Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) wurden durch die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz transformiert und bieten Unternehmen eine intelligentere Möglichkeit, Kundenerlebnisse zu verwalten und die Kundenbindung in jeder Phase zu fördern.
In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, wie KI in CRMs eingesetzt werden kann und wie Ihre Organisation KI-gestützte Workflows erstellen kann, die zu Ihren Zielen und Erwartungen im Customer-Relationship-Management passen.
Was ist KI im Customer-Relationship-Management?
KI im Customer-Relationship-Management bezeichnet den Einsatz von Software für künstliche Intelligenz, Algorithmen, Diensten und Best Practices zur Optimierung von Kundenanalysen und Maßnahmen im Kundenlebenszyklus, typischerweise innerhalb einer CRM-Plattform.
KI im Customer-Relationship-Management wird häufig eingesetzt, um Kundendaten in Echtzeit zu verbessern und zu aktualisieren, ansprechendere Kundenerlebnisse zu schaffen, datenbasiertes Wissen für Entscheidungsträger zu erweitern und verschiedene Aspekte der Kundenpflege und -betreuung zu automatisieren.
Mit KI im CRM können Marketingfachleute, Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter ihre täglichen Workflows gleichermaßen besser bewältigen – mit Automatisierungen, Integrationen und Empfehlungen, die „intelligent“ sind und auf aktuellen Leistungskennzahlen sowie den jüngsten Kundeninteraktionen basieren.
Mehr über KI im Customer-Relationship-Management erfahren Sie in unserem Leitfaden: Die 8 besten KI-CRM-Softwares
Wie CRMs mithilfe von KI das Kundenerlebnis verbessern
CRMs nutzen Daten, um alles zu verbessern – von Kundendaten über die Kundenkommunikation bis hin zu Plänen für die Kundenansprache. Dies sind einige der häufigsten Einsatzmöglichkeiten von KI-CRMs mit dem Schwerpunkt auf einem verbesserten Kundenerlebnis:
- Berichte und prädiktive Analysen: KI-Technologie wird eingesetzt, um bessere Daten zu sammeln und detailliertere Informationen über die Stimmung der Kunden, Leistungsprobleme und andere Faktoren abzuleiten, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können. Viele KI-Analyselösungen können daraufhin auch KI-gestützte Empfehlungen anbieten, wie diese Schwachstellen am effektivsten behoben werden können.
- Individuelle Inhaltserstellung: Tools für generative KI können dynamische Web- und Anzeigeninhalte, personalisierte E-Mails und andere Formen der Kundenansprache erstellen, die alles berücksichtigen – von der globalen Region eines Kunden über seine bisherige Kaufhistorie bis hin zu Bewertungen, die er auf Websites Dritter hinterlassen hat. Wenn Inhalte speziell für einzelne Personen erstellt werden, fühlen diese sich eher mit der Marke verbunden und bleiben ihr eher treu.
- Workflow-Automatisierung: Besonders in der Pflegephase des Kundenlebenszyklus kann KI komplexe, dauerhaft aktive Workflow-Automatisierungen einrichten, sodass diese Kunden regelmäßig personalisierte Nachrichten erhalten, die sie engagiert und mit dem erhaltenen Service zufrieden halten.
- Zielgruppensegmentierung: Die Zielgruppensegmentierung wurde früher oft manuell (und mühsam) durchgeführt, wird heute jedoch häufig von KI-Bots übernommen, die in das CRM integriert sind. Auf Grundlage der für jedes Kundenprofil verfügbaren Daten können KIs diese Kunden fachkundig in die Funnels und Ansprachegruppen einteilen, die am besten zu ihren Interessen und ihrer Kaufhistorie passen.
- Stimmungsanalyse: Anstatt dass ein Mensch Bewertungsseiten Dritter, Nachrichten in sozialen Medien und Dutzende Chatprotokolle durchsucht, kann KI-Technologie all diese Datenquellen schnell analysieren, um die allgemeine Stimmung sowie die Stimmung einzelner Kunden in Ihrer Datenbank zu ermitteln. Anschließend kann sie Empfehlungen zu größeren notwendigen Änderungen geben oder dazu, wie auf Grundlage der Frustration eines bestimmten Kunden besser vorgegangen werden sollte.
- Personalisierte Produktempfehlungen: Mit den im Laufe der Zeit gesammelten und identifizierten Daten verfügen KI-CRMs über genügend Wissen zu einzelnen Kunden, um hochgradig personalisierte Produktempfehlungen abzugeben. Dazu können Up- und Cross-Selling auf Grundlage jüngster Käufe oder Aktivitäten gehören. Die Wahrscheinlichkeit, solche Geschäfte abzuschließen, hängt vollständig von der Relevanz und dem richtigen Zeitpunkt der Empfehlungen ab – zwei Bereiche, in denen KI besonders stark ist.
- Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-Assistenten können sowohl die interne Arbeit von Mitarbeitern als auch die externe Kundeninteraktion unterstützen. Da die meisten Chatbots und Copiloten rund um die Uhr verfügbar sind, können Nutzer ihre Arbeit erledigen und Kunden Fragen stellen, wann immer es für sie günstig ist.
Mit KI-Lösungen wie Freddy AI in Freshsales können Servicemitarbeiter problemlos die grundlegenden demografischen Informationen eines Kontakts sowie Informationen darüber einsehen, wie dieser mit der Marke interagiert hat und wie sich sein „Score“ beziehungsweise seine Beziehung zur Marke im Laufe der Zeit verändert hat. Quelle: Freshworks.
So implementieren Sie KI im Customer-Relationship-Management
CRMs mit nativer KI verwenden
Zwar ist es durchaus möglich, KI-Technologie von Drittanbietern in die gewählte CRM-Plattform zu integrieren oder einzubetten, doch KI führt Ihre Workflows und Initiativen nahtloser aus, wenn sie nativ als Bestandteil der CRM-Software angeboten wird.
Viele der führenden CRMs verfügen heute über integrierte Funktionen für KI-Automatisierung, Workflow-Management, Datenanalyse und Content-Management. Nehmen Sie sich daher die Zeit, Ihr eigenes CRM – oder potenzielle CRMs, wenn Sie gerade nach einer Lösung suchen – zu prüfen, um festzustellen, welche Funktionen bereits im System enthalten sind. Die Verwendung eines CRMs mit integrierter und bewährter KI-Funktionalität sorgt dafür, dass Einführung und Implementierung schneller und reibungsloser verlaufen.
HubSpot ist ein hervorragendes Beispiel für ein CRM mit mehreren integrierten KI-Funktionen und -Fähigkeiten. Nutzer können sogar direkt innerhalb der Plattform individuelle KI-Chatbots erstellen, um verschiedene Zielgruppenanforderungen und Anwendungsfälle abzudecken. Quelle: HubSpot.
Strategische Ziele und Ergebnisse festlegen
Bevor Sie mit KI beginnen und ihre Möglichkeiten erkunden, sollten Sie sich auf die Ziele im Customer-Relationship-Management konzentrieren, die Sie mithilfe von KI erreichen möchten. Diese Ziele können weitreichend und allgemein gehalten sein. Es ist jedoch hilfreich, zusätzlich konkretere Ziele mit Aufgaben und Initiativen zu definieren, die Ihnen beim Erreichen dieser Ergebnisse helfen.
Beginnen Sie mit klar messbaren Zielen, die den größten Einfluss auf die Kunden Ihres Unternehmens – und auf Ihr Geschäftsergebnis – haben, etwa mit den folgenden Beispielen:
- Steigern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit, indem Sie den Net Promoter Score (NPS) der Organisation in den nächsten acht Monaten um 10 Punkte erhöhen.
- Setzen Sie KI-Chatbots ein, um 25 % der Kundenserviceanfragen und -probleme bereits beim ersten Kontakt des Kunden zu lösen; dies soll innerhalb des ersten Jahres nach Einführung des KI-Chatbots möglich sein.
- Erhöhen Sie die Kundenbindungsrate innerhalb eines Jahres um 5 %, indem Sie KI zur Verbesserung des Lead-Scorings, zur Erkennung von Abwanderungsrisiken und zur Entwicklung gezielter E-Mail-Kampagnen zur Kundenbindung einsetzen.
Andere strategische Ziele für KI im CRM können sich auf die Einführung von KI-Analysen, das Management des Kundenlebenszyklus, die Aufgabenautomatisierung und andere Bereiche des CRM-Workflows konzentrieren, in denen sich schnell neue Effizienzgewinne erzielen lassen.
Um ein tieferes Verständnis der heutigen KI-Software für den Vertrieb zu gewinnen, lesen Sie unseren Leitfaden zu KI-Vertriebstools und -Software
Datenqualität vor der Einführung von KI verbessern
KI arbeitet am besten, wenn die Trainings- und Quelldaten von hoher Qualität sind. Künstliche Intelligenz in der CRM-Technologie ist ein besonders einzigartiger unternehmerischer Anwendungsfall von KI, da sich ein großer Teil ihrer Arbeit ausschließlich auf die von Ihrer Organisation gesammelten und gespeicherten Daten konzentriert. Umso wichtiger ist es für Ihr Team, dem Datenqualitätsmanagement Priorität einzuräumen: Die Bereinigung, Deduplizierung, Überprüfung und Aktualisierung von Daten sind allesamt wichtige Bestandteile dieses Prozessschritts.
Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie auch prüfen, ob Ihre Datenquellen aktuell und relevant sind. Bei der Arbeit mit kunden- und kundenservicebezogenen Daten ist es wichtig, Daten aus allen möglichen Kundenservicekanälen einzubeziehen, darunter Websites, Produktseiten, soziale Medien sowie Kundenserviceanrufe und -chats. Sie können noch granularer vorgehen und konkrete Antworten auf E-Mails aus Kampagnen zur Kundenansprache, Details früherer Kundenservice-Tickets sowie Antworten auf Kundenumfragen und Bewertungsseiten Dritter untersuchen.
KI-Anwendungsfälle und Workflows schrittweise einführen
Auch wenn Sie mit einem hochentwickelten CRM wie Salesforce oder HubSpot arbeiten, das in seinem gesamten Funktionsumfang zahlreiche KI-Extras bietet, sollten Sie sich nicht von der Begeisterung mitreißen lassen, sondern die Einführung von KI mit vorsichtiger Planung angehen. Beginnen Sie mit den wichtigsten Zielen, die Sie zuvor festgelegt haben, und nehmen Sie sich die Zeit, einen klaren Projektplan für die Implementierung und Einführung dieses KI-Anwendungsfalls in Ihrem Team beziehungsweise Ihren Teams zu erstellen.
Die Erkenntnisse aus den ersten Runden der KI-Einführung und des Change-Managements bereiten Sie darauf vor, andere Bereiche Ihres KI-CRMs effizienter und effektiver anzugehen. Eine schrittweise Einführung braucht Zeit, spart den meisten Unternehmen letztlich jedoch Zeit, da sie nicht ständig zurückgehen müssen, um wiederholte Fehler zu beheben.
Leistung testen und überwachen
Nach der ersten Einführung und Implementierung sollten Sie die Leistung der KI-Technologie in Ihrem CRM überwachen, um sicherzustellen, dass sie Ihre Anforderungen erfüllt und keine neuen Fehler oder Probleme in Ihren Workflows verursacht.
Auch wenn sich die tatsächliche Leistung mithilfe von Nutzungsdaten in den Einstellungen Ihres CRMs messen lässt, sollten Sie kreativ werden und untersuchen, wie Kunden ihre KI-basierten Interaktionen wahrnehmen. Machen Sie die Prüfung des Kundenfeedbacks – insbesondere der Kommentare zur Qualität von KI-Bots – zu einem Bestandteil Ihres Prozesses, damit Sie Probleme mit „nichtmenschlichen“ Supportmitarbeitern oder der entsprechenden Kommunikation sofort erkennen und beheben können.
Übergabeprozess für KI-Assistenten und menschliche Supportmitarbeiter entwickeln
Wenn Sie sich entschieden haben, KI als Bestandteil Ihrer Chatbot-Workflows im Kundenservice einzusetzen, dürfen Sie nicht vergessen, dass KI-Technologie nach wie vor Einschränkungen hat – insbesondere in der frühen Phase, in der KI-Chatbots Ihre Organisationsdaten trainieren und daraus lernen. Menschliche Supportmitarbeiter sollten zumindest während der regulären Geschäftszeiten verfügbar bleiben, da sie gelegentlich Kundenserviceanfragen direkt übernehmen und bearbeiten müssen.
Entwickeln Sie aber auch für Szenarien außerhalb der Geschäftszeiten ein System, mit dem ungelöste KI-Kundendienstgespräche an den nächsten verfügbaren menschlichen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden können. Kunden werden schnell frustriert sein, wenn sie das Gefühl haben, dass es keine Möglichkeit gibt, für komplexere Fragen einen tatsächlichen Unternehmensvertreter zu erreichen – insbesondere wenn der KI-Chatbot auf ihre Fragen vorgefertigte oder irrelevante Antworten gibt.
6 Vorteile der Integration von KI in ein CRM
Die Integration künstlicher Intelligenz in Ihr CRM kann sowohl dem gesamten Unternehmen als auch wichtigen Teammitgliedern und den Kunden selbst Vorteile bringen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sowohl Kunden als auch Unternehmen von KI im CRM profitieren:
Intelligente und zeitnahe Datenanalysen
KI kann eine bessere Datenerfassung und -bereinigung unterstützen und zugleich nützlichere Erkenntnisse aus diesen Daten gewinnen. Im Wesentlichen kann KI in einem CRM Daten und Datenanalysen über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg verwalten helfen.
Am wichtigsten ist, dass KI jederzeit im Hintergrund aller Kundenservicekanäle arbeiten kann, sodass diese Daten in Echtzeit aktualisiert werden können. Aktuelle, korrekte und vielfältige Kundendaten führen jederzeit zu mehr Möglichkeiten für Datenanalysen – insbesondere für Unternehmen, die Risiken der Kundenabwanderung erkennen und angehen möchten.
Zeitersparnis durch Workflow- und Aufgabenautomatisierung
Künstliche Intelligenz kann E-Mails und Blogbeiträge schreiben, Kundenserviceanfragen bearbeiten, Aufgaben und To-dos organisieren sowie strategische Kampagnen zur Kundenansprache einrichten, die zur richtigen Zeit die richtigen Personen erreichen.
All diese Aufgaben würden normalerweise täglich oder wöchentlich menschliches Eingreifen erfordern und nehmen dadurch einen erheblichen Teil der Arbeitszeit in Anspruch. Wenn KI eingesetzt wird, um die mühseligsten Aufgaben der Mitarbeiter zu automatisieren und zu übernehmen, können diese mehr Zeit in übergeordnete Strategien und Kampagnen zur Kundenpflege investieren, die zu stärkerem Unternehmenswachstum und größerem Potenzial für Kundenbindung führen.
Potenzial für Umsatzwachstum
Kunden, die mit der erhaltenen Ansprache und Unterstützung zufriedener sind, werden eher zu treuen Stammkunden oder sogar zu Markenbotschaftern. Wenn Ihre Marke sich bei treuen Kunden einen solchen Ruf aufbaut, werden Sie nicht nur mehr Geschäfte mit ihnen machen, sondern wahrscheinlich auch weitere Kunden gewinnen, die sich das gleiche Maß an Aufmerksamkeit und Betreuung wünschen.
Persönlichere Einkaufserlebnisse
Da KI-gestützte CRMs Kundendaten aus mehreren Kanälen in nahezu jedem Format verknüpfen können, verfügen sie über alle erforderlichen Daten, um Einkaufserlebnisse besser zu personalisieren. Kunden sehen mit höherer Wahrscheinlichkeit relevante, zielgerichtete Anzeigen, erhalten E-Mail-Kampagnen zu Verkäufen oder Angeboten, die sie interessieren, und bekommen Kundenservice-Ressourcen, die auf ihre tatsächlichen Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen eingehen.
Zusammengefasst ermöglicht KI eine persönliche Note, die sich mit begrenzten menschlichen Ressourcen in einem derart großen Maßstab nur schwer nachbilden lässt.
Weniger Spam
KI wird häufig eingesetzt, um CRM-Kampagnen zur Kundenansprache auf potenzielle Käufer und aktuelle Kunden auszurichten, die sich am wahrscheinlichsten für die jeweilige Nachricht und das jeweilige Kaufangebot interessieren. Dadurch erhalten Kunden weniger unerwünschte Spam-Nachrichten von Ihrer Organisation; sie sind zufriedener mit der Kommunikation, die sie tatsächlich erhalten, und Sie erzielen wahrscheinlich auch mehr Interaktion mit diesen Nachrichten.
Supportdienste in Echtzeit
KI-Chatbots sind nicht auf einen Arbeitszeitplan von 9 bis 17 Uhr oder auf die Zeiten beschränkt, in denen ein Unternehmen Supportmitarbeiter einsetzen kann. In den meisten Fällen können KI-Chatbots rund um die Uhr aktiv sein, ohne dass Unternehmen zusätzliche Kosten entstehen.
Kunden profitieren davon jedoch eindeutig, da sie jederzeit Antworten auf viele ihrer dringendsten Fragen erhalten können. Für global tätige Unternehmen, die Kunden in verschiedenen Zeitzonen betreuen, ist dies besonders effektiv.
3 führende CRM-Lösungen mit KI
HubSpot
HubSpot ist eine führende CRM-Plattform, die ihr System in zentrale Hubs unterteilt: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub, Operations Hub und Commerce Hub können gemeinsam oder unabhängig voneinander genutzt werden.
Im Bereich Service Hub konzentriert sich KI vor allem darauf, Geschäftsanwendern Kundensupport in Echtzeit und intelligente Erkenntnisse zu bieten. Zu den KI-Funktionen von HubSpot gehören verschiedene Tools für generative KI zur Erstellung von Inhalten für Web, E-Mail und soziale Medien, KI-Zusammenfassungen, die Verwaltung der Markenstimme, die Erstellung von Chatbots und die einheitliche Verwaltung von Kundendatensätzen.
Pipedrive
Pipedrive ist eine vertriebsorientierte CRM-Plattform, die einige ihrer eigenen KI-Technologien mit OpenAI-Produkten kombiniert, um KI-gestützte Lösungen und Erlebnisse zu schaffen. Obwohl die KI-Lösungen von Pipedrive hauptsächlich Vertriebsworkflows und Anwendungsfälle unterstützen, können sowohl der KI-E-Mail-Generator als auch die E-Mail-Zusammenfassungen von Pipedrive zur Erstellung und Verwaltung von Inhalten für Kundenserviceszenarien eingesetzt werden.
Freshsales
Freshsales ist ein Vertriebs-CRM, das auch umfassende Funktionen für Kundenservice und Beziehungsmanagement bietet. Mit seiner Sammlung von KI-Funktionen unter dem Namen Freddy AI profitieren Geschäftskunden von intelligenten Self-Service-Chatbots, dem Freddy Copilot für operative Unterstützung und Aufgabenmanagement sowie Freddy Insights für datenbasierte Entscheidungsfindung und Risikomanagement.
Fazit: KI verbessert Kundenbeziehungen
Viele Jahre lang haben Kunden die Möglichkeit gefürchtet, beim Online-Shopping mit einem „Roboter“ interagieren zu müssen, um die gewünschten Antworten zu erhalten. Diese Sorge besteht zwar bis zu einem gewissen Grad weiterhin, doch die Entwicklung von KI und generativer KI bringt drastische Verbesserungen und macht es für Kunden zunehmend schwieriger, zwischen einer von Menschen und einer von KI gesteuerten Interaktion zu unterscheiden. KI liefert ihnen in der Regel die benötigten Antworten mit minimalem menschlichem Eingreifen.
Darüber hinaus ist KI inzwischen in bestimmten wichtigen Bereichen leistungsfähiger als menschliche Kundenservicevertreter, etwa beim Erfassen und Anwenden von Kundendaten in Echtzeit sowie beim Automatisieren verschiedener Aufgaben der Kundenansprache und des Lead-Managements. Es ist zu erwarten, dass sich KI in diesem Sektor und innerhalb von CRM-Software weiterhin rasant entwickelt – insbesondere, da Unternehmen zunehmend erkennen, dass individuellere Kundendaten und Kundenerlebnisse zu höheren Umsätzen führen.
Für ein umfassendes Bild der KI-Anbieter, die unterschiedlichste geschäftliche Anforderungen abdecken, lesen Sie unseren ausführlichen Leitfaden: 150+ führende KI-Unternehmen