La prolifération et l’importance des données dans notre quotidien alimentent le besoin de confiance numérique. Du côté des entreprises, l’augmentation du nombre d’appareils connectés, l’élargissement de la surface d’attaque et les préoccupations en matière de cybersécurité sont les principales raisons pour lesquelles les organisations cherchent des moyens de sécuriser leurs processus et interactions en ligne.
Pour mieux comprendre comment les organisations perçoivent la confiance numérique et où elles en sont dans son adoption, DigiCert et Eleven Market Research ont interrogé 400 entreprises et 400 consommateurs dans le monde entier en septembre 2022. Les répondants étaient des responsables et cadres dirigeants des services informatiques, de la sécurité de l’information et du DevOps, issus d’entreprises comptant au moins 1 000 employés. Les résultats de l’enquête ont été publiés dans le rapport 2022 State of Digital Trust, publié par DigiCert ce mois-ci.
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Les quatre piliers de la confiance numérique
Avant d’examiner les résultats, il est important de comprendre les fondements de la confiance numérique. Celle-ci repose sur quatre éléments clés :
- Les normes qui définissent la confiance.
- La conformité et les opérations qui établissent la confiance et vérifient les certificats ou instruments numériques associés à cette confiance.
- La gestion de la confiance, afin de garantir que les entreprises gèrent correctement les cycles de vie des certificats.
- La confiance connectée pour les chaînes d’approvisionnement plus complexes.
« La confiance numérique est essentielle. Toutes les entreprises (100 % des répondants) la considèrent comme importante », a déclaré Diana Jovin, vice-présidente du marketing produit chez DigiCert. « Fait intéressant, elle est également importante pour les consommateurs (68 %), mais pas au même degré. Toutefois, les deux groupes indiquent que si ce lien de confiance était rompu, ils changeraient de partenaire commercial ou cesseraient de faire affaire avec une entreprise qui aurait trahi leur confiance. »
La confiance est essentielle à la fidélisation des clients
Selon les données, 99 % des entreprises pensent que leurs clients se tourneraient vers un concurrent s’ils perdaient confiance dans l’entreprise. En fait, environ deux tiers d’entre elles ont changé de fournisseur après avoir perdu confiance en lui. Près de la moitié (47 %) des consommateurs interrogés ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise qui avait perdu leur confiance par le passé, tandis que 84 % envisageraient de changer à l’avenir.
La confiance numérique est tout aussi importante pour les employés (100 %) que pour les entreprises. La majorité envisagerait de changer de fournisseur en cas de perte de confiance, environ la moitié (51 %) jugeant ce changement « probable ».
Sans surprise, le secteur où la confiance numérique revêt le plus d’importance est celui des services financiers, suivi par les entreprises technologiques, le commerce de détail et l’industrie manufacturière. Les entreprises de services financiers comme leurs employés accordent de la valeur à la confiance numérique en raison de la nature sensible de leurs données.
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Les données, la sécurité et les attentes des clients relèvent le niveau d’exigence en matière de confiance numérique
Le principal moteur de la confiance numérique est l’importance croissante des données. Chaque personne dans le monde consommera environ 20 000 gigaoctets (Go) d’ici 2025 — soit un total de 174 zettaoctets (Zo) de données. Si le volume de données est considérable, leur importance l’est encore davantage, qu’il s’agisse d’informations permettant d’identifier une personne, de dossiers médicaux ou de photos personnelles.
Le deuxième moteur est l’élargissement de la surface d’attaque, à mesure que les entreprises adoptent des environnements de travail hybrides. Avec les sites distants, les environnements multicloud et les appareils connectés, les réseaux d’entreprise sont devenus plus vulnérables aux cyberattaques. Par conséquent, le nombre d’acteurs malveillants — pirates informatiques, cybercriminels, hacktivistes et acteurs internes — augmente chaque année, ce qui constitue une raison supplémentaire de considérer la confiance numérique comme cruciale.
Les attentes des clients ont augmenté. Comme indiqué plus haut, les consommateurs passent rapidement chez un concurrent lorsqu’ils perdent confiance dans une entreprise. Bien que toutes les entreprises accordent de l’importance à la fidélité de leurs clients, la sécurité figure parmi les principales préoccupations des consommateurs, car plus de la moitié d’entre eux ont été victimes de cyberattaques. La plus courante est le piratage de comptes (26 %), suivie des fuites de données (20 %), du vol de comptes bancaires et de crédit (18 %), de la prise de contrôle de comptes (14 %), du piratage d’appareils (13 %) et du vol d’identité (12 %).
Face à des enjeux aussi importants, les entreprises optimisent leur confiance numérique afin de protéger leurs clients et leurs employés. Selon le rapport, une organisation type a entamé son parcours vers la confiance numérique il y a deux ou trois ans et en a réalisé jusqu’à présent 75 % (ou plus).
Cependant, le principal défi cité par les équipes informatiques concerne la gestion des certificats numériques. La conformité réglementaire, la complexité de la sécurisation des réseaux multifournisseurs et le manque d’expertise du personnel figurent parmi les autres défis majeurs.
Les entreprises ont mis en œuvre plusieurs initiatives de confiance numérique pour relever ces défis. La principale concerne l’identité des appareils et la sécurité des opérations, désormais pleinement déployées par 74 % des entreprises. Les politiques de confiance zéro ont été entièrement mises en œuvre par 58 % des entreprises, tandis que la gestion du cycle de vie des certificats l’a été par plus de la moitié d’entre elles (55 %).
Dans tous les domaines, les entreprises les plus performantes obtiennent de bien meilleurs résultats en matière de confiance numérique, a déclaré Jovin. Cela s’explique par le fait qu’elles sont quatre fois et demie plus susceptibles de penser qu’une perte de confiance des clients entraînera leur départ. Elles sont également plus enclines à considérer que la confiance numérique influe sur leur marque, leurs ventes et leur marge. En outre, elles sont environ cinq fois plus susceptibles de changer de partenaire si elles perdaient confiance en lui.
Les entreprises les plus performantes sont également plus avancées dans leur parcours vers la confiance numérique et devraient l’achever bien plus tôt que les moins performantes. Contrairement à ces dernières, les premières se préoccupent davantage des cybermenaces. Elles prennent ces menaces au sérieux et sont jusqu’à trois fois plus susceptibles d’avoir mis en place des mesures de protection importantes en matière de cybersécurité.
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Il est temps de créer un bureau de la confiance numérique
DigiCert recommande aux organisations de créer un bureau de la confiance numérique et de nommer un responsable chargé de piloter les principales initiatives. Il s’agit d’un concept nouveau, et ce sont le plus souvent des personnes occupant des fonctions d’architecte informatique qui assument le rôle de responsable de la confiance numérique. À l’avenir, il sera toutefois essentiel de créer ce poste autonome au sein de la DSI, puisqu’il fait le lien entre les systèmes et les données.
« Lorsque nous examinons les résultats, nous constatons que la confiance numérique est significativement liée aux résultats de l’entreprise. Elle peut influer sur le chiffre d’affaires, la fidélité des clients et leur engagement », a déclaré Jovin. « Nous conseillons aux organisations de considérer la confiance numérique comme un impératif stratégique qui soutient l’activité, et non comme un concept de sécurité vague et abstrait. »
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