Burger King hat neben dem Ansturm zur Mittagszeit still und leise künstliche Intelligenz in seine Headsets integriert.
Die Fast-Food-Kette experimentiert in ihren Restaurants mit einer neuen Generation von KI-Tools, die für Mitarbeitende eine Art digitaler Kollege sein sollen. Das Unternehmen testet KI-gestützte Headsets für seine Beschäftigten, die Coaching anbieten, den Restaurantbetrieb überwachen und sogar die Höflichkeit des Personals im Umgang mit Kundinnen und Kunden verfolgen können.
Im Pilotprogramm, das derzeit in rund 500 US-Restaurants läuft, dreht sich alles um einen KI-Assistenten namens „Patty“.
Ein neuer KI-Kollege in der Küche
Patty fungiert als digitaler Assistent in Echtzeit und soll den täglichen Restaurantbetrieb effizienter machen. Während einer typischen Schicht können Mitarbeitende die KI fragen, wie sie Menüpunkte zubereiten sollen, sich an die Reinigung von Geräten erinnern lassen oder Anforderungen an Zutaten prüfen.
Zum Beispiel:
- Wenn eine Getränkemaschine nur noch wenig Sprite enthält, kann Patty eine Führungskraft alarmieren, sodass das Personal das Problem schnell beheben kann.
- Wenn ein Kunde über ein Feedbacksystem per QR-Code eine verschmutzte Toilette meldet, kann die KI sofort eine Benachrichtigung versenden.
- Wenn eine Zutat ausgeht, können Führungskräfte Patty anweisen, die betreffenden Artikel automatisch aus digitalen Speisekarten zu entfernen. So bleibt die Darstellung auf den Bestellplattformen einheitlich und es werden Bestellungen verhindert, die die Küchen nicht erfüllen können.
Nach Angaben von Unternehmensvertretern integriert der Assistent Daten aus Küchengeräten, Warenwirtschaftssystemen, Interaktionen am Drive-in und cloudbasierter Kassensoftware. Dadurch können Restaurants schnell auf betriebliche Probleme reagieren.
Im Grunde soll Patty den Betrieb erleichtern und die Kundenzufriedenheit steigern. Schließlich ist die Verringerung des betrieblichen Chaos eine verbreitete Herausforderung in der Fast-Food-Branche, wo hohe Fluktuation und ein schneller Service aufeinandertreffen.
Burger King zufolge ist Patty Teil einer umfassenderen Plattform namens BK Assistant, die das Unternehmen bis Ende 2026 an allen Standorten in den USA einführen will.
Gastfreundlichkeit messen und steuern
Auf dem Papier klingt Patty nach einer großartigen Ergänzung für die Gastronomie. Eine Funktion sorgt jedoch für Kontroversen: Pattys Fähigkeit, Kundeninteraktionen zu bewerten.
Die KI-Lösung wurde darauf trainiert, Schlüsselwörter und Formulierungen zu erkennen, die mit freundlicher Gastfreundschaft verbunden sind, etwa „willkommen“, „bitte“ und „danke“. Führungskräfte können anschließend zusammengefasste Auswertungen einsehen, die zeigen, wie häufig das Personal solche Formulierungen im Umgang mit Kundinnen und Kunden verwendet, sowie Zusammenfassungen allgemeiner Servicetrends an einem Standort.
Burger King betont, dass die Funktion dem Coaching und nicht der Überwachung dienen soll. Das Unternehmen erklärt, das System sei weder darauf ausgelegt, einzelne Mitarbeitende zu bewerten, noch starre Gesprächsskripte durchzusetzen. Stattdessen solle es Führungskräften einen umfassenderen Einblick darin geben, wie Teams mit Gästen umgehen.
Die Führungskräfte betonen, Gastfreundschaft bleibe „grundsätzlich menschlich“. Das Tool ermögliche es den Mitarbeitenden, sich auf die Gäste zu konzentrieren, statt auf die betriebliche Steuerung.
Dennoch hat die Vorstellung, dass eine KI Gespräche am Arbeitsplatz mithört, online heftige Reaktionen ausgelöst. Einige Beobachter sehen darin eine natürliche Weiterentwicklung der Überwachung im Kundenservice und weisen darauf hin, dass Gespräche in Callcentern und am Drive-in schon lange zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden.
Andere wiederum befürchten, dass die Analyse von Gesprächen am Arbeitsplatz durch eine KI eine Grenze überschreitet. Das wirft die Frage auf, ob Spracherkennungssysteme Tonfall, Kontext und regionale sprachliche Unterschiede fair interpretieren können – Herausforderungen, mit denen KI-Tools zur Audioanalyse seit Langem zu kämpfen haben.
Das KI-Rennen der Fast-Food-Branche
Burger King ist nicht das einzige Restaurantunternehmen, das KI in seine Abläufe integriert. Das Experiment des Unternehmens steht beispielhaft für einen umfassenderen Wandel in der Fast-Food-Branche, in der große Ketten in Automatisierungstools investieren, um die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu standardisieren.
Yum Brands, die Muttergesellschaft von KFC, Taco Bell und Pizza Hut, gab erst im vergangenen Jahr eine Partnerschaft mit Nvidia zur Entwicklung KI-gestützter Technologien für Restaurants bekannt. Auch McDonald’s verfolgt weiterhin neue KI-Initiativen, nachdem das Unternehmen 2024 eine frühere Partnerschaft mit IBM für einen automatisierten Drive-in beendet hat und sich neuen, gemeinsam mit Google entwickelten KI-Initiativen zuwendet.
Während manche Automatisierungsbestrebungen am Arbeitsplatz wie ein Ersatz für echte Mitarbeitende gewirkt haben, positioniert die Headset-Strategie von Burger King seine KI als betriebliche Assistenz, die neben den Beschäftigten eingesetzt wird, und nicht als vollständig autonomes System.
Dennoch haben Führungskräfte eingeräumt, dass vollständig KI-gesteuerte Drive-ins eine „riskante Wette“ bleiben. Unternehmensvertreter haben zu verstehen gegeben, dass sie bei vollständig automatisierten, KI-gesteuerten Drive-ins vorsichtig bleiben, da sich viele Kundinnen und Kunden im direkten Umgang mit Maschinen weiterhin unwohl fühlen. Das Vertrauen in KI wächst, doch mehr als die Hälfte der US-Amerikaner (57 %) schätzt die gesellschaftlichen Risiken von KI als hoch ein, verglichen mit 25 %, die den Nutzen von KI als hoch bewerten, laut dem Pew Research Center.
Die derzeitigen Tests mit KI am Drive-in beschränken sich weiterhin auf weniger als 100 Standorte.
Wie es für KI-gesteuerte Arbeitsplätze weitergeht
Die neue Initiative ist mehr als nur ein wachsender Trend in der Fast-Food-Branche: KI-Systeme in Bereichen der Dienstleistungsbranche treten zunehmend als digitale Vorgesetzte, Coaches und Workflow-Manager auf. KI bewegt sich immer stärker über kundenorientierte Chatbots hinaus und hält Einzug in die Arbeitsabläufe von Beschäftigten – als Echtzeittrainer, Betriebsleiter und Performance-Coach in einem.
Burger King zufolge soll die Technologie das Personal unterstützen, indem sie in Echtzeit Anleitung und betriebliche Einblicke liefert. So können sich die Mitarbeitenden auf die Gäste konzentrieren, anstatt Probleme mit Geräten oder dem Warenbestand zu beheben.
Andererseits haben die Überwachungsfunktionen bereits online Kritik ausgelöst. Einige beschreiben die Technologie als aufdringlich und stellen infrage, ob KI-Systeme Tonfall oder Freundlichkeit zuverlässig beurteilen können – Bedenken, die in frühen, von dem BBC.
Für den Moment stellt Burger King die Technologie als Möglichkeit dar, menschliche Gastfreundschaft zu stärken, nicht sie zu ersetzen. Ob die Beschäftigten einen unsichtbaren KI-Teamkollegen akzeptieren, der bei jeder Bestellung mithört, könnte bestimmen, wie schnell sich ähnliche Systeme in Restaurants, Einzelhandelsgeschäften und anderen Arbeitsplätzen mit direktem Kundenkontakt verbreiten.
Wer einen Eindruck davon bekommen möchte, wie leistungsfähig und schnell KI-Tools der nächsten Generation kreative und betriebliche Arbeitsabläufe prägen, sollte sich Googles frisch eingeführtes Bildmodell Nano Banana 2.