Cette semaine, Uniphore, une start-up soutenue par l’ancien président exécutif et CEO de Cisco, John Chambers, a annoncé l’acquisition d’une entreprise basée au Royaume-Uni spécialisée dans la capture de la voix, de l’écran et des métadonnées Red Box. Cette acquisition a permis à Uniphore d’ajouter les capacités de capture de Red Box à sa plateforme d’«},{intelligence artificielle (IA) conversationnelle.
Ces capacités sont principalement utilisées dans les secteurs fortement soumis aux exigences de conformité, comme les services financiers et la santé. Et puisque Red Box peut être utilisé aussi bien en temps réel qu’après l’appel, sur les flux audio et de métadonnées, les entreprises peuvent désormais capturer et surveiller les conversations afin de détecter d’éventuels manquements aux règles ou politiques de l’organisation ou du secteur.
Par exemple, dans les services financiers, un courtier qui parle à un client ne peut pas garantir la performance d’une action, mais peut choisir de le dire pour gagner un nouveau client. La surveillance de ce type de comportement nécessite qu’un responsable de la conformité vérifie ponctuellement les enregistrements des appels ou se joigne périodiquement à une conversation.
En réalité, quelle que soit la taille de l’équipe, les humains ne peuvent pas écouter et analyser chaque appel — mais les machines dotées d’IA le peuvent. Malgré tout, de nombreuses entreprises qui disposent d’outils avancés d’IA conversationnelle pour trier et signaler les problèmes potentiels lors de tels appels se heurtent souvent à de fortes résistances de la part de leurs fournisseurs de centres de contacts lorsqu’il s’agit d’obtenir un accès complet et ouvert à leurs données.
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Le travail hybride crée de nouveaux défis de conformité
Le travail hybride, associé à l’explosion de l’utilisation des outils de collaboration dans le cloud, a aggravé les enjeux de conformité. Les employés de bureau travaillent derrière une infrastructure de sécurité de niveau professionnel qui capture toutes les conversations entrant dans les bureaux et en sortant. Les équipes chargées de la conformité peuvent ainsi inspecter les données pour s’assurer que les exigences réglementaires sont respectées.
Le fait de faire travailler les employés, les agents des centres de contacts et les cadres depuis leur domicile accroît le risque de voir survenir des infractions. Par exemple, un conseiller du service client pourrait dire quelque chose d’inexact pour apaiser un client, ou un commercial pourrait se montrer hostile avec un prospect.
Les outils traditionnels installés sur site ne permettent pas de surveiller ces conversations qui se déroulent dans le cloud. Comme pour toutes les applications d’entreprise, les dépenses se déplacent vers les solutions compatibles à la fois avec les applications sur site et dans le cloud, ce qu’Uniphore et Red Box affirment proposer.
En réalité, le problème devenu visible avec le travail hybride se développait déjà rapidement chez les employés travaillant au bureau. Lorsque toutes les conversations se déroulaient par téléphone, les équipes chargées de la conformité n’avaient qu’un seul canal à surveiller. Aujourd’hui, le nombre de canaux a explosé et inclut désormais le partage d’écran, les transferts de fichiers, la vidéo et bien d’autres encore.
Cependant, Red Box peut capturer de manière sécurisée les informations de chaque conversation et de tous les canaux. Combiné à l’intelligence artificielle et aux capacités d’automatisation d’Uniphore, cela permet aux entreprises de garder un œil et une oreille sur chaque interaction. Cette visibilité permet aux entreprises non seulement de surveiller la qualité de service (QA), mais aussi d’utiliser les données pour des applications originales, comme l’optimisation des bases de connaissances, le développement de nouveaux produits et la création d’expériences client uniques.
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L’IA conversationnelle et la capture d’écran ont une valeur qui dépasse la conformité
Si la conformité constitue le fruit le plus facile à cueillir, Red Box peut être utilisé à bien d’autres fins. Les conversations contiennent une mine de données qui reste souvent inex exploitée. Les entreprises tournées vers l’avenir savent que les conversations sont un actif précieux et que les informations tirées de leur compréhension peuvent transformer tous les aspects d’une entreprise, y compris la fidélité des clients.
L’association de Red Box et d’Uniphore offre aux clients les avantages suivants :
- Souveraineté complète des données et accès centralisé aux données : Le contrôle des données est particulièrement important dans des secteurs comme les services financiers et la santé, mais il gagne en importance dans d’autres secteurs verticaux tels que la vente au détail, les télécommunications, le divertissement et bien d’autres.
- Informations fournies par l’IA : La capacité à trouver en temps réel des informations clés dans d’immenses volumes de données grâce à l’IA et à l’automatisation gagne du terrain.
- Une valorisation plus rapide grâce aux outils en libre-service, à l’assistance aux agents et à l’analytique : Les entreprises ont déjà expérimenté les bots et les agents virtuels, mais sans IA, l’expérience client peut être frustrante.
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Red Box enrichit la plateforme d’Uniphore
Cette dernière acquisition s’intègre parfaitement à l’approche d’Uniphore en matière d’IA conversationnelle, qui consiste à créer une plateforme unique capable de fournir de riches fonctionnalités pour la voix, la vidéo et les données. Lors d’une présentation en amont, j’ai eu l’occasion de m’entretenir avec les deux entreprises.
Le CEO d’Uniphore, Umesh Sachdev, a expliqué comment les deux entreprises s’articulent.
« Nous pouvons fournir tous nos composants d’IA et de RPA (automatisation robotisée des processus) à partir d’une architecture unique, mais nous ne contrôlions pas l’emplacement des données vocales et vidéo du client, a déclaré Sachdev. Nous nous rendions chez un client et lui demandions de nous transmettre ses données, pour découvrir qu’il n’avait pas accès à ses propres données, car le fournisseur historique les avait verrouillées dans sa plateforme et retenait presque ses clients en otage. Désormais, avec Red Box, nous sommes un fournisseur full stack de données et d’IA pour les centres de contacts et au-delà. »
Il est important de noter que, si Uniphore intégrera Red Box à sa propre plateforme X, cette dernière a été conçue pour être utilisée dans n’importe quel environnement.
« Nous avons conçu notre solution comme une solution superposée non invasive, a déclaré Richard Stevenson, CEO de Red Box. Cela nous permet de contourner le problème de verrouillage évoqué précédemment. »
Pour Uniphore, il s’agit de sa quatrième acquisition, les trois précédentes s’étant bien déroulées. Je m’attends à voir Uniphore continuer à étendre ses capacités en rachetant des entreprises complémentaires afin de renforcer ses équipes internes de recherche et développement et de leur donner un avantage dans la course aux plateformes d’IA conversationnelle.
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