L’IA dans les CRM : comment l’IA transforme l’expérience client

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ont été transformés par la puissance de l’intelligence artificielle, offrant aux entreprises une façon plus intelligente de gérer l’expérience client et de renforcer la fidélité à chaque étape.

Dans ce guide, découvrez comment l’IA peut être utilisée dans les CRM et comment votre organisation peut créer des workflows dopés à l’IA qui répondent à ses objectifs et à ses attentes en matière de gestion de la relation client.

Qu’est-ce que l’IA dans la gestion de la relation client ?

L’IA dans la gestion de la relation client désigne l’utilisation de logiciels d’intelligence artificielle, d’algorithmes, de services et de bonnes pratiques pour optimiser l’analyse des données clients et les actions liées au cycle de vie, généralement au sein d’une plateforme CRM.

L’IA dans la gestion de la relation client est souvent utilisée pour améliorer et actualiser les données clients en temps réel, créer des expériences client plus engageantes, enrichir les connaissances fondées sur les données dont disposent les décideurs et automatiser différents aspects de la fidélisation et de la relation avec les clients.

Avec l’IA dans les CRM, les spécialistes du marketing, les commerciaux et les représentants du service client peuvent mieux gérer leurs workflows quotidiens grâce à des automatisations, des intégrations et des recommandations « intelligentes », fondées sur des indicateurs de performance à jour et les interactions récentes avec les clients.

Pour en savoir plus sur l’IA appliquée à la gestion de la relation client, consultez notre guide : Les 8 meilleurs logiciels CRM dotés d’IA 

Comment les CRM utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client

Les CRM utilisent les données pour améliorer tous les aspects, des données clients aux communications avec les clients et aux plans de prospection. Voici quelques-uns des cas d’usage de l’IA dans les CRM qui mettent l’accent sur l’amélioration de l’expérience client :

• Reporting et analyse prédictive : la technologie d’IA est utilisée pour recueillir de meilleures données et obtenir des informations plus approfondies sur le sentiment des clients, les problèmes de performance et d’autres difficultés susceptibles d’avoir un impact sur l’expérience client. De nombreuses solutions d’analyse par IA peuvent également proposer des recommandations générées par l’IA pour remédier à ces lacunes le plus efficacement possible.
• Création de contenu personnalisé : les outils d’IA générative peuvent servir à créer des contenus web et publicitaires dynamiques, des e-mails personnalisés et d’autres types de communications ciblées, en tenant compte de la région du client, de son historique d’achats ou encore des avis qu’il a laissés sur des sites tiers. Lorsque le contenu est créé spécifiquement pour une personne, celle-ci est plus susceptible de se sentir liée à la marque qui le crée et de lui être fidèle.
• Automatisation des workflows : notamment durant la phase de fidélisation du cycle de vie client, l’IA peut mettre en place des automatisations de workflows complexes et toujours opérationnelles, afin que ces clients reçoivent régulièrement des communications personnalisées qui les maintiennent engagés et satisfaits du service qui leur est fourni.
• Segmentation de l’audience : tâche autrefois souvent réalisée manuellement — et laborieusement —, la segmentation de l’audience est désormais fréquemment prise en charge par des bots d’IA intégrés au CRM. À partir des données disponibles pour chaque profil client, les IA peuvent répartir efficacement ces clients dans les tunnels de conversion et les groupes de prospection les plus pertinents au regard de leurs centres d’intérêt et de leur historique d’achats.
• Analyse des sentiments : au lieu de demander à un humain d’examiner les sites d’avis tiers, les messages sur les réseaux sociaux et des dizaines de journaux de conversations, la technologie d’IA peut analyser rapidement toutes ces sources de données afin d’identifier le sentiment général et celui de chaque client de votre base. Elle peut ensuite recommander les changements d’ensemble à apporter ou la meilleure approche à adopter en fonction des frustrations d’un client donné.
• Recommandations de produits personnalisées : grâce aux données que vous avez recueillies et identifiées au fil du temps, les CRM dopés à l’IA disposent de suffisamment de connaissances sur chaque client pour formuler des recommandations de produits ultra-personnalisées. Il peut s’agir de ventes additionnelles et croisées fondées sur les achats ou l’activité récents. La probabilité de conclure ce type de vente dépend entièrement de la pertinence et de la rapidité des recommandations, deux domaines dans lesquels l’IA excelle.
• Chatbots et assistants virtuels : les assistants d’IA peuvent être utilisés pour soutenir à la fois le travail interne des employés et les interactions avec les clients externes. D’autant que la plupart des chatbots et copilotes sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7 : les utilisateurs peuvent terminer leur travail et les clients poser leurs questions au moment qui leur convient.

Avec des solutions d’IA comme Freddy AI dans Freshsales, les représentants du service client peuvent facilement consulter les informations démographiques de base d’un contact, ainsi que des informations sur ses interactions avec la marque et sur l’évolution de son « score » ou de sa relation avec celle-ci au fil du temps. Source : Freshworks.

Comment mettre en œuvre l’IA dans la gestion de la relation client

Utiliser des CRM dotés d’une IA native

S’il est tout à fait possible d’intégrer ou d’incorporer une technologie d’IA tierce à la plateforme CRM de votre choix, l’IA exécutera vos workflows et vos initiatives de manière plus fluide si elle est proposée nativement dans le logiciel CRM.

Nombre des meilleurs CRM actuels intègrent des fonctions d’automatisation par IA, de gestion des workflows, d’analyse des données et de gestion de contenu. Prenez donc le temps d’étudier votre CRM — ou les CRM envisagés, si vous êtes à la recherche d’une solution — afin de déterminer quelles fonctionnalités sont déjà intégrées au système. Utiliser un CRM doté de fonctionnalités d’IA intégrées et éprouvées accélérera et fluidifiera le processus d’adoption et de mise en œuvre.

HubSpot est un excellent exemple de CRM proposant plusieurs fonctionnalités et capacités d’IA intégrées. Les utilisateurs peuvent même créer des chatbots d’IA personnalisés directement au sein de la plateforme pour répondre à différents besoins et cas d’usage des audiences. Source : HubSpot.

Définir les objectifs et résultats stratégiques

Avant de vous lancer dans l’IA et d’explorer ses capacités, fixez-vous les objectifs de gestion de la relation client que vous souhaitez atteindre grâce à l’IA. Ces objectifs peuvent être vastes et généraux, mais il est également utile d’en définir de plus précis, accompagnés de tâches et d’initiatives qui vous aideront à obtenir les résultats visés.

Commencez par des objectifs très mesurables ayant le plus grand impact sur vos clients — et sur vos résultats —, comme dans les exemples suivants :

• Améliorer la satisfaction globale des clients en augmentant de 10 points le Net Promoter Score (NPS) de l’organisation au cours des huit prochains mois.
• Utiliser des chatbots d’IA pour résoudre 25 % des demandes et problèmes adressés au service client dès le premier échange avec le client ; rendre cela possible au cours de la première année suivant l’adoption du chatbot d’IA.
• Augmenter de 5 % le taux de fidélisation des clients au cours de l’année en utilisant l’IA pour améliorer la notation des leads, identifier les risques d’attrition et développer des campagnes d’e-mails ciblées de fidélisation.

D’autres objectifs stratégiques liés à l’IA dans les CRM peuvent porter sur l’adoption de l’analyse par IA, la gestion du cycle de vie client, l’automatisation des tâches et d’autres aspects du workflow CRM où de nouveaux gains d’efficacité peuvent être rapidement obtenus.

Pour mieux comprendre les logiciels d’IA dédiés aux ventes disponibles aujourd’hui, consultez notre guide consacré aux outils et logiciels d’IA pour les ventes

Améliorer la qualité des données avant d’adopter l’IA

L’IA est plus performante lorsque ses données d’entraînement et ses sources sont de qualité. L’intelligence artificielle dans les technologies CRM constitue un cas d’usage de l’IA en entreprise particulièrement singulier, car une grande partie de son travail se concentre exclusivement sur les données recueillies et stockées par votre organisation. Il est donc d’autant plus important que votre équipe accorde la priorité à la gestion de la qualité des données : nettoyer, dédupliquer, vérifier les faits et mettre à jour les données sont autant d’étapes essentielles du processus.

À ce stade, vous devrez également vérifier si vos sources de données sont à jour et pertinentes. Lorsque vous travaillez avec des données axées sur les clients et le service client, il est important de s’appuyer sur des données provenant de tous les types de canaux de service client, notamment les sites web, les pages produits, les réseaux sociaux, ainsi que les appels et conversations avec le service client. Vous pouvez aller encore plus loin dans le détail en examinant les réponses précises aux e-mails des campagnes de prospection, les détails des anciens tickets du service client et les réponses aux enquêtes clients et aux sites d’avis tiers.

Adopter progressivement les cas d’usage et workflows d’IA

Même si vous utilisez un CRM très sophistiqué comme Salesforce ou HubSpot, qui propose des fonctionnalités d’IA dans l’ensemble de son offre, il est important de ne pas se laisser emporter par l’enthousiasme et d’aborder plutôt l’adoption de l’IA avec prudence et méthode. Commencez par les objectifs les plus importants que vous avez définis précédemment et prenez le temps d’élaborer un plan de projet clair pour mettre en œuvre et adopter ce cas d’usage de l’IA au sein de votre ou vos équipes.

Les enseignements tirés des premières phases d’adoption de l’IA et de conduite du changement vous prépareront à vous attaquer plus efficacement aux autres aspects de votre CRM dopé à l’IA. L’adoption progressive demande du temps, mais elle permet finalement à la plupart des entreprises d’en gagner, puisqu’elles n’ont pas à revenir trop souvent sur leurs pas pour corriger des erreurs répétées.

Tester et surveiller les performances

Après l’adoption et la mise en œuvre initiales, vous devrez surveiller les performances de la technologie d’IA dans votre CRM afin de vous assurer qu’elle répond à vos besoins et ne crée pas de nouvelles erreurs ou difficultés dans vos workflows.

Même si les données de performance réelles peuvent être mesurées à partir des données d’utilisation dans les paramètres de votre CRM, vous devrez également faire preuve de créativité et examiner la perception qu’ont les clients de leurs interactions fondées sur l’IA. Intégrez l’examen des retours clients — notamment les commentaires sur la qualité des bots d’IA — à votre processus, afin de pouvoir identifier et résoudre immédiatement les problèmes rencontrés par les clients avec un support ou des communications « non humains ».

Élaborer un processus de relais entre les assistants d’IA et les équipes de support humain

Si vous avez décidé d’utiliser l’IA dans vos workflows de chatbot du service client, n’oubliez pas que la technologie d’IA a encore ses limites, notamment lorsque les chatbots d’IA commencent tout juste à être entraînés et à assimiler les données de votre organisation. Les équipes de support humain doivent rester disponibles au moins pendant les heures ouvrées habituelles, car elles devront parfois prendre le relais et traiter directement les demandes du service client.

Mais même en dehors des heures ouvrées, mettez en place un système permettant de transmettre les conversations de service client avec l’IA restées sans réponse au prochain membre disponible de l’équipe de support humain. Les clients seront rapidement frustrés s’ils ont le sentiment qu’il leur est impossible de joindre un véritable représentant de l’entreprise pour leurs questions plus complexes, surtout si le chatbot d’IA leur fournit des réponses toutes faites ou hors sujet.

6 avantages de l’intégration de l’IA dans les CRM

L’intégration de l’intelligence artificielle à votre CRM peut être bénéfique à l’ensemble de l’entreprise, mais aussi aux membres clés de l’équipe et aux clients eux-mêmes. Voici quelques-unes des façons dont les clients et les entreprises tirent parti de l’IA dans les CRM :

Une analyse des données intelligente et rapide

L’IA peut contribuer à améliorer les méthodes de collecte et de nettoyage des données tout en permettant d’en tirer des informations plus utiles. En substance, l’IA dans un CRM peut aider à gérer les données et leur analyse tout au long du cycle de vie des données.

Plus important encore, l’IA peut fonctionner en arrière-plan de tous les canaux de service client, à tout moment, ce qui permet de mettre ces données à jour en temps réel. Disposer en permanence de données clients à jour, exactes et diversifiées ouvre la voie à davantage de possibilités d’analyse, notamment pour les entreprises qui souhaitent identifier et traiter les risques d’attrition des clients.

Gagner du temps grâce à l’automatisation des workflows et des tâches

L’intelligence artificielle peut rédiger des e-mails et des articles de blog, traiter les demandes du service client, organiser les tâches et les actions à mener, et mettre en place des campagnes de prospection stratégiques qui touchent les bonnes personnes au bon moment.

Toutes ces tâches nécessiteraient généralement l’intervention d’un humain chaque jour ou chaque semaine, ce qui empiète largement sur son temps de travail. En utilisant l’IA pour automatiser et prendre en charge les tâches les plus fastidieuses des employés, ceux-ci peuvent consacrer davantage de temps à la stratégie de haut niveau et aux campagnes de fidélisation qui favorisent la croissance de l’entreprise et le potentiel de fidélisation des clients.

Un potentiel de croissance des revenus

Les clients plus satisfaits de la prospection et du support qu’ils reçoivent sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et récurrents, voire des ambassadeurs de la marque. Lorsque votre marque acquiert cette réputation auprès de clients fidèles, vous ne vous contenterez pas d’augmenter leur volume d’affaires : vous attirerez probablement aussi davantage de clients intéressés par le même niveau d’attention et de soin.

Des expériences d’achat plus personnalisées

Grâce à leur capacité à relier les données clients multicanales, pratiquement quel qu’en soit le format, les CRM dopés à l’IA disposent de toutes les données nécessaires pour mieux personnaliser les expériences d’achat. Les clients sont plus susceptibles de voir des publicités ciblées pertinentes, de recevoir des campagnes d’e-mails portant sur des soldes ou des offres qui les intéressent et d’accéder à des ressources de support client répondant aux problèmes réels qu’ils rencontrent avec vos produits ou services.

En somme, l’IA permet d’apporter une touche personnelle qu’il est difficile de reproduire à une telle échelle avec des effectifs humains limités.

Moins de spams

L’IA est souvent utilisée pour cibler les campagnes de prospection CRM sur les acheteurs potentiels et les clients actuels les plus susceptibles de s’intéresser à un message et à une suggestion d’achat précis. Les clients reçoivent ainsi moins de messages indésirables ou de spams de votre organisation ; ils sont plus satisfaits des communications qu’ils reçoivent et vous obtiendrez probablement aussi davantage d’engagement de leur part.

Des services de support en temps réel

Les chatbots d’IA ne sont pas limités aux horaires de travail de 9 h à 17 h ou aux heures pendant lesquelles une entreprise peut se permettre d’employer du personnel. Dans la plupart des cas, les chatbots d’IA peuvent rester opérationnels à toute heure, sans coût supplémentaire pour les entreprises.

Les clients en tirent toutefois un réel bénéfice, puisqu’ils peuvent obtenir à tout moment de la journée des réponses à nombre de leurs questions les plus urgentes. Cette fonctionnalité est particulièrement efficace pour les entreprises internationales qui accompagnent des clients situés dans différents fuseaux horaires.

3 solutions CRM de premier plan utilisant l’IA

HubSpot

HubSpot est une plateforme CRM de premier plan qui répartit son système en hubs principaux : le Marketing Hub, le Sales Hub, le Service Hub, le Content Hub, l’Operations Hub et le Commerce Hub peuvent tous être utilisés ensemble ou indépendamment.

Dans la section Service Hub, l’IA se concentre principalement sur la fourniture d’un support client en temps réel et d’informations intelligentes aux utilisateurs professionnels. Les fonctionnalités d’IA de HubSpot comprennent différents outils d’IA générative pour créer du contenu web, des e-mails et des publications sur les réseaux sociaux ; la synthèse par IA ; la gestion de la voix de la marque ; la création de chatbots ; et la gestion unifiée des fiches clients.

Pipedrive

Pipedrive est une plateforme CRM axée sur les ventes qui combine certaines de ses propres technologies d’IA avec des produits OpenAI pour créer des solutions et des expériences pilotées par l’IA. Si les solutions d’IA de Pipedrive prennent principalement en charge les workflows et cas d’usage commerciaux, le générateur d’e-mails par IA et la synthèse d’e-mails de Pipedrive peuvent tous deux servir à créer et gérer du contenu dans des contextes de service client.

Freshsales

Freshsales est un CRM commercial qui intègre également de solides fonctionnalités de service client et de gestion de la relation. Grâce à sa gamme de fonctionnalités d’IA Freddy AI, les entreprises clientes bénéficient de chatbots intelligents en libre-service, de Freddy Copilot pour le support opérationnel et la gestion des tâches, ainsi que de Freddy Insights pour la prise de décision fondée sur les données et la gestion des risques.

En résumé : l’IA améliore les relations avec les clients

Pendant des années, les clients ont redouté de devoir interagir avec un « robot » pour obtenir les réponses souhaitées lors de leurs achats en ligne. Si cette appréhension existe toujours dans une certaine mesure, le développement de l’IA et de l’IA générative apporte des améliorations considérables. Il devient ainsi de plus en plus difficile pour les clients de faire la différence entre une interaction gérée par un humain et une interaction gérée par une IA ; l’IA tend à leur fournir les réponses dont ils ont besoin avec une intervention humaine minimale.

En outre, l’IA a atteint un niveau où elle peut surpasser les capacités des représentants humains du service client dans certains domaines clés, notamment la collecte et l’application de données clients en temps réel, ainsi que l’automatisation de diverses tâches de prospection et de gestion des leads. Attendez-vous à ce que l’IA poursuive son évolution rapide dans ce secteur et au sein des logiciels CRM, alors que les entreprises continuent de constater que des données et des expériences clients plus personnalisées génèrent davantage de revenus.

Pour obtenir un panorama complet des fournisseurs d’IA répondant à un large éventail de besoins professionnels, consultez notre guide approfondi : Plus de 150 entreprises d’IA de premier plan