Diese Woche gab Dialpad die Weiterentwicklung seiner „TrueCaaS“-Strategie bekannt und prägte dafür den Begriff „AI-Powered Customer Intelligence“.
Das Unternehmen hatte TrueCaaS verwendet, um seinen einheitlichen Cloud-Software-Stack zu beschreiben, der Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS) bereitstellen kann.
Einer der wichtigsten Vorteile einer konvergierten Plattform besteht in einem einheitlichen Data Lake, mit dem sich Analysen durchführen und Geschäftsentscheidungen treffen lassen. Die meisten Kommunikationsanbieter bieten UCaaS oder CCaaS an und arbeiten für die jeweils andere Fähigkeit mit einem Partner zusammen. Dialpad gehört zu den wenigen Unternehmen, die einen einheitlichen, cloudnativen Stack entwickelt haben, der beides bereitstellt.
Bislang bestand das Ziel von TrueCaaS darin, Kunden bessere Workflows zwischen dem Kundenservice im Contact Center und der mitarbeiterorientierten Kommunikation über Meetings, Messaging und andere Kollaborationstools zu ermöglichen. Nachdem das Backend nun aufgebaut ist, setzt das Unternehmen nun künstliche Intelligenz ein, um neue Funktionen zu schaffen.
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Dialpad entwickelt KI intern für schnellere Innovation
Die meisten Cloud-Kommunikationsunternehmen arbeiten bei der Bereitstellung von KI-Funktionen mit Partnern zusammen. Dialpad ist jedoch von diesem Trend abgewichen und entwickelt sämtliche KI-Modelle intern selbst.
Seit der Übernahme von TalkIQ im Jahr 2018 entwickelt Dialpad fortschrittliche Funktionen, die Kommunikation mit Echtzeit-Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) verbinden. Seine KI-gestützte Customer Intelligence Platform baut auf den bislang erfassten mehr als drei Milliarden Minuten Echtzeitdaten auf, indem sie Gespräche analysiert, Workflows automatisiert und prädiktive Erkenntnisse liefert.
Der Start erfolgt zu einer Zeit, in der sich der Markt laut John Finch, Dialpads Sr. VP of Solutions Marketing, von isolierten Kommunikationslösungen hin zu einheitlichen Mitarbeiter- und Kundenerlebnissen entwickelt. Viele Unternehmen haben nach wie vor Schwierigkeiten zu verstehen, wie sie Mitarbeitende über verschiedene Tools hinweg vernetzen und die Zusammenarbeit ermöglichen können. Dialpad begegnet damit dem Bedarf an einem KI-gesteuerten Arbeitsplatz, indem es das volle Potenzial von KI ausschöpft.
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UCaaS und CCaaS mit KI kombiniert optimiert Workflows
„Wir vollziehen einen Wandel in unserer Markenerzählung. Statt ein TrueCaaS-Unternehmen, ein KI-Unternehmen, ein UCaaS-Unternehmen oder eine Kombination daraus zu sein, wollen wir eine KI-gestützte Customer-Intelligence-Plattform bereitstellen“, sagte Finch. „Sie ist das übergreifende Element, das alle Produkte – Contact Center, Unified Communications, Sprach-/Videomeetings, Messaging und mehr – innerhalb unserer bestehenden TrueCaas-Plattform umfasst.“
Das Zusammenführen kunden- und mitarbeiterorientierter Workflows mit KI ermöglicht es Unternehmen, ihre Abläufe zu optimieren. So ist es beispielsweise üblich, dass das Marketing Kunden mit Werbeaktionen oder besonderen Anreizen anspricht. Ruft der Kunde wegen eines Problems im Contact Center an und erkundigt sich nach der Aktion, steht der Agent oft ratlos da, weil die Agentensysteme keine Kenntnis von den Marketingaktivitäten haben.
Ich habe das kürzlich selbst bei einer der Fluggesellschaften erlebt, mit denen ich fliege. Ich wollte einen Flug ändern und fragte nach einer E-Mail-Aktion, die ich erhalten hatte – der Agent hatte davon jedoch noch nichts gehört. Durch die Zusammenführung der Systeme und den Einsatz von KI hätte der Agent nicht nur kompetent darüber sprechen können; die KI hätte mir anhand meiner bisherigen Daten auch Empfehlungen für einen Flug oder Urlaub machen können, der mich interessieren könnte. Viele Unternehmen wollen das Contact Center von einer Kostenstelle in eine Profitstelle verwandeln, doch die Agents können nicht der Integrationspunkt für die Daten sein.
Die KI-gestützte Customer Intelligence Platform vereint mehrere Dialpad-Produkte an einem Ort: Ai Contact Center, Ai Sales, Ai Voice, Ai Meetings und Ai Messaging. Wie der Name schon sagt, ist Ai Contact Center für Contact-Center-Agenten konzipiert und bietet Omnichannel-Support für Sprach- und digitale Kanäle.
Ai Sales steigert Umsatz und Vertriebsproduktivität durch Coaching und Sentimentanalyse. Ai Voice ist ein KI-basiertes Telefonsystem, das sich in Google, Microsoft, Salesforce und andere Lösungen integrieren lässt. Ai Meetings ermöglicht sichere Zusammenarbeit von überall aus. AI Messaging bietet Chat- und unbegrenzte SMS-Funktionen.
„Ein einheitliches Toolkit für einen KI-gestützten Arbeitsplatz ist wichtig. Für uns zählt jeder Anruf, jede Interaktion“, sagte Finch.
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KI ermöglicht bessere Automatisierung und Informationsflüsse
Die neue Plattform ermöglicht drei zentrale Elemente von „KI bei der Arbeit“, ergänzte Finch.
Erstens gibt es Ai Automation, also die Bereitstellung von Informationen für verschiedene Nutzer innerhalb einer Organisation, damit sie ihre Aufgaben besser erledigen können. Zweitens gibt es Ai Assist, das Contact-Center-Agenten dabei unterstützt, einen besseren Kundenservice zu bieten – durch Antwortvorschläge, Echtzeit-Coaching und automatisierte Compliance. Drittens geht es bei Ai Insights um das Verständnis von Interaktionen (Kundenzufriedenheitswerte oder CSAT), Optimierung, Umsatzprognosen und Engagement.
Anfang dieses Jahres brachte Dialpad eine Echtzeit-Prognose-Engine für Kundenzufriedenheit namens Ai CSAT auf den Markt, die jeden Kundenanruf analysiert, um Feedback zu erfassen. Statt Kunden nach dem Anruf an Umfragen teilnehmen zu lassen, nutzt sie KI, um CSAT-Kennzahlen aus Sprachgesprächen zu gewinnen. In jüngerer Zeit führte Dialpad eine dialogbasierte Suchmaschine namens Ai Agent Assist ein, die komplexe Kundenanfragen bearbeitet. Beide Lösungen zeigen, wie Dialpad Funktionen ermöglicht, die einzigartig auf KI basieren.
Dialpad hat noch einige weitere Vorhaben in der Pipeline. Das Unternehmen arbeitet an einem Net Promoter Score (NPS), einer wichtigen Kennzahl für das Kundenerlebnis, mit der Unternehmen ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ihren Service oder ihr Produkt anderen weiterempfehlen würde. Außerdem ermutigt Dialpad Organisationen, seine Low-Code-Funktionen für die Entwicklung auf der Plattform zu nutzen. Zwar verfügt die Plattform bereits über eine sofort einsatzbereite Integration mit Salesforce, doch schon bald sollen weitere native Integrationen hinzukommen, darunter HubSpot.
Die Geschäftswelt ist inzwischen äußerst wettbewerbsintensiv, und Kunden haben wenig Geduld mit Marken, die nicht das höchste Niveau beim Kundenservice bieten können. Unternehmen haben sich stark auf die manuelle Integration von Daten verlassen, doch die Entwicklungen verlaufen zu schnell, als dass dies weiterhin möglich wäre. Die Zusammenführung von Kommunikationswerkzeugen für Kunden und Mitarbeitende ist ein guter Anfang, aber inzwischen wird KI benötigt, um die entscheidenden Erkenntnisse zu finden, die kontinuierliche Innovation ermöglichen.
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