Il est désormais largement établi que l’expérience client est le principal facteur de différenciation d’une marque. Les marques doivent offrir à leur public — qu’il s’agisse d’un client du commerce de détail, d’un étudiant, d’un patient ou, dans le cas des Tampa Bay Lightning, triples champions de la Stanley Cup, d’un fan de sport — Tampa Bay Lightning, une expérience différenciante afin de fidéliser leur clientèle.
Le monde du sport peut être impitoyable, en particulier dans une ville comme Tampa, où les autres équipes sportives ont connu tant de succès. Après les récents titres remportés par la ville en NHL et en NFL et la qualification de l’équipe de MLB pour les World Series, la ville a été surnommée « Champa Bay » — les fans ne manquent donc pas de choix pour dépenser leur budget de divertissement.
Pour les Lightning de la NHL, créer une expérience mémorable était essentiel pour développer une base de fans fidèles qui continueraient à revenir à Amalie Arena année après année. Comme la plupart des entreprises, l’équipe s’est tournée vers la technologie pour favoriser l’engagement des fans.
Pour comprendre comment l’équipe y est parvenue, j’ai récemment interviewé Andre McIntyre, SVP of Technology and Innovation de Vinik Sports Group (VSG), le groupe de services de l’arène, des Lightning et d’autres sites de la région de Tampa. L’intégralité de l’interview est disponible dans mon récent ZKast avec McIntyre, réalisé en collaboration avec eWEEK, eSPEAKS. En voici les principaux points :
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- Pour les Lightning, l’expérience des fans commence plusieurs heures avant le match et se prolonge jusqu’à sa concourse extérieure, Ford Thunder Alley. L’équipe y diffuse du contenu vidéo sur un écran géant, diffuse de la musique sur le réseau et organise une cérémonie d’avant-match pour enthousiasmer les fans avant même leur entrée dans l’arène.
- L’entrée dans l’Amalie Arena a été rendue presque fluide grâce aux billets numériques et à un système de contrôle avancé de Evolv Technology qui permet aux visiteurs de passer sans avoir à sortir les objets de leurs poches.
- À l’intérieur de l’arène, tout se règle sans espèces : les fans peuvent utiliser le paiement sans contact de leurs appareils mobiles et, à l’avenir, commander depuis leur mobile. L’application mobile contient également un portefeuille numérique dans lequel il est possible de stocker de l’argent, ou auquel l’équipe peut associer des remises ou des récompenses. Cette rapidité est essentielle pour permettre aux fans de regagner leur siège et de profiter du match le plus vite possible.
- Toutes ces innovations numériques nécessitent un réseau haut débit pour offrir une expérience de qualité. Pendant la pandémie de COVID, VSG a étendu l’infrastructure DAS de l’arène afin d’y intégrer Verizon et T-Mobile dans l’arène. Amalie est la première à déployer l’antenne MatSing RF Lens antenna pour assurer une couverture 4G LTE complète. Depuis, la 5G de Verizon et d’AT&T a été déployée. (Note de l’auteur : j’ai testé le réseau dans le stade et, pendant un match, atteint un débit descendant supérieur à 2 Go, le débit le plus rapide que j’aie constaté dans un site sportif.)
- Un réseau Wi-Fi complémentaire est utilisé par nombre de systèmes opérationnels ainsi que par les fans qui souhaitent délester le réseau cellulaire de leur connexion.
- La sécurité est primordiale pour assurer la sécurité des fans. McIntyre collabore avec d’autres RSSI, dont certains issus de la MLB. Les ligues sportives considèrent la sécurité comme une initiative collective, et tous les professionnels de l’informatique et de la sécurité partagent leurs constats et leurs bonnes pratiques.
- Les joueurs portent des puces RFID dans leur maillot, ce qui permet de les suivre et de recueillir et d’analyser des données. Ces données peuvent servir à l’encadrement, mais aussi à améliorer l’expérience des fans, puisque les écrans du stade affichent en temps réel des statistiques sur les joueurs, comme leur temps de présence sur la glace, la vitesse de chaque joueur et d’autres informations.
- L’équipe se prépare à la légalisation des paris sportifs, déjà autorisés dans 33 États et qui devraient bientôt l’être en Floride. Le réseau connaîtra alors un trafic accru, puisque les fans pourront parier depuis les tribunes.
- La modernisation de l’infrastructure s’est également étendue aux employés : juste avant la pandémie de COVID, VSG avait déployé RingCentral auprès de tous ses employés. Cela a permis aux équipes de travailler depuis leur domicile pendant la pandémie, puis en mode hybride. VSG a fait appel aux services de Converged Technology Pros, l’un des principaux revendeurs de RingCentral, pour assurer une transition fluide depuis l’ancien système.
Pour en savoir plus, consultez également : Digital Transformation Guide