Une semaine bien remplie chez AWS re:Invent a commencé par plusieurs annonces clés d’AWS, l’innovation dans les centres de contact étant au premier plan. Le secteur des centres de contact est, dans l’ensemble, resté largement figé pendant près de quatre décennies, malgré les efforts visant à faire passer les systèmes des infrastructures sur site au cloud.
La mission d’AWS a été de « réinventer » les marchés qu’elle touche. Lors de l’événement, les annonces comprenaient des fonctionnalités d’IA générative dans Amazon Connect, le centre de contact cloud d’AWS, ainsi que du matériel d’entreprise destiné à fournir aux entreprises des bureaux virtuels faciles à utiliser. L’entreprise a également élargi son partenariat avec Salesforce.
Amazon Connect s’enrichit d’une dose d’IA générative
Connect d’AWS est une plateforme ouverte qui s’intègre à diverses applications. AWS ajoute des fonctionnalités d’IA générative d’IA à Connect, qui s’appuient sur ses fonctionnalités d’apprentissage automatique pour améliorer les capacités du service client, notamment :
- Une IA générative capable de recommander des réponses et des actions au service client : Le nouvel assistant d’IA générative d’AWS, Amazon Q, peut aider les agents à comprendre les intentions d’un client et les aider à formuler des réponses et à prendre des mesures pour résoudre les problèmes.
- Synthèse des interactions : Amazon Connect Contact Lens crée des synthèses des échanges avec les clients à l’intention des superviseurs à la fin d’une interaction. Ces synthèses incluent le problème du client, les actions menées par l’agent et les prochaines étapes nécessaires.
- Une IA générative qui simplifie la création de bots : Avec la console d’administration d’Amazon Lex, les administrateurs décrivent en langage naturel les objectifs de leur système en libre-service afin de créer des chatbots et des SVI.
- Des expériences client personnalisées : Amazon Connect Customer Profiles utilise des modèles qui fournissent rapidement des expériences client personnalisées.
AWS indique que des clients aussi variés que Choice Hotels, la banque NatWest Group, l’ISV NeuraFlash, Traeger Grills et USAN utilisent Amazon Connect.
Amazon WorkSpaces Thin Client simplifie le travail hybride
AWS a pris un appareil à l’apparence familière — le Fire TV Cube — et l’a reconverti en client léger capable de réduire les coûts informatiques et de renforcer la sécurité d’une organisation. AWS indique que ses clients demandaient un appareil moins coûteux, notamment dans les environnements à fort renouvellement de personnel comme les centres d’appels ou le traitement des paiements.
Melissa Stein, Director of Product for End User Computing at AWS, a supervisé le projet Amazon WorkSpaces Thin Client. « Nous avons étudié plusieurs options et constaté que le matériel utilisé pour l’Amazon Fire TV Cube fournissait toutes les ressources nécessaires aux clients pour accéder à leurs bureaux virtuels dans le cloud, a-t-elle déclaré. Nous avons donc conçu une toute nouvelle pile logicielle pour cet appareil et, puisque nous n’avons pas eu à concevoir et à fabriquer un nouveau matériel, nous répercutons ces économies sur nos clients. »
L’Amazon WorkSpaces Thin Client ressemble en tous points à un Fire TV Cube. Mais ses ports USB et HDMI peuvent être reliés à deux moniteurs, une souris, un clavier, une caméra et un casque. Le Thin Client utilise un micrologiciel et des logiciels conçus spécialement pour cet appareil, avec un système d’exploitation rapide, simple et sécurisé qui offre un accès aux applications dans le cloud ainsi que des fonctionnalités de gestion informatique à distance.
Le prix des Thin Clients commence à 195 dollars US, bien en dessous des 600 à 1 200 dollars US que coûtent souvent les appareils similaires. AWS les vend via la marketplace B2B Amazon Business. AWS peut configurer le matériel de l’appareil selon les exigences d’une entreprise et l’expédier à des domiciles ou des bureaux.
Stein a indiqué que la simplicité était le maître mot. « Les responsables informatiques peuvent facilement gérer de manière centralisée l’ensemble du parc d’appareils de leur organisation et, généralement, rendre un employé opérationnel en quelques minutes, contre plusieurs heures ou jours avec les ordinateurs portables et de bureau traditionnels », a-t-elle déclaré.
L’équipe AWS a indiqué avoir échangé avec des clients AWS au sujet de diverses préoccupations, notamment les coûts, la sécurité et la gestion. Au cours de ces discussions, un problème récurrent est apparu : l’expédition d’ordinateurs de bureau et portables coûteux. C’est alors qu’ils ont compris qu’ils avaient la solution juste sous les yeux.
« Nous avons déjà toute une division de notre entreprise qui fabrique des appareils, a déclaré Stein. La combinaison de l’expertise du groupe Amazon Devices, de la logistique d’Amazon Business et de la puissance d’AWS Cloud constitue une excellente solution pour les clients. »
L’élargissement du partenariat avec Salesforce apporte davantage d’intelligence tout au long du parcours client
AWS a également annoncé l’élargissement de son partenariat avec Salesforce.
AWS commencera à proposer les produits Salesforce sur la marketplace AWS et prévoit d’étendre les intégrations entre ses produits dans les domaines des données et de l’IA. Ce partenariat vise à simplifier les options d’achat, à unifier la gestion des données et à apporter les services de données et d’IA d’AWS à la plateforme Einstein 1 de Salesforce.
L’entreprise vante également la fluidité du service client assuré par Service Cloud et Amazon Connect, ainsi que la possibilité pour les développeurs Salesforce d’utiliser les services de calcul et de développement d’AWS.
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En résumé : l’IA générative et les centres de contact
AWS est à l’avant-garde de l’IA générative. Les annonces faites lors de re:Invent soulignent cette position de leader. Peu de fonctions bénéficieront davantage de l’IA générative que les centres de contact.
En se concentrant sur ce domaine avec Amazon Connect et les clients légers, AWS devrait aider les entreprises qui cherchent à accélérer leurs initiatives d’IA générative et à déployer ces fonctionnalités dans toute leur organisation. L’élargissement du partenariat avec Salesforce devrait également aider les entreprises qui ont misé sur AWS et Salesforce.
En ce qui concerne Amazon Connect, AWS a parcouru beaucoup de chemin en peu de temps. Lorsque l’entreprise a lancé sa propre solution de centre de contact en tant que service (CCaaS), nous étions nombreux, moi y compris, à douter fortement qu’une entreprise fournissant des briques de base pour la création d’applications puisse réussir dans le domaine du SaaS. AWS a non seulement réussi, mais a également fait tomber de nombreuses idées préconçues sur le CCaaS, notamment celle selon laquelle il ne conviendrait pas aux grandes entreprises. Amazon Connect est utilisé par certains des plus grands centres de contact au monde, y compris celui d’AWS, et je pense qu’il continuera à innover grâce à l’IA.
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