Cette semaine, AWS, le plus grand fournisseur de cloud computing, tient sa 11e conférence re:Invent. Compte tenu de sa position dominante dans l’Infrastructure as a Service (IaaS), une grande partie des annonces concernait l’infrastructure.
Depuis quelques années, AWS propose une poignée de services SaaS, dont son centre de contact Connect, et l’entreprise a annoncé plusieurs nouvelles fonctionnalités pour cette solution.
Voir aussi :Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?
AWS Connect apporte l’IA et le ML avec un modèle à l’usage
Amazon Connect, qui repose sur la même technologie que celle utilisée dans le monde entier par les agents du service client d’Amazon, s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour offrir une expérience client personnalisée (CX). Il s’agit d’une solution unique dotée d’une interface utilisateur (UI) simple, que les entreprises peuvent déployer sur plusieurs canaux pour communiquer avec leurs clients.
L’une des préoccupations concernant les centres de contact cloud est qu’ils ne passent pas à l’échelle au-delà de quelques milliers d’agents. Cela n’a jamais été le cas pour AWS, dont le propre centre de contact compte près de 100 000 agents. L’un des attributs uniques de Connect est son véritable modèle « à l’usage ». Avec les services CCaaS traditionnels, les clients paient X $/mois/utilisateur. Avec Connect, une entreprise peut provisionner autant d’agents qu’elle le souhaite, mais ne paie que l’utilisation réelle.
Selon AWS, des centaines de milliers de clients réalisent plus de 10 millions d’interactions avec des centres de contact chaque jour sur Amazon Connect. Parmi ses clients les plus connus figurent Adidas, Adobe et National Australia Bank, qui ont tous déployé avec succès un serveur vocal interactif (SVI). Dans un centre de contact, le SVI offre aux appelants une option en libre-service avant leur mise en relation avec un agent.
Cette solution est particulièrement précieuse pour les entreprises saisonnières, où les flux d’appels ont tendance à augmenter puis à diminuer. Je me suis récemment entretenu avec la responsable mondiale des réservations d’une grande chaîne hôtelière. Elle m’a expliqué que le modèle à l’usage avait permis à l’entreprise d’économiser une somme importante pendant la pandémie, lorsque les voyages se sont arrêtés. Avec la reprise des voyages, l’entreprise a pu étendre son déploiement sans avoir à deviner le nombre d’agents à provisionner.
Voir aussi : Les meilleures entreprises de transformation numérique
L’espace de travail des agents réduit le temps de formation
Si son modèle financier unique a créé une opportunité pour AWS, sa différenciation repose sur des fonctionnalités avancées fondées sur l’IA.
L’année dernière, AWS a lancé Amazon Connect agent workspace, qui regroupe au même endroit tous les outils dont les agents ont besoin pour gérer les demandes des clients, consulter des informations, résoudre des problèmes et traiter les appels, chats, tâches et dossiers. Lors de re:Invent, AWS a présenté des guides pas à pas pour Amazon Connect Agent Workspace afin de réduire le temps de formation des agents et de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Ces actions en un clic s’appuient sur différents déclencheurs liés aux clients, comme les informations de leur profil, l’historique de leurs dossiers ou leurs interactions passées avec le SVI.
Les déclencheurs aident à fournir aux agents les actions guidées les plus pertinentes pour résoudre un problème. Par exemple, si un client appelle au sujet d’une commande perdue, l’espace de travail de l’agent affiche le profil du client, les informations de facturation, le statut d’expédition de la commande ainsi que les actions du guide pas à pas permettant de remplacer ou de rembourser l’article.
Voir aussi : Les meilleurs logiciels de business intelligence
Amazon Connect Flows apporte le no-code aux SVI
Les superviseurs peuvent concevoir des expériences guidées pour les agents à l’aide d’Amazon Connect flows, un outil de workflow sans code pour les SVI. Les guides dépendent des cas d’usage et sont personnalisables. Des composants pertinents à faire glisser-déposer prennent en charge les guides et peuvent être configurés dans Amazon Connect flows.
En plus de déployer les guides pas à pas pour l’espace de travail des agents, désormais disponibles en préversion, AWS a également amélioré les fonctions de recherche et de filtrage dans flows.
« C’est un excellent exemple de fonctionnalité conçue à partir de problèmes récurrents que nous avons constatés, comme des applications inefficaces et des formations longues et difficiles pour les agents — autant de problèmes qui se répercutent sur les clients finaux », a déclaré Ryan Braastad, senior product marketing manager pour Amazon Connect. « Nous avons pu la tester avec le service client d’Amazon et, en travaillant étroitement avec ses équipes, nous avons été incités à la proposer dans Connect. »
Le machine learning améliore les prévisions
La deuxième annonce concerne la simplicité et les fonctionnalités accessibles en un clic d’Amazon Connect. Plus tôt cette année, AWS a lancé en préversion les fonctions de prévision, de planification des capacités et de programmation de Connect. Elles permettent aux entreprises de prévoir, d’allouer et de vérifier qu’elles disposent du bon nombre d’agents programmés au bon moment pour répondre à leurs besoins dans le centre de contact. Cette fonctionnalité de gestion des effectifs optimisée par le ML est devenue généralement disponible cette semaine.
« Les personnes qui font cela au quotidien n’ont pas beaucoup de temps. Il s’agit généralement d’un superviseur qui s’occupe également des prévisions, de la planification ou de la programmation, et qui souhaite revenir à ce qu’il considère comme son travail principal plutôt que de s’occuper des tâches administratives », a déclaré Tom Johnston, principal product manager pour Amazon Connect.
L’un des clients d’Amazon Connect, Litigation Practice Group, rencontrait des difficultés avec les prévisions fondées sur les données historiques de son ancien système. Après le passage du cabinet d’avocats à Connect, la précision des prévisions et des plannings a dépassé 95 %. Pour le cabinet, la simplicité, la flexibilité et la haute qualité des données « étaient autant de raisons principales pour lesquelles il appréciait son utilisation », a déclaré Johnston.
Enfin, AWS a annoncé que Contact Lens for Amazon Connect allait être étendu pour prendre en charge les interactions omnicanales. AWS a également ajouté des formulaires d’évaluation dans Contact Lens afin d’améliorer les performances des agents. Contact Lens est un outil qui analyse les conversations entre clients et agents grâce à la transcription vocale, au traitement automatique du langage naturel (NLP) et à l’analyse des sentiments. Jusqu’ici principalement utilisé pour la voix, il peut désormais analyser au même endroit les conversations sur les canaux vocaux et de chat.
Voir aussi : Les meilleurs outils d’exploration de données