das Unternehmen problemlos Zehntausende bewältigen. Ich gehe davon aus, dass Five9 sich auf beiden Achsen weiter nach oben bewegen wird.
Amazon Web Services
Amazon Web Servicesrückt in den Leader-Quadranten auf. Auch dieser Anbieter hätte meiner Ansicht nach bereits im vergangenen Jahr als Leader eingestuft werden sollen.
Während einige andere Anbieter mehr Aufmerksamkeit in den Medien erhalten, hat AWS still und leise Kunden jeder Größe gewonnen, darunter einige der größten Contact Center der Welt. Ich habe mit Pasquale DeMaio, GM von Amazon Connect, über den MQ gesprochen. Er erklärte mir, dass das Unternehmen zwar gern im Leader-Quadranten vertreten wäre, seine Strategie dafür aber nicht ändern würde.
DeMaio verfolgt konsequent die Mission von Amazon Connect, seinen Kunden eine erstklassige, KI-basierte CCaaS-Lösung zu bieten, deren Roadmap auf Kundenfeedback basiert. Ein unterschätzter Aspekt von Connect ist die enge Integration mit anderen AWS-Services, die Entwicklern die Entwicklung auf der Connect-Plattform erleichtert. Soweit ich erkennen kann, wird dieser umfassendere AWS-Vorteil in der MQ-Analyse nicht berücksichtigt.
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Talkdesk
Talkdeskwechselt vom Leader zum Visionary. Viele Branchenbeobachter waren überrascht, als Taldesk in den Leader-Quadranten eingeordnet wurde, da das Unternehmen noch ein aufstrebender Anbieter ist.
Ein Aspekt der Go-to-Market-Strategie des Unternehmens, der mir gefallen hat, ist, dass es nicht versucht, allen Menschen alles zu bieten, sondern einen vertikalen Ansatz verfolgt und sich auf den Einzelhandel, das Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen konzentriert. Vor zwei Jahren war Talkdesk in der Analysten-Community und in den Medien sehr aktiv, hatte sich seither jedoch weitgehend zurückgezogen. Das führte zu Spekulationen, dass das Unternehmen Schwierigkeiten habe und sich zum Neuanfang neu aufgestellt habe. Seitdem hat CMO Kathie Johnson das Unternehmen verlassen, während Christie Blake in eine Marketingrolle zurückgekehrt ist. Ich erwarte vom Unternehmen mehr Vision und eine größere Klarheit hinsichtlich der Geschäftsdynamik. Das sollte Talkdesk dabei helfen, im MQ wieder „oben rechts“ zu landen.
Cisco
Ciscobleibt ein Nischenanbieter. Zu sagen, dass CCaaS für Webex wichtig ist, wäre eine der größten Untertreibungen überhaupt.
Das Unternehmen ist ein später Einstieg in einen zunehmend überfüllten Markt, ist das Angebot aber richtig angegangen. Statt das bestehende Legacy-Contact-Center zu nutzen, entwickelte Cisco CCaaS als Teil der größeren Webex-Plattform, die eine enge Integration mit UCaaS ermöglicht. Dadurch können Funktionen wie die Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Agents bereitgestellt werden, die von zu Hause aus arbeiten.
Das dauerte zwar länger, als die ältere On-Premises-Lösung einfach zu migrieren, verschafft Cisco aber eine solide, cloudnative Lösung, auf der das Unternehmen aufbauen kann.
Eines der Probleme, die ich bei allen MQs sehe, ist, dass sie die einzelnen Produkte isoliert betrachten. Ein einzigartiges Differenzierungsmerkmal von Webex Contact Center ist die Integration in das umfassendere Cisco-Portfolio, etwa in Geräte und Sicherheitslösungen. Beispielsweise können Remote-Agents produktiver und sicherer arbeiten, wenn der Kunde neben Webex CCaaS Produkte wie ThousandEyes und Duo einsetzt. Ich gehe davon aus, dass Cisco mit zunehmender Dynamik im MQ weiter aufsteigen wird, doch die Analyse lässt den umfassenderen Cisco-Vorteil außer Acht.
Bemerkenswerte Abwesenheiten
Zwei Anbieter, deren Abwesenheit auffällt, sind Zoom und Avaya. Im Sommer stellte Zoom Zoom CCaaS vor und scheint einen fulminanten Start hingelegt zu haben. Ich habe mit einer Handvoll Unternehmen gesprochen, die sich das Produkt ansehen. Das allgemeine Feedback ist positiv, auch wenn derzeit einige Integrationen mit Drittanbieter-Software fehlen. Ich gehe davon aus, dass dies ein wichtiger Schwerpunkt für Zoom sein wird, und hoffe, dass wir das Unternehmen im MQ 2024 sehen.
Bei Avaya würde das Produkt wahrscheinlich Gartners Produktanforderungen erfüllen, vermutlich aber nicht die Umsatzanforderungen, da es während Jim Chiricos Amtszeit weitgehend ignoriert wurde.
Der derzeitige CEO Alan Masarek verfolgt einen praxisnäheren Ansatz bei der Bereitstellung von CCaaS für die riesige Kundenbasis von Avaya. Dabei soll die Cloud digitale Funktionen bereitstellen, während die Kunden weiterhin ihre On-Premises-Sprachlösung nutzen können.
Avaya CCaaS kann über die Avaya Experience Platform (AXP) für Kunden bereitgestellt werden, die eine reine Cloud-Lösung wünschen. Das ist ein deutlicher Gegensatz zum „Cut-the-Cord“-Ansatz von Genesys, der seine Kunden unabhängig von ihrer Bereitschaft in die Public Cloud zwingt. Auch wenn Avayas hybrider Ansatz das Unternehmen aus dem MQ und möglicherweise auch aus künftigen Ausgaben herausgehalten hat, ist er für die große Unternehmenskundenbasis die richtige Vorgehensweise.
Fazit: CCaaS und KI
Während sich im CCaaS-MQ in den vergangenen Jahren nicht viele Anbieter bewegt haben, erwarte ich, dass sich das künftig ändern wird. Künstliche Intelligenz ist seit der Einführung der Cloud der größte Katalysator für Veränderungen. Einige Anbieter gehen Partnerschaften ein, während andere die entsprechenden Fähigkeiten intern entwickeln. Was ist besser? Die Zeit wird es zeigen, und ich erwarte, dass Gartner KI zu einem größeren Bestandteil der Bewertungskriterien im MQ macht.
Eine abschließende Anmerkung: Obwohl der MQ ein beliebtes Tool für die Vorauswahl ist, sollte man nicht vergessen, dass er kein absolutes Maß darstellt. Nur weil ein Anbieter im MQ weiter „rechts“ oder „oben“ positioniert ist, bedeutet das nicht, dass er für alle Unternehmen die richtige Lösung ist. Ein Unternehmen, das eine eng mit UCaaS gebündelte Lösung sucht, wäre mit 8×8 wahrscheinlich besser beraten als mit NICE. Kunden müssen ihren eigenen Kontext und ihre eigenen Kriterien auf die Anbieter im MQ anwenden, um zu entscheiden, welcher am besten zu ihrem Unternehmen passt.