In den vergangenen Jahren habe ich CIOs mehrfach gefragt, wie sie ihre Leistung gerne messen lassen würden. Eine Antwort kam immer wieder: Sie möchten auf dieselbe Weise gemessen werden wie ihr Chief Executive Officer. Hoffentlich ist das für niemanden, der diesen Beitrag liest, eine Neuigkeit.
Das sollte Technologieanbieter wirklich interessieren. Wie ich in meiner Besprechung von „The Qualified Sales Leader“ schreibe, sagt John McMahon: „Account Executives müssen langsamer werden, um schneller voranzukommen. Sie müssen das Ausmaß der Probleme und des Umfelds ihrer Kunden verstehen.“
Technologieanbieter von heute zeigen, wie sie die tatsächlichen Probleme ihrer Kunden lösen. Und nein, dabei geht es nicht um Ihr Produkt oder seine Funktionen. Es geht um geschäftliche Probleme, die ein dringendes Kaufbedürfnis schaffen.
Eine einfache Frage
Vor einigen Wochen war ich mit einem versierten Technologieanbieter zusammen. Ich fragte ihn nach dem Problem des Kunden. Er nannte eine Reihe von Problembeschreibungen, die sich auf den aktuellen technischen Ansatz des Kunden bezogen. Alle diese Aussagen erwiesen sich in einem Gespräch mit dem Kunden als zutreffend, doch es waren technische Problembeschreibungen.
Das Problem für Technologieanbieter besteht darin, dass sich CIOs, die typischerweise ihre Käufer sind, in den vergangenen Jahren verändert haben. Der Fokus der CIOs, die vom CFO an den CEO zu berichten begannen, liegt nicht mehr auf Produktivität und Effizienz im Backoffice. CIOs konzentrieren sich heute auf die Effektivität im Frontoffice und die Transformation von Geschäftsmodellen. Das verändert zwangsläufig, wie ihre Leistung gemessen wird.
Ebenso wichtig ist, dass CIOs mir gegenüber klargestellt haben, dass sie ineffiziente Prozesse nicht einfach deshalb abschaffen, weil sie ihr Unternehmen zu viel Geld kosten. Jede Veränderung muss zu einem geschäftlichen Ergebnis führen. Versierte Anbieter erkennen das und stellen sicher, dass ihre Vorschläge an die Kennzahlen gekoppelt sind, anhand derer CIOs ihre Leistung messen.
Anhand welcher Kennzahlen steuern sich CIOs und die IT selbst?
Wie messen sich CIOs also selbst? Bis zu einem gewissen Grad hängt die Antwort von der jeweiligen Branche ab.
Als ich mit dem Kunden des oben erwähnten Technologieanbieters sprach, bezog sich dessen Dringlichkeit auf den Übergang zu einer wertorientierten Versorgung und darauf, wie die Versorgungsqualität die Erstattungssätze bestimmte. Das bedeutete für diese Organisation, dass alle wichtigen Leistungskennzahlen im Gesundheitswesen aufeinander abgestimmt werden mussten.
Betrachten wir nun die Antwort nach Branchen.
Finanzdienstleistungen
Finanzdienstleistungsinstitute (FSIs) befassen sich mit vielen wichtigen Themen – von der Förderung von Innovationen über die Gewinnung von Marktkenntnissen bis hin zur Verbesserung der Compliance. Nach meinen Gesprächen mit FSIs ist die Fähigkeit, eine enge Kundenbeziehung aufzubauen, entscheidend dafür, Kunden zu halten und neue Kundenbeziehungen aufzubauen.
CIO Dennis Klemenz sagt aus diesen Gründen: „Projekte werden zuerst nach ihrer Wirkung auf Kunden priorisiert. Die Wirkung auf Mitarbeitende steht heute an zweiter Stelle. Erfahrene Projektmanager legen Meilensteine fest und verfolgen Zeitplan, Budget und Qualität. Die meisten ROIs, mit denen ich zu tun hatte, sind ebenso willkürlich wie Fristen. Wenn man die Bedürfnisse eines Kunden erfüllt, fließt das Geld.“
CIO Pedro Martinez Puig stimmt dem zu und sagt: „Für Ihren CEO sollte die IT anhand des Kunden-NPS gemessen werden; für Ihren CFO anhand der IT-Ausgaben im Vergleich zum Plan und des CAPEX-ROI; für den COO anhand der Serviceverfügbarkeit; für Ihren CMO anhand der Kundenakquisekosten; für Ihren CSO anhand des CO₂-Fußabdrucks; für alle anhand der Umsatzwachstumsrate.“
Der frühere Banking-CIO Wayne Sadin sagt: „Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse, wie sie vom Unternehmen wahrgenommen werden. Wie viel hat die IT dazu beigetragen, den Umsatz zu steigern und die operativen Kosten von SBU und SG&A zu senken?“ Zweifellos zählt die geschäftliche Wirkung am meisten.
Gesundheitswesen
Wie ich bereits angedeutet habe, befindet sich das Gesundheitswesen in allen Bereichen in einem tiefgreifenden Wandel – von der Verbesserung der Patientenversorgung bis hin zur Art und Weise, wie Leistungen erbracht und vergütet werden.
Aus diesem Grund war es keine Überraschung, dass CIO David Chou sagte: „Es ist für mich ein großes persönliches Ärgernis, wenn ein CIO beginnt, Kennzahlen wie die Bearbeitung von Tickets oder die Zeit bis zum Abschluss von Tickets zu messen oder generell nur Tickets zu verwenden. Ich versuche noch immer, diese Kultur zu verändern. Die einzige Kennzahl, die zählt, ist die Zufriedenheit der Nutzer und Kunden (Patienten); alle anderen Kennzahlen sind nutzlos, wenn man das Ergebnis nicht misst.“
Technologie
Technologieunternehmen stehen zunehmend vor Herausforderungen, insbesondere jene, die ihren Kunden physische Produkte liefern. Für sie sind geschäftliche Kennzahlen wichtig.
Der frühere Iron-Mountain-CIO Ken LeBlanc sagt: „Definieren Sie vor Beginn eines Projekts Erfolgskriterien sowie qualitative und quantitative Kennzahlen; legen Sie fest, wie die Ergebnisse gemessen werden sollen; und machen Sie IT und geschäftliche Sponsoren für die Einhaltung dieser Erwartungen verantwortlich.“
Hochschulwesen
CIO Carrie Shumaker sagte, dass sich die Frage, wie die IT sich selbst messen sollte, aufgrund der langfristigen Natur von Zielen wie Bindung und Abschluss davon abhängt, um welches IT-Team es geht. „Für Frontlineteams sollte die Kundenzufriedenheit maßgeblich sein. Bei Projekten sollte die Leistung an den geschäftlichen KPIs gemessen werden. Im Hochschulwesen kann es Jahre dauern, bis sich [die Ziele] zeigen; deshalb sollten wir auch die unmittelbarere Qualität messen.“
CIO Milos Topic stimmt Shumaker zu und sagt: „Auch wenn wir nicht alles messen können, kommen einem neben der Projektabwicklung auch die Kundenerfahrung in den Sinn. Außerdem müssen CIOs das Innovationsökosystem der gesamten Hochschule gemeinsam führen und neue Produkte oder Dienstleistungen hervorbringen, die im Laufe der Zeit den Umsatz steigern oder die Kosten senken.“
CIO Bo Wandschneider fügt hinzu: „Zufriedenheitsumfragen eignen sich gut, um eine Vertrauensbasis zu schaffen. Hohe Werte signalisieren treuhänderische Verantwortung.“
Die frühere CIO Joanna Young schlägt vor: „Die IT sollte insgesamt anhand der institutionellen Ziele gemessen werden (also an Vertrieb, Rentabilität, der Bereitstellung neuer Produkte, Kundenbegeisterung und Einschreibungen). Außerdem muss die IT Technologieziele in Bezug auf Qualität, Bereitstellung, Wirksamkeit, Kundenservice, Transparenz und Effizienz aufeinander abstimmen … Und sie sollte einige wenige Kennzahlen auswählen, die aussagekräftig und verständlich sind, statt mit einer Vielzahl von Dashboards und Berichten das gesamte Meer auf einmal austrocknen zu wollen.“
Abschließende Worte
Falls es vor diesem Beitrag noch nicht klar war: CIOs sind zuerst Geschäftsleute und erst danach Technologen.
Das bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter ihre Gespräche auf geschäftliche Probleme konzentrieren müssen, die dringend gelöst werden müssen. CIOs in den oben genannten Branchen werden anhand derselben Arten von Kennzahlen bewertet. Dabei geht es um Ergebnisse für Kunden und das Unternehmen. Technologieanbieter, die sich darauf konzentrieren, können feststellen, ob sich mit einer Opportunity ein Gefühl geschäftlicher Dringlichkeit verbinden lässt.
Kurz gesagt: Clevere Technologieanbieter verstehen die Probleme ihrer Kunden und zeigen, wie ihre Produkte diese Probleme lösen – sie sind lösungsorientiert.