Les fêtes de fin d’année pourraient bien ne pas être très joyeuses, si l’IA parvient à ses fins.
L’IA continue de s’imposer dans le secteur de la distribution, soulevant des questions sur le nombre de travailleurs humains — en particulier les employés temporaires recrutés pour les fêtes — qui seront encore nécessaires dans les années à venir. Alors que les distributeurs subissent une pression croissante pour réduire leurs coûts et accélérer le service, de nouveaux systèmes pilotés par l’IA commencent à prendre en charge des tâches autrefois confiées à d’importants effectifs saisonniers.
Gaurav Saran, PDG de ReverseLogix, est à l’avant-garde de cette évolution et s’est entretenu avec FOX Business à ce sujet. Son entreprise fournit une plateforme cloud de gestion des retours de bout en bout, conçue pour automatiser l’une des opérations les plus chronophages du commerce de détail : le traitement des retours clients.
Les promesses de l’IA
Pendant des décennies, les distributeurs ont largement compté sur des employés temporaires pendant les fêtes pour gérer l’afflux de retours qui suit les grandes périodes d’achats. Les employés inspectaient généralement les articles à la main, remplissaient des documents, décidaient si les produits pouvaient être remis en vente et les orientaient en conséquence. Selon Saran, cette approche est par nature lente, irrégulière et coûteuse.
« La plupart de nos clients ont constaté une amélioration de la vitesse et de la précision du traitement des retours de l’ordre de 2 à 3 fois », a déclaré Saran. Au vu des tendances actuelles d’adoption, il estime qu’un « nombre assez important » de travailleurs — entre 20 % et 30 % — pourraient être remplacés dès l’année prochaine.
Les conséquences pour le marché de l’emploi dans la distribution sont importantes. Le travail saisonnier a historiquement offert des possibilités d’emploi flexibles aux étudiants, aux retraités et à d’autres personnes à la recherche de revenus à court terme. Si les distributeurs estiment que les machines peuvent traiter les retours plus rapidement et de manière plus fiable, le nombre d’emplois saisonniers disponibles pourrait considérablement diminuer.
Un nouveau modèle pour les retours
Lancée en 2014, ReverseLogix gère chaque étape du parcours d’un produit après qu’un client a demandé son retour. Le système supervise l’inspection, la réparation, la remise en stock ou le recyclage. En centralisant ces étapes sur une seule plateforme numérique, Saran affirme que les entreprises bénéficient d’une visibilité en temps réel sur leur logistique inverse, tout en éliminant les irrégularités du traitement manuel.
Traditionnellement, le manque de visibilité dans les entrepôts et les différents canaux entraînait des coûts élevés et une expérience client frustrante. Les distributeurs devaient également recruter et former des employés temporaires pour identifier les produits endommagés, vérifier les informations de commande et déterminer leur potentiel de revente — des tâches qui exigeaient du jugement et de l’expérience.
« Avec les employés saisonniers, il faut un certain niveau de formation pour qu’ils acquièrent l’expertise nécessaire pour examiner les articles », a souligné Saran. « Tous ces éléments ajoutent donc des coûts et du temps par rapport à une inspection visuelle fondée sur l’IA. »
Selon lui, les modèles d’IA entraînés sur des images de produits et des données sur leur état peuvent standardiser le processus d’évaluation, réduire les erreurs humaines et améliorer la prise de décision. À mesure que les algorithmes apprennent, il s’attend à ce que leur précision dépasse celle de l’examen manuel traditionnel.
Vers l’automatisation
Les entreprises de logistique et de distribution recherchent des possibilités de réduction des coûts à une époque où les pressions salariales, les dépenses liées à la chaîne d’approvisionnement et l’évolution des attentes des consommateurs mettent les marges bénéficiaires à rude épreuve.
Selon Saran, l’automatisation offre aux entreprises une plus grande prévisibilité pendant les pics d’activité commerciale, en éliminant la course au recrutement de personnel à court terme. Des délais de traitement plus rapides peuvent également permettre de récupérer davantage de valeur des produits en remettant les articles en rayon avant que la demande ne faiblisse.
Cette pression pour gagner en efficacité reflète des tendances plus larges dans les entreprises américaines, où l’adoption de l’IA a entraîné des réorganisations des effectifs et des licenciements très médiatisés. Les entreprises évaluent de plus en plus les postes qui nécessitent réellement le jugement humain et ceux qui peuvent être confiés aux machines.
L’IA dans les fonctions en contact avec les clients
Cette évolution dépasse le cadre des entrepôts. Marva Bailer, experte en IA et stratège d’entreprise, a déclaré à FOX Business que l’IA modifiait les effectifs des fêtes « de manière visible et invisible ».
Auparavant, les distributeurs recrutaient des employés en magasin pour répondre aux questions élémentaires, orienter les clients ou localiser les articles. Aujourd’hui, les outils d’IA peuvent prendre en charge une grande partie de ce travail. Selon Bailer, l’assistance aux caisses en libre-service, la recherche interactive de produits, la traduction en temps réel et l’orientation numérique réduisent le besoin de personnel supplémentaire pendant les périodes de forte affluence.
Les goulots d’étranglement aux caisses — autrefois un facteur majeur du recrutement saisonnier — se sont également résorbés dans de nombreux magasins grâce à des systèmes intégrant l’IA, comme le scan-and-pay mobile et la reconnaissance automatisée des articles. Ces technologies contribuent à maintenir des files d’attente fluides sans nécessiter de personnel supplémentaire.
Bailer a toutefois souligné que l’IA complète souvent les employés plutôt qu’elle ne les élimine. En prenant en charge les transactions courantes, ces outils permettent au personnel de « se concentrer sur le service, les exceptions et les moments humains qui définissent la saison », a-t-elle expliqué.
Les fonctions humaines évoluent
Saran convient que tous les emplois liés aux retours ne disparaîtront pas. S’il prévoit une réduction « spectaculaire » des besoins en personnel au cours des prochaines années, il souligne que les humains restent indispensables pour les cas plus complexes ou ambigus, ainsi que pour interpréter les données analytiques et configurer les systèmes.
À mesure que l’IA prend en charge les tâches répétitives, les fonctions restantes exigeront probablement des capacités de prise de décision de niveau supérieur. Cette évolution pourrait réduire les possibilités d’emploi débutant, mais accroître la demande de travailleurs plus spécialisés capables de gérer, d’affiner et de superviser les systèmes automatisés.
L’avenir à long terme des effectifs de la distribution pourrait dépendre de la rapidité avec laquelle les entreprises adopteront ces outils et de la capacité des travailleurs à s’adapter. Une chose est toutefois certaine : le paysage de l’emploi saisonnier — élément familier de l’économie des fêtes — est déjà en train d’être remodelé par l’IA.
TikTok et d’autres grandes plateformes de réseaux sociaux hébergent une vague de vidéos deepfake générées par l’IA, dans lesquelles les images et les voix de vrais médecins sont manipulées pour promouvoir des compléments alimentaires et diffuser de la désinformation sur la santé.