Le terme robotique évoque des images d’armées de machines humanoïdes déterminées à conquérir le monde. Des films comme Terminator, I, Robot, et Star Wars donnent à penser que les robots se résument au matériel. Certes, la robotique moderne comprend de nombreuses applications matérielles, notamment les robots ménagers de nettoyage et les outils robotisés extrêmement coordonnés des chaînes de montage automobile. Mais sous le matériel se cache un logiciel sophistiqué.
Dernièrement, la robotique s’est étendue des applications pilotées par des machines à un grand nombre d’applications uniquement logicielles, ou « bots ». Nous privilégierons ces dernières dans cet article, tout en abordant également le volet matériel.
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Qu’est-ce que la robotique ?
Dans le secteur informatique, la robotique est souvent désignée par les termes hyperautomatisation ou automatisation intelligente. Chacune de ces approches combine la puissance de l’automatisation robotisée des processus (RPA), de l’intelligence artificielle (IA), de l’apprentissage automatique (ML), de la gestion des processus métier (BPM) et d’autres technologies complémentaires afin de fournir une main-d’œuvre numérique.
« La robotique augmente principalement les ressources d’une organisation en la débarrassant des tâches répétitives qui accaparent les travailleurs humains, afin de leur permettre de se concentrer uniquement sur les initiatives génératrices de revenus que seuls les humains peuvent mener », a déclaré Joe Collura, vice-président de l’ingénierie des solutions pour les Amériques chez SS&C Blue Prism. « Les processus de bout en bout peuvent être repensés afin de servir au mieux les clients, les employés et les principaux objectifs de l’entreprise. »
Qu’est-ce qu’un robot logiciel ?
Tout comme un robot physique dans une usine est conçu pour l’automatisation industrielle et d’autres applications, un robot logiciel est l’équivalent destiné aux travailleurs du savoir.
Les bots peuvent être déployés partout où le personnel passe ses journées à cliquer et à travailler sur un ordinateur. Ils servent à améliorer l’efficacité, à prendre en charge les tâches exigeant beaucoup d’interventions manuelles et à faire gagner du temps aux travailleurs du savoir, afin qu’ils puissent consacrer leur énergie là où elle compte vraiment.
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Applications de la robotique : les pionniers
SS&C Blue Prism a fait son entrée très tôt dans le secteur financier fortement réglementé, au début des années 2000, en fournissant une automatisation sécurisée et évolutive dans des domaines comme la conformité et la finance. Les établissements financiers ont eux aussi déployé de plus en plus l’automatisation intelligente. Les autres marchés pionniers de la robotique se situaient généralement dans le domaine physique et dans les entrepôts d’automatisation industrielle.
« La dernière grande avancée de la robotique logicielle est venue d’une entreprise appelée UiPath », a déclaré Erol Toker, fondateur et PDG de la plateforme de robotique logicielle Truly. « Elle a donné aux utilisateurs la possibilité de créer un robot fonctionnant comme une macro sur un ordinateur de bureau. Il était possible de lui faire enregistrer des tâches réalisées par de nombreuses personnes dans les services administratifs, puis d’automatiser une grande partie de ces tâches. »
Ce type d’automatisation basique, explique-t-il, ne nécessite pas beaucoup d’intelligence et n’exploite pas toutes les capacités de l’IA et de la robotique. Prenons l’exemple de l’assurance : les clients envoient leurs factures par fax ou par e-mail, quelqu’un récupère cette communication et saisit les informations d’un système à l’autre, ou bien une image arrive dans un système et doit être numérisée ou transférée dans un autre format.
Bien qu’il ne soit pas un pionnier, le secteur de la santé figure désormais parmi ceux qui adoptent le plus fortement ces technologies. La pandémie de COVID-19 a poussé ce secteur à accomplir davantage en quelques mois qu’au cours des années précédentes. Les hôpitaux ont réorganisé leurs ressources et l’agencement de leurs bâtiments, transféré les consultations en ligne et, dans certains cas, adapté des établissements non médicaux pour prodiguer des soins aux personnes qui en avaient besoin.
« La pandémie a incité le secteur de la santé à accélérer son recours à l’automatisation, la majorité des acteurs l’utilisant pour remplacer les documents papier et innover dans les parcours des patients », a déclaré Collura.
Comme indiqué précédemment, c’est dans les services de front-office que la robotique connaît véritablement sa croissance. Les entreprises cherchent à développer leurs moyens de communiquer avec leurs clients et de les servir. Ce domaine a toujours été préservé, en raison de la conception traditionnelle selon laquelle les interactions humaines sont indispensables et que les gens achètent auprès de personnes.
Mais les tendances actuelles remettent en cause cette conception, comme cela a déjà été le cas avec les distributeurs automatiques de billets, à l’époque où certains disaient la même chose. Dans de nombreux cas d’usage, la commodité compte davantage qu’une relation. Les utilisateurs veulent éviter de passer du temps avec un guichetier afin d’en consacrer davantage à une personne à plus forte valeur ajoutée, comme un conseiller en investissement.
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Cas d’usage de la robotique
Les cas d’usage de la robotique couvrent un vaste éventail de domaines. Qu’il s’agisse de la finance, des ressources humaines (RH), de l’expérience client ou patient, ou encore de la chaîne d’approvisionnement, la robotique élimine de nombreuses tâches manuelles.
Ressources humaines
L’automatisation de l’intégration des nouveaux employés recense les nombreuses tâches à accomplir, des personnes à alerter aux modules de formation à suivre automatiquement. Les bots suivent les progrès et génèrent des alertes. Grâce à l’automatisation, les candidats bénéficient d’une expérience plus fluide et plus efficace, du premier contact à leur premier jour de travail. En outre, les employeurs et les principales parties prenantes bénéficient d’une visibilité et d’une capacité d’analyse accrues sur l’ensemble du processus d’intégration.
Finance et comptabilité
Les organisations peuvent rationaliser et automatiser des processus critiques de bout en bout. Il peut s’agir de la prévision des revenus, des flux de trésorerie et des marges, du traitement des bons de commande et des commandes clients, du traitement des factures et du recouvrement. À un niveau plus avancé, la robotique peut également contribuer au suivi de la conformité, de la sécurité et des risques.
Centres de contact
Les organisations peuvent mettre en place des canaux virtuels en libre-service, notamment des chatbots, des serveurs vocaux interactifs (SVI) et des services de messagerie électronique, afin que les agents puissent accéder rapidement aux informations et automatiser les tâches manuelles et répétitives. « Les solutions de bots pour les centres de contact peuvent considérablement réduire les délais de résolution et accroître la satisfaction des clients comme des agents », a déclaré Collura.
Restaurants
Des entreprises comme SoftBank créent des robots qui servent les tables et nettoient les sols dans les restaurants. L’idée est de leur confier les tâches subalternes et répétitives, tout en libérant du temps aux employés pour qu’ils puissent échanger avec les clients et améliorer l’expérience au restaurant.
Commerce de détail
Des organisations pionnières du commerce de détail ont démontré que l’automatisation pouvait apporter une réelle valeur ajoutée. La pandémie a ouvert les yeux des distributeurs sur le potentiel de transformation de l’automatisation intelligente.
Les bots sont déployés pour générer automatiquement des offres personnalisées à partir d’informations permettant d’identifier directement ou indirectement une personne (PII). Les retours clients peuvent également être traités dans plusieurs applications en aval par des bots utilisant les données saisies par les agents des centres de contact via un formulaire web unique. Cela réduit le risque d’erreurs de transcription, raccourcit la durée des appels et garantit aux clients la meilleure expérience possible.
« Grâce à l’automatisation intelligente, les agents virtuels omnicanaux peuvent étendre la portée des échanges avec les clients pour obtenir des résultats plus rapidement et réduire les coûts », a déclaré Collura. « Les organisations peuvent rapidement comprendre ce que veulent leurs clients et les mettre en relation avec l’expertise dont ils ont besoin pour concrétiser leurs projets. »
Ventes
Les bots logiciels interviennent désormais dans des flux de travail plus sophistiqués. Plutôt que d’être une simple macro qui reproduit certaines tâches, le bot peut reproduire certaines actions réalisées par le commercial, comme déterminer la prochaine étape à suivre avec un prospect.
« Beaucoup de gens affirmaient que personne n’achèterait jamais en ligne et que les clients voudraient uniquement acheter auprès d’un commercial, que ce soit dans le secteur grand public ou interentreprises », a déclaré Toker. « Mais une étude de Gartner indique que 74 % des personnes ne veulent même pas parler à un commercial si elles peuvent l’éviter. De nombreuses tâches commerciales sont prises en charge par des chatbots sur les sites web, notamment dans le cadre de programmes de maturation à long terme pilotés par des bots. »
Création de contenu
Certains pensent que l’écriture est en train d’être prise en charge par des bots. Des applications comme Dolly, Copy.AI et Jasper cherchent à bouleverser la création de contenu, la diffusion de l’information et les cas d’usage liés à la recherche. Elles peuvent certainement effectuer des tâches rédactionnelles de base. Quelques experts de l’IA pensent que les bots finiront par remplacer les rédacteurs. Bonne chance !
Programmation logicielle
Dans de nombreux cas, les bots servent à écrire du code logiciel. Dans l’ingénierie logicielle traditionnelle, un développeur reçoit des exigences, puis écrit le code. Il doit être formé pour écrire ce code ou l’apprendre sur le tas. Cette approche coûte beaucoup de temps et d’argent.
À l’inverse, l’IA générative est développée pour créer des bots qui banalisent largement une grande partie de l’écriture de code. Le code de base pourrait être généré par des bots à partir d’exigences. Le bot peut se référer à une immense bibliothèque d’exemples de code. En revanche, le codage plus spécialisé ou de pointe serait réalisé par des personnes. Selon Toker, une autre possibilité serait l’apparition de spécialistes des « prompts », chargés de prendre les exigences et de les traduire dans un langage compréhensible par le bot.
Automatisation robotisée des processus
L’automatisation robotisée des processus (RPA) est un domaine traditionnellement fort de la robotique. Elle bénéficie d’un renouveau grâce à l’automatisation intelligente.
Cela implique la convergence de plusieurs modes d’exécution, notamment :
- Les tâches discrètes (sans état) nécessitant de la RPA.
- Les flux de travail de bout en bout et la gestion des cas nécessitant une gestion des processus métier.
- Les processus cognitifs impliquant des prises de décision complexes et des contenus non structurés, qui nécessitent l’IA et le ML.
- La collaboration dynamique et les processus conversationnels nécessitant des agents virtuels et des chatbots.
- Les flux de travail à haut débit entre systèmes nécessitant l’intégration de systèmes et d’applications.
« L’intelligence artificielle et le ML seront des capacités intégrées à toutes les plateformes d’automatisation intelligente, tandis que les flux de travail prédictifs et prescriptifs deviendront la norme », a déclaré Mummigatti. « Les capacités fondamentales de la science des données, comme le développement automatisé de modèles, l’optimisation des performances et la gestion de la dérive, deviendront essentielles dans chaque plateforme. »
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L’avenir de la robotique
À mesure que les processus deviennent plus complexes et fragmentés et que de nombreux travailleurs sont à distance ou répartis sur différents sites, il devient encore plus difficile de déterminer où et quoi automatiser. Il faut donc impliquer l’ensemble de l’organisation dans le déploiement de l’automatisation intelligente et faire participer plus tôt davantage de collaborateurs non techniques à l’idéation et à l’identification des possibilités d’automatisation. Combler le déficit de compétences lié à la création d’applications et de bots automatisés entraînera sans aucun doute des taux d’adoption plus élevés et de meilleurs résultats.
« Cela ne peut être réalisé que lorsque les organisations sont en mesure d’orienter et d’accompagner les équipes afin qu’elles suivent des approches standardisées, soutenues par une gouvernance, de sorte que l’entreprise soit habilitée non seulement à identifier les automatisations, mais aussi à les spécifier et à les gérer elle-même dans le cadre d’un modèle fédéré », a déclaré Collura.