Cette semaine, Dialpad a annoncé l’évolution de sa stratégie « TrueCaaS », en employant l’expression « intelligence client dopée à l’IA ».
L’entreprise utilisait jusqu’ici TrueCaaS pour décrire sa pile logicielle cloud unique, capable de fournir des communications unifiées en tant que service (UCaaS) et un centre de contacts en tant que service (CCaaS).
L’un des principaux avantages d’une plateforme convergée est de disposer d’un lac de données unique permettant d’effectuer des analyses pour prendre des décisions métier. La plupart des fournisseurs de solutions de communication proposent l’UCaaS ou le CCaaS, puis s’associent à un partenaire pour l’autre fonctionnalité. Dialpad fait partie des rares acteurs à avoir développé une pile unique, cloud native, capable de fournir les deux.
Jusqu’à présent, l’objectif de TrueCaaS était de permettre aux clients de créer de meilleurs flux de travail entre le service client assuré par le centre de contacts et les communications destinées aux employés, à l’aide de réunions, de la messagerie et d’autres outils de collaboration. Maintenant que son back-end est en place, l’entreprise y applique l’intelligence artificielle pour créer de nouvelles fonctionnalités.
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Dialpad développe son IA en interne pour accélérer l’innovation
La plupart des entreprises de communications cloud s’associent à des partenaires pour fournir des fonctionnalités d’IA, mais Dialpad rompt avec cette tendance et développe tous ses propres modèles d’IA en interne.
Depuis l’acquisition de TalkIQ en 2018, Dialpad développe des fonctionnalités avancées qui associent les communications à la reconnaissance vocale en temps réel et au traitement automatique du langage naturel (NLP). Sa plateforme d’intelligence client dopée à l’IA s’appuie sur plus de trois milliards de minutes de données en temps réel collectées à ce jour, en analysant les conversations, en automatisant les flux de travail et en fournissant des informations prédictives.
Selon John Finch, vice-président senior du marketing des solutions chez Dialpad, ce lancement intervient alors que le marché évolue, passant de solutions de communication ponctuelles à des expériences unifiées pour les employés et les clients. De nombreuses organisations peinent encore à comprendre comment connecter leurs collaborateurs et collaborer à l’aide de différents outils. C’est la manière dont Dialpad répond au besoin d’un environnement de travail piloté par l’IA, en exploitant tout le potentiel de cette technologie.
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La combinaison de l’UCaaS et du CCaaS avec l’IA fluidifie les flux de travail
« Nous opérons un changement dans le récit de marque. Plutôt que d’être une entreprise TrueCaaS, une entreprise d’IA, une entreprise d’UCaaS ou une combinaison de ces différentes facettes, nous voulons proposer une plateforme d’intelligence client dopée à l’IA », a déclaré Finch. « C’est l’élément fédérateur qui englobe tous les produits (centre de contacts, communications unifiées, réunions audio/vidéo, messagerie, etc.) de notre plateforme TrueCaas existante. »
La convergence des flux de travail destinés aux clients et aux employés, associée à l’IA, permet aux entreprises de fluidifier leurs processus. Il est par exemple courant que le marketing contacte les clients pour leur proposer des promotions ou des offres spéciales. Si le client appelle le centre de contacts pour résoudre un problème et s’informe au sujet de la promotion, l’agent se retrouve souvent démuni, car ses systèmes ne disposent d’aucune information sur les activités marketing.
J’en ai récemment fait moi-même l’expérience avec l’une des compagnies aériennes que j’emprunte. Je voulais modifier un vol et j’ai posé une question au sujet d’une offre promotionnelle reçue par e-mail, mais l’agent n’en avait jamais entendu parler. En combinant les systèmes et en appliquant l’IA, l’agent aurait non seulement pu répondre de manière éclairée, mais l’IA aurait également pu proposer des recommandations de vol ou de séjour susceptibles de m’intéresser, à partir de mon historique. De nombreuses entreprises cherchent à transformer le centre de contacts, d’un centre de coûts en centre de profits, mais les agents ne peuvent pas servir de point d’intégration pour les données.
La plateforme d’intelligence client dopée à l’IA regroupe plusieurs produits Dialpad au même endroit : Ai Contact Center, Ai Sales, Ai Voice, Ai Meetings et Ai Messaging. Comme son nom l’indique, Ai Contact Center est conçu pour les agents des centres de contacts et fournit une assistance omnicanale pour les communications vocales et numériques.
Ai Sales stimule le chiffre d’affaires et la productivité commerciale grâce au coaching et à l’analyse des sentiments. Ai Voice est un système téléphonique basé sur l’IA qui s’intègre à Google, Microsoft, Salesforce et d’autres plateformes. Ai Meetings permet une collaboration sécurisée depuis n’importe où. AI Messaging offre des fonctionnalités de chat et de messagerie texte illimitée.
« Disposer de cette boîte à outils unifiée pour un environnement de travail dopé à l’IA est important. Pour nous, chaque appel compte, chaque interaction compte », a déclaré Finch.
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L’IA améliore l’automatisation et la circulation de l’information
La nouvelle plateforme s’articule autour de trois éléments clés de l’« IA au travail », a ajouté Finch.
Premièrement, Ai Automation consiste à fournir des informations aux différents utilisateurs d’une organisation afin qu’ils puissent mieux accomplir leur travail. Deuxièmement, Ai Assist vise à aider les agents des centres de contacts à fournir un meilleur service client grâce à des réponses suggérées, à un coaching en temps réel et à une mise en conformité automatisée. Troisièmement, Ai Insights consiste à comprendre les interactions (scores de satisfaction client ou CSAT), l’optimisation, les prévisions de chiffre d’affaires et l’engagement.
Plus tôt cette année, Dialpad a lancé un moteur prédictif en temps réel de la satisfaction client, baptisé Ai CSAT, qui analyse chaque appel client pour recueillir des retours. Plutôt que de demander aux clients de remplir des enquêtes après l’appel, il utilise l’IA pour obtenir des indicateurs CSAT à partir des conversations vocales. Plus récemment, Dialpad a déployé un moteur de recherche conversationnel appelé Ai Agent Assist, qui traite les demandes complexes des clients. Ces deux solutions illustrent la manière dont Dialpad met en place des fonctionnalités intrinsèquement fondées sur l’IA.
Dialpad a encore plusieurs projets en préparation. L’entreprise travaille sur un score net de recommandation (NPS), un indicateur important de l’expérience client que les entreprises utilisent pour comprendre la probabilité qu’un client recommande leur service ou produit à d’autres personnes. Dialpad encourage également les organisations à utiliser ses fonctionnalités low-code pour développer des applications sur la plateforme. Alors qu’elle dispose déjà d’une intégration prête à l’emploi avec Salesforce, d’autres intégrations natives arriveront bientôt, notamment avec HubSpot.
Le paysage économique est désormais extrêmement concurrentiel, et les clients tolèrent mal les marques incapables d’offrir le meilleur niveau de service. Les entreprises ont largement compté sur l’intégration manuelle des données, mais les choses évoluent trop vite pour que cette approche reste viable. Réunir les outils de communication destinés aux clients et aux employés constitue un bon début, mais l’IA est désormais nécessaire pour dégager les informations clés qui permettent d’innover en permanence.
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