L’expérimentation de Taco Bell avec l’intelligence artificielle dans ses services au volant connaît des revers. Depuis l’an dernier, l’entreprise a déployé la prise de commandes vocale automatisée dans plus de 500 restaurants à travers le pays, mais le déploiement a été ralenti par des problèmes techniques, la frustration des clients et une vague de moqueries sur les réseaux sociaux.
Des vidéos montrant le système peiner avec des demandes simples ont largement circulé en ligne. Dans un extrait très partagé, un client semble avoir fait planter le AI en demandant : « 18 000 gobelets d’eau, s’il vous plaît. » Dans une autre vidéo, un homme exaspéré a entendu le robot répéter : « Et qu’est-ce que vous prendrez avec ça ? » après avoir commandé un soda.
Le Chief Digital and Technology Officer de Taco Bell, Dane Mathews, a reconnu que l’entreprise était encore en train de chercher ses marques. « Nous apprenons beaucoup, je vais être honnête avec vous », a-t-il déclaré à The Wall Street Journal.
Même Mathews a reconnu que ses propres interactions avec le système étaient inégales. « Je pense que, comme tout le monde, il me déçoit parfois, mais il me surprend aussi vraiment à certains moments », a-t-il ajouté.
Le système avait initialement été présenté comme un moyen d’accélérer le service au volant, de réduire les erreurs et d’alléger la charge de travail du personnel. Mais dans les faits, il peine à répondre régulièrement à ces attentes, en particulier aux heures de pointe. Mathews a reconnu que, dans certains établissements à fort volume, un membre de l’équipe humain pouvait encore être plus efficace.
Le mécontentement des clients a été amplifié par les réseaux sociaux, où les vidéos de commandes passées avec une IA défaillante cumulent des millions de vues. Une vidéo Instagram montrant un homme se quereller avec le système a été visionnée plus de 21 millions de fois.
Ces séquences virales mettent en évidence non seulement des failles techniques, mais aussi le malaise plus profond que certains clients ressentent à l’idée de parler à des machines. Les reproches vont de l’IA qui comprend mal les commandes et ajoute des suppléments non désirés à l’impression générale que l’interaction est moins personnelle.
Les déboires de la restauration rapide ne sont pas nouveaux
Les difficultés rencontrées par Taco Bell font écho à celles d’autres chaînes. L’an dernier, McDonald’s a retiré son propre système de prise de commandes par IA de ses services au volant après des signalements de confusions aberrantes, notamment du bacon ajouté à des glaces et des commandes accidentelles de nuggets de poulet pour plusieurs centaines de dollars.
Malgré ces obstacles, Taco Bell affirme que son IA a déjà traité plus de deux millions de commandes clients depuis son lancement.
La maison mère Yum! Brands, qui possède également KFC et Pizza Hut, continue d’investir dans l’IA. En mars, l’entreprise a annoncé un partenariat avec Nvidia afin d’explorer des solutions fondées sur l’IA pour les services au volant et d’autres activités de restauration.
Pour l’instant, l’appétit de Taco Bell semble s’être émoussé. Si la technologie n’est pas totalement abandonnée, l’enseigne de restauration rapide ralentit son déploiement et évalue soigneusement les endroits où elle améliore réellement l’expérience client — et ceux où elle ne l’améliore pas.
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