La fin de l’été est là, ce qui signifie que, pour ceux d’entre nous qui travaillent dans le domaine des communications, il est temps pour Gartner de publier la mise à jour de son Magic Quadrant pour les centres de contacts en tant que service.
Contrairement aux années précédentes, où la différence d’une année sur l’autre était négligeable, la période 2022-2023 a été marquée par des changements et des surprises importants. Voici les principaux points à retenir du Magic Quadrant 2023 pour le CCaaS.
Magic Quadrant CSaaS de Gartner : évolutions et surprises
NICE
Le MQ a considérablement évolué au fil des ans, mais un élément est resté constant : NICE figure dans le quadrant des leaders.
L’entreprise fait office de référence de facto depuis quelque temps, et cela ne devrait pas changer de sitôt. NICE a investi massivement dans l’IA et les partenariats et est en parfaite adéquation avec les tendances du secteur.
Dans le MQ, Gartner dit ceci à propos de l’entreprise : « NICE a une vision forte pour prendre en charge des parcours numériques de bout en bout, notamment en utilisant l’analytique de l’optimisation pour les moteurs de recherche afin d’améliorer les expériences numériques en libre-service et avec assistance. » Je m’attends à voir NICE occuper la première place du MQ pendant encore des années.
Genesys
Le fait que Genesys soit resté dans le quadrant des leaders est une surprise. Comme NICE, Genesys figure depuis des années parmi les leaders, alors on peut se demander pourquoi sa présence dans ce quadrant en 2023 était inattendue.
Rappelons qu’en octobre 2022, l’entreprise a annoncé la fermeture de sa division multi-cloud, ce qui témoigne d’un changement stratégique important. Je ne conteste pas cette décision, mais il est difficile de comprendre comment Genesys pouvait être un leader avant et après cette décision.
Si la stratégie était alignée sur la vision de Gartner en 2022, sa position aurait dû se dégrader en 2023. Ou l’entreprise n’aurait pas dû figurer parmi les leaders dans les MQ précédents, puis être récompensée positivement pour ce changement de stratégie. D’après le rapport, la fermeture de l’activité multi-cloud n’a eu aucun impact sur l’opinion de Gartner concernant l’entreprise, ce qui est surprenant compte tenu de l’importance de ce changement stratégique.
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Five9
Five9 revient dans le quadrant des leaders. D’après ce que j’ai compris, Five9 en avait été retiré pour des raisons de critères géographiques lorsque le MQ est devenu mondial.
Malgré cette explication, je n’ai jamais été d’accord avec le fait que Five9 ne figure pas dans le quadrant des leaders, car l’entreprise porte le flambeau du CCaaS depuis environ 20 ans. Ces dernières années, Five9 a fait un excellent travail pour élargir son marché adressable, tant sur le plan géographique que vers les entreprises de plus grande taille. À une époque, on reprochait à Five9 de ne compter aucun client ayant plus de 1 000 agents simultanés. Aujourd’hui, la plateforme peut facilement en gérer des dizaines de milliers. Je m’attends à voir Five9 continuer à progresser sur les deux axes.
Amazon Web Services
Amazon Web Services entre dans le quadrant des leaders. C’est un autre fournisseur qui, selon moi, aurait dû y figurer l’année dernière.
Alors que certains autres fournisseurs bénéficient généralement d’une plus grande attention médiatique, AWS a discrètement attiré des clients de toutes tailles, notamment certains des plus grands centres de contacts au monde. J’ai discuté du MQ avec Pasquale DeMaio, directeur général d’Amazon Connect, et il m’a dit que, même si l’entreprise aimerait figurer dans le quadrant des leaders, elle ne modifierait pas sa stratégie pour y parvenir.
DeMaio est resté fidèle à la mission d’Amazon Connect : proposer à ses clients une solution CCaaS de premier ordre, basée sur l’IA, avec une feuille de route élaborée à partir des retours des clients. L’un des atouts sous-estimés de Connect est son intégration étroite avec les autres services AWS, qui simplifie le travail des développeurs souhaitant créer des applications sur la plateforme Connect. D’après ce que je peux constater, cet avantage plus large d’AWS n’est pas reflété dans l’analyse du MQ.
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Talkdesk
Talkdesk passe du quadrant des leaders à celui des visionnaires. De nombreux observateurs du secteur ont été surpris lorsque Taldesk a été placé dans le quadrant des leaders, alors qu’il s’agit encore d’un acteur émergent.
L’un des aspects de la stratégie commerciale de l’entreprise que j’apprécie est qu’elle n’essaie pas de répondre aux besoins de tout le monde et qu’elle a adopté une approche verticale, axée sur le commerce de détail, la santé et les services financiers. Il y a deux ans, Talkdesk était très présente auprès des analystes et des médias, mais l’entreprise s’est quelque peu faite discrète depuis, ce qui a alimenté les spéculations selon lesquelles elle rencontrait des difficultés et avait réduit la voilure pour revoir son offre. Depuis, la directrice marketing Kathie Johnson a quitté l’entreprise, et Christie Blake a repris un poste dans le marketing. Je m’attends à ce que l’entreprise fasse preuve de davantage de vision et apporte plus de clarté quant à sa dynamique commerciale. Cela devrait l’aider à revenir dans le « coin supérieur droit » du MQ.
Cisco
Cisco reste un acteur de niche. Dire que le CCaaS est important pour Webex serait un euphémisme colossal.
L’entreprise est arrivée tardivement sur un marché de plus en plus encombré, mais elle a abordé l’offre de la bonne manière. Plutôt que de s’appuyer sur le centre de contacts historique existant, elle a conçu le CCaaS comme une composante de la plateforme Webex plus large, ce qui permet une intégration étroite avec l’UCaaS. Cela peut notamment offrir aux agents travaillant depuis leur domicile des fonctionnalités de suppression du bruit de fond.
Même si cette approche a pris plus de temps que la simple migration « lift and shift » de l’ancienne solution sur site, elle fournit à Cisco une solution solide, native du cloud, sur laquelle l’entreprise peut s’appuyer.
L’un des problèmes que je constate avec tous les MQ est qu’ils examinent les produits individuellement, sans tenir compte de leur environnement. L’un des facteurs de différenciation uniques de Webex Contact Center est son intégration au portefeuille plus large de Cisco, notamment aux appareils et aux solutions de sécurité. Par exemple, les agents à distance peuvent être plus productifs et mieux protégés si le client utilise des produits comme ThousandEyes et Duo avec Webex CCaaS. Je m’attends à ce que Cisco continue de progresser dans le MQ à mesure qu’il gagne en dynamisme, mais l’analyse ne tient pas compte de l’avantage plus large de Cisco.
Les absences remarquées
Deux fournisseurs dont l’absence est particulièrement notable sont Zoom et Avaya. Au cours de l’été, Zoom a dévoilé Zoom CCaaS, qui semble avoir démarré sur les chapeaux de roue. J’ai discuté avec plusieurs entreprises qui étudient le produit, et les retours sont globalement positifs, même s’il lui manque actuellement certaines intégrations avec des éditeurs de logiciels tiers. Je m’attends à ce que ce soit un axe prioritaire pour Zoom et j’espère le voir apparaître dans le MQ 2024.
En ce qui concerne Avaya, même si le produit répondrait probablement aux exigences de Gartner, il ne satisfait vraisemblablement pas aux exigences de chiffre d’affaires, car il a été largement négligé pendant le mandat de Jim Chirico.
Le PDG actuel, Alan Masarek, a adopté une approche plus pragmatique pour fournir du CCaaS à l’immense base de clients d’Avaya : l’entreprise utilisera le cloud pour fournir des fonctionnalités numériques tout en permettant à ses clients de continuer à exploiter leur solution de téléphonie sur site.
Avaya CCaaS peut être fourni via l’Avaya Experience Platform (AXP) aux clients qui souhaitent une solution entièrement cloud. Il s’agit d’une solide alternative à l’approche de Genesys, qui consiste à couper le cordon et force ses clients à migrer vers le cloud public, qu’ils soient prêts ou non. Même si l’approche hybride d’Avaya l’a tenue à l’écart du MQ et pourrait continuer à le faire dans les prochaines éditions, c’est la bonne décision pour sa vaste clientèle d’entreprises.
En conclusion : le CCaaS et l’IA
Bien que le MQ du CCaaS n’ait pas vu beaucoup de fournisseurs changer de position au cours des dernières années, je m’attends à ce que cela évolue dans les prochaines années. L’intelligence artificielle est le principal catalyseur de changement depuis l’apparition du cloud. Certains fournisseurs nouent des partenariats, tandis que d’autres développent ces fonctionnalités en interne. Quelle approche est la meilleure ? L’avenir nous le dira, et je m’attends à ce que le MQ de Gartner accorde une place plus importante à l’IA dans ses critères d’évaluation.
Une dernière remarque : bien que le MQ soit un outil très utilisé pour établir une présélection, il est important de se rappeler qu’il ne constitue pas une mesure absolue. Ce n’est pas parce qu’un fournisseur est plus « à droite » ou plus « haut » dans le MQ qu’il représente la bonne solution pour toutes les entreprises. Une entreprise à la recherche d’une solution étroitement intégrée à l’UCaaS aurait probablement intérêt à choisir 8×8 plutôt que NICE. Les clients doivent appliquer leur propre contexte et leurs propres critères aux fournisseurs du MQ afin de déterminer lequel correspond le mieux à leur activité.