Meta refond entièrement son système d’assistance, notoirement défaillant, en déployant l’IA sur Facebook, Instagram et WhatsApp.
Alors que Meta fait l’objet d’un examen réglementaire particulièrement sévère concernant ses pratiques en matière d’IA en Europe, l’entreprise mise encore davantage sur une assistance client dopée à l’IA, qui promet de mettre fin à des années de frustration pour les utilisateurs.
Le géant de la tech lance un centre d’assistance centralisé à l’échelle mondiale, doté d’une recherche optimisée par l’IA et d’un assistant IA offrant une aide personnalisée pour récupérer un compte, gérer un profil et modifier les paramètres.
Meta affirme que ses systèmes d’IA ont déjà réduit de plus de 30 % le nombre de piratages de comptes dans le monde sur Facebook et Instagram. L’IA contribue également à identifier et à bloquer les menaces telles que l’hameçonnage, les connexions suspectes et les comptes compromis, tout en évitant plus que jamais les désactivations injustifiées de comptes.
Un assistant qui fonctionne vraiment
La nouvelle révolution de l’assistance de Meta s’articule autour d’un assistant IA sophistiqué, testé d’abord sur Facebook avant d’être déployé sur d’autres plateformes. Contrairement aux chatbots traditionnels qui peuvent frustrer les utilisateurs avec des réponses robotiques, cet assistant IA propose une aide personnalisée.
L’assistant IA peut gérer des tâches complexes comme la récupération d’un compte. Les utilisateurs peuvent désormais, en option, enregistrer une vidéo selfie pour vérifier leur identité — une nette amélioration par rapport à l’ancien système fondé sur l’envoi de pièces d’identité. Le nouveau centre met les utilisateurs en relation avec des outils de sécurité comme la configuration de l’authentification à deux facteurs et l’ajout d’une clé d’accès, pour une expérience qui pourrait enfin résoudre les problèmes.
Ce qui distingue ce système, c’est la capacité de l’IA à apprendre et à s’adapter. Le système a contribué à accélérer la procédure d’appel en cas d’erreur et a amélioré la capacité de Meta à distinguer les utilisateurs légitimes des acteurs malveillants.
Déployé dans le monde entier sur les applications iOS et Android, ce dispositif marque un changement fondamental dans la manière dont les plateformes de réseaux sociaux gèrent leur service client.
Les petites entreprises gagnent des superpouvoirs
Meta semble également transformer le service client des entreprises. La société teste discrètement Business AI, un agent de service client qui fonctionne sur Facebook, Instagram et WhatsApp.
Business AI de Meta peut gérer les achats, traiter les retours et les échanges, proposer des recommandations de produits et même effectuer des transactions, tout en préservant une voix de marque cohérente sur l’ensemble des canaux. Les dirigeants d’entreprise peuvent désormais déléguer les interactions complexes avec les clients tout en maintenant la qualité du service, puisque le système s’entraîne à partir des contenus existants de la marque et peut être personnalisé selon différents tons, du style technique et concis au ton chaleureux et convivial.
Pour les petites entreprises, cela rééquilibre en quelque sorte la concurrence face aux acteurs plus importants, en fournissant une couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans coûts d’heures supplémentaires et en traitant les demandes en grand volume qui nécessiteraient autrement d’augmenter les effectifs humains.
Les dirigeants d’entreprise peuvent déléguer des tâches à leur agent IA et transmettre les problèmes complexes à des représentants du service client. Une prise en charge multilingue avancée s’adresse à des publics variés, en absorbant les demandes courantes concernant l’expédition, les retours et les tailles, tandis que les cas particuliers sont orientés vers le personnel.
La tempête réglementaire
Mais l’expansion de l’IA de Meta ne se déroule pas en vase clos. Les autorités européennes de la concurrence viennent de lancer une enquête formelle sur les pratiques de Meta en matière d’IA. L’enquête porte sur la modification de la politique de Meta en octobre, qui interdit aux entreprises d’IA d’utiliser WhatsApp Business Solution lorsque l’IA constitue leur offre principale.
De grands fournisseurs d’IA comme ChatGPT d’OpenAI, qui comptait plus de 50 millions d’utilisateurs sur WhatsApp, et Copilot de Microsoft ont déjà annoncé qu’ils cesseraient leurs activités sur WhatsApp à la date butoir du 15 janvier 2026. Pendant ce temps, l’assistant IA de Meta reste pleinement accessible sur la plateforme.
Teresa Ribera, responsable de la concurrence au sein de l’UE, a souligné la nécessité d’empêcher les entreprises numériques dominantes d’évincer des concurrents innovants. Elle a déclaré que les autorités devaient agir rapidement pour éviter un préjudice irréparable à la concurrence dans un secteur de l’IA en pleine expansion. Meta a qualifié l’enquête d’« infondée », affirmant que les chatbots d’IA mettent à rude épreuve des systèmes qui n’ont pas été conçus pour les prendre en charge.
Le champ de l’enquête couvre l’Espace économique européen, à l’exception de l’Italie, où les autorités de la concurrence ont déjà engagé une procédure distincte contre les pratiques de Meta. L’enquête ne prévoit aucune échéance fixe ; sa durée dépendra de la complexité de l’affaire et de la coopération de Meta avec les autorités de régulation.
OpenAI a reçu l’ordre de remettre 20 millions de journaux de conversations dépersonnalisés de ChatGPT à une coalition d’éditeurs de presse, dans le cadre d’une bataille très suivie sur les droits d’auteur liés à l’IA générative.