Digitale Transformation (DX) sieht für jedes Unternehmen anders aus, umfasst im Kern jedoch die Integration digitaler Technologien in alle Geschäftsbereiche.
Bei der DX geht es vor allem darum, grundlegende Veränderungen voranzutreiben und die Arbeitsweise eines Unternehmens zu verändern. Newgen Software hat kürzlich 300 leitende Fach- und IT-Führungskräfte in großen Unternehmen weltweit befragt, um zu verstehen, wo sie derzeit auf ihrem Weg zur DX stehen. Die Ergebnisse wurden in der Studie von Newgen mit dem Titel 2022 State of Digital Transformation Research.
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- Die digitale Transformation ist allgegenwärtig
- Das Kundenerlebnis treibt digitale Anstrengungen voran
- Das Interesse an der digitalen Transformation ist groß, doch Herausforderungen bleiben bestehen
- Kundenbindung und Geschäftsinformationen: Kurzfristige Initiativen
- Die richtigen Tools sind für den digitalen Erfolg entscheidend
Die digitale Transformation ist allgegenwärtig
Das interessanteste Ergebnis zeigt, dass jedes Unternehmen – 100 Prozent der Befragten – in irgendeiner Form mit der DX begonnen hat.
Das deckt sich mit meinen Untersuchungen, die gezeigt haben, dass die DX bei allen Befragten allgegenwärtig geworden ist. Die Mehrheit (77 %) begann innerhalb der vergangenen zwei Jahre mit der DX. Das zeigt, dass Unternehmen vor der Pandemie zwar über die DX gesprochen hatten, aber noch nicht ganz bereit waren, sie umzusetzen. Die Unternehmen befinden sich jedoch weiterhin in einer frühen Phase ihrer DX-Reise: Nur 49 Prozent führen derzeit Veränderungen durch, während sich 24 Prozent noch in der Diskussionsphase befinden.
Die COVID-19-Pandemie hat DX-Initiativen für viele große und kleine Unternehmen beschleunigt. Daher überrascht es nicht, dass die DX in den vergangenen zwei Jahren deutlich an Fahrt aufgenommen hat. Dem Bericht zufolge setzen etwa die Hälfte der Befragten derzeit eine oder mehrere Initiativen ihres DX-Portfolios um, während 25 Prozent bei der DX bereits einen Reifegrad erreicht haben.
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Das Kundenerlebnis treibt digitale Anstrengungen voran
„Mehrere Faktoren treiben den Vorstoß zur DX voran, etwa die Notwendigkeit, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten“, sagte Anand Raman, EVP und COO (Americas) bei Newgen Software.
Heute wünschen sich alle ein Erlebnis wie bei Amazon, was die Erwartungen der Kunden gesteigert hat. Unternehmen spüren den Druck, dieses Erlebnis zu bieten und in einer digitalen Welt zugleich rund um die Uhr für ihre Kunden erreichbar zu sein.
„Bei der DX steht für Unternehmen das Wachstum im Mittelpunkt. Ein besseres Kundenerlebnis (CX) zu bieten, ist ein Mittel, dieses Ziel zu erreichen“, sagte Raman. Meine Untersuchungen zeigen, dass das CX inzwischen das wichtigste Unterscheidungsmerkmal von Marken ist. Eine interessante Erkenntnis aus meinen eigenen Studien lautet, dass im vergangenen Jahr zwei Drittel der Millennials aufgrund eines einzigen schlechten Erlebnisses ihre Markentreue aufgegeben haben. Das macht deutlich, wie wichtig die DX geworden ist.
Das Interesse an der digitalen Transformation ist groß, doch Herausforderungen bleiben bestehen
Die Unternehmen nannten mehrere Herausforderungen, die sie daran hindern, ihre Transformation abzuschließen. Wie bei der Einführung jeder neuen Technologie sorgen sich viele um die Sicherheit. Andere sind der Ansicht, dass ihnen die Erfahrung und die erforderlichen Tools für eine DX fehlen. Als drittgrößte Herausforderung nannten die Befragten die mangelnde Unterstützung durch das Management. Die DX ist komplex und erstreckt sich über Abteilungen, Kanäle und Produkte.
Was genau transformieren Unternehmen also?
- Die meisten (68 Prozent) verändern ihre Frontend-Prozesse.
- 61 Prozent konzentrieren sich auf das Backend, um Compliance-Anforderungen einzuhalten und Effizienz zu erreichen.
- Nur 38 Prozent der Befragten gaben an, beides zu transformieren (End-to-End).
Das fand ich interessant, denn meiner Erfahrung nach führt die gleichzeitige Transformation von Frontend und Backend im Allgemeinen zu besseren Ergebnissen, obwohl dies nur eine Minderheit der Unternehmen tut. Viele Unternehmen verfolgen bei der DX einen Ansatz nach dem Muster „Kriechen, Gehen, Laufen“, und diese Zahlen bestätigen das sicherlich.
Unternehmen erkennen, dass die Transformation komplexer Geschäftsbereiche langfristig wertvoller sein wird. Während 50 Prozent der Ansicht sind, dass die Veränderung einfacher Geschäftsprozesse wichtig ist, erklärten 93 Prozent der Befragten, die Transformation komplexer Geschäftsprozesse sei wichtig, weil sie dabei hilft, Informationen zu verwalten – nicht nur Dokumente und E-Mails, sondern auch soziale Medien, Video- und Audiodateien –, um einen besseren Kundenservice effektiv bereitzustellen.
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Kundenbindung und Geschäftsinformationen: Kurzfristige Initiativen
„Die beiden anderen wichtigen Bereiche, die transformiert werden, sind Geschäftsinformationen und Kundenbindung. Wenn man über Kundenbindung spricht, etwa den Umgang mit sozialen Medien, sind diese Dinge wichtiger geworden“, sagte Raman. „Indem sie betrachten, was Kunden in den sozialen Medien sehen, können Unternehmen ihre Kundenbindung transformieren. Das ist hochkomplex, bietet aber auch einen hohen Mehrwert. Diese Art der Kommunikation effektiver nutzen zu können, ist daher ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal.“
Aus dem Bericht geht eindeutig hervor, dass die Spitzenunternehmen bei der Umsetzung und dem Abschluss der DX deutlich weiter sind und bis zu zwei Jahre früher damit begonnen haben.
Diese Spitzenunternehmen sind bei der digitalen Transformation ihrer kritischen Geschäftsbereiche erfolgreicher als der Rest. Tatsächlich transformieren Unternehmen, die mit ihren DX-Initiativen am erfolgreichsten sind, mehr als siebenmal so häufig ihre Abläufe End-to-End. Sie betrachten nicht nur das Frontend oder das Backend, sondern Produkte, Kanäle, Customer Journeys und sämtliche Kontaktpunkte.
Das sollte Unternehmen, die sich der DX vorsichtig nähern, eine Warnung sein. Wenn ein Unternehmen zu lange wartet, werden sich die führenden Marken vom übrigen Feld absetzen.
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Die richtigen Tools sind für den digitalen Erfolg entscheidend
Darüber hinaus nutzen die Spitzenunternehmen eine umfassende Auswahl an Tools für die DX. Die Tools, die DX-Vorreiter als besonders wichtig erachteten, befassen sich mit komplexen Informationen. Enterprise Content Management, inhaltsgesteuerte Workflows und das Management unstrukturierter Informationen standen beispielsweise weit oben auf der Liste.
Diese Unternehmen nutzen außerdem etwa fünfmal so häufig Low-Code bei der DX. Die meisten Unternehmen setzen Low-Code ein, um einfache Probleme zu lösen und Prozesse zu automatisieren, die sich nicht wirklich auf das Geschäft auswirken. Die erfolgreichsten Unternehmen konnten Low-Code jedoch mit ihren komplexen Geschäftsproblemen verbinden. Wenn ein Unternehmen einen neuen Service einführen oder etwas skalieren möchte, kann es mithilfe von Low-Code schneller Änderungen vornehmen.
„Bei der digitalen Transformation von Anfang bis Ende geht es darum, schwierigere Probleme in Angriff zu nehmen. Diese Probleme werden sich auf das Unternehmen und die Kunden auswirken. Die von Unternehmen ausgewählten Tools sind Low-Code-Lösungen, mit denen sich die Komplexität bewältigen lässt“, sagte Raman. „Bei diesen Unternehmen sind die Unterstützung durch Führung und Management vorhanden. Sie spielen eine entscheidende Rolle dabei, Ergebnisse und Erfolge zu erzielen.“
Zusammenfassend lässt sich sagen: Die besten Unternehmen machen es ihren Kunden leicht und ermöglichen ihnen eine nahtlose Interaktion über Produkte und Kanäle hinweg. Diese Unternehmen haben ihre Geschäftsabläufe effektiv End-to-End automatisiert. Sie nutzen DX-Tools, die mit Komplexität umgehen und Probleme mit den größten Auswirkungen auf ihr Geschäft lösen können.
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