Salesforce et l’IA : comment Einstein de Salesforce transforme les ventes

Salesforce est une solution CRM complète qui propose depuis longtemps des technologies cloud de pointe pour la gestion de la relation client. Ces derniers mois, la plateforme a franchi un nouveau cap grâce à l’intelligence artificielle générative et aux fonctionnalités alimentées par l’IA, rendues possibles par Einstein.

Pour mieux comprendre le fonctionnement de l’IA sur la plateforme Salesforce et la manière dont les différentes équipes métier peuvent tirer parti de cette technologie, j’ai étudié en profondeur la stratégie d’IA de Salesforce ainsi que ses produits et fonctionnalités spécifiques. Ce guide présente ces capacités d’IA en détail.

Comprendre les capacités de l’IA de Salesforce

Salesforce est depuis longtemps une référence dans le monde des logiciels de gestion de la relation client (CRM) : la plateforme offre aux utilisateurs l’une des solutions les plus complètes pour gérer les relations entre services, secteurs et initiatives. Avec Salesforce, des clouds spécifiques sont configurés afin que vos équipes puissent gérer le marketing, les ventes, le service client, le e-commerce et bien plus encore grâce à des ressources conçues à cet effet, qui mettent l’accent à la fois sur l’expérience client et sur des données et analyses puissantes pour éclairer la prise de décision en interne.

L’intelligence artificielle générative de Salesforce a rapidement renforcé les capacités natives de la plateforme en matière d’automatisation, de gestion des flux de travail, d’analyse des données et d’assistance dans la gestion des clients tout au long de leur cycle de vie. Cela est particulièrement visible avec Salesforce Copilot, qui aide les utilisateurs internes à réaliser leurs tâches de prospection et d’analyse, tout en fluidifiant l’expérience utilisateur externe.

Qu’est-ce que Salesforce Einstein ?

Salesforce Einstein est un ensemble de technologies d’IA et de fonctionnalités natives conçues spécifiquement pour le CRM Salesforce. Il est intégré aux applications Salesforce Cloud individuelles, notamment Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud et Commerce Cloud, mais aussi de manière plus générale via des outils d’assistance comme Einstein Copilot.

Salesforce Einstein est multitenant et inclut plusieurs fonctionnalités automatisées d’apprentissage automatique qui l’aident à mieux unifier les données d’une organisation avec le développement, l’IA et les capacités générales de CRM dopé à l’IA. Il est conçu pour prendre des décisions intelligentes à partir des données de votre organisation et ne nécessite aucune installation ni connaissance supplémentaire pour démarrer, à condition de sélectionner un forfait compatible.

Source : Salesforce.

Pour en savoir plus sur les fournisseurs d’IA générative, consultez notre guide détaillé : Entreprises d’IA générative : les 20 leaders

7 fonctionnalités clés de Salesforce Einstein

Einstein 1 Platform

Einstein 1 Platform est la plateforme de développement d’applications ainsi que la solution unifiée de données et d’IA qui alimente la plupart des fonctionnalités d’intelligence artificielle actuellement disponibles dans Salesforce. Einstein, les applications CRM de Salesforce et Data Cloud font tous partie du framework de métadonnées de Salesforce, capable d’exploiter les données et les ressources applicatives d’outils comme Tableau, Slack, Heroku, Google Workspace, Microsoft 365 et Mulesoft. Avec Einstein 1 Platform, les utilisateurs peuvent créer des applications personnalisées et des modèles d’IA générative et optimiser la sécurité et la confidentialité des données.

Trust Layer

Trust Layer regroupe des outils, des garde-fous, des bonnes pratiques et d’autres engagements de Salesforce destinés à protéger la confidentialité et la sécurité des données utilisées dans les produits d’IA de Salesforce. Parmi les fonctionnalités de Trust Layer figurent notamment :

• Ancrage dynamique
• Masquage des données
• Aucune conservation des données
• Détection de la toxicité
• Récupération sécurisée des données

Copilot et IA conversationnelle

Einstein Copilot est un assistant CRM qui peut aider les équipes à rédiger des contenus commerciaux et marketing utiles, à rechercher des informations sur une affaire ou un prospect récent, et bien plus encore. Grâce aux composants d’IA conversationnelle de Copilot, les utilisateurs de Salesforce peuvent également créer des chatbots d’IA externes intelligents, capables de gérer des tâches et des questions plus complexes liées à l’expérience client.

IA générative

À partir des données que vous fournissez et du framework algorithmique d’Einstein, les utilisateurs peuvent se servir de Copilot et d’autres outils pour générer de nouveaux contenus à l’aide de simples instructions. Il peut s’agir de textes marketing ou publicitaires, de contenus pour des e-mails et des campagnes, voire de résultats d’analyse personnalisés portant sur un aspect précis de l’étude du cycle de vie client. Les utilisateurs peuvent également intégrer leurs propres modèles à Einstein pour réaliser des tâches et des initiatives d’IA générative personnalisées.

IA prédictive et analyses alimentées par l’IA

En plus de l’IA créative et générative, Salesforce propose des fonctionnalités avancées d’IA prédictive et des analyses alimentées par l’IA, qui peuvent guider les utilisateurs dans leurs décisions et leur planification stratégiques.

Par exemple, dans la suite Sales AI de Sales Cloud, les utilisateurs peuvent recevoir en temps réel des données et des informations commerciales sur la probabilité de conclure une affaire, ainsi que des conseils utiles sur les besoins éventuels de ce prospect pour finaliser la vente. L’IA pour les analyses Salesforce est intégrée à l’ensemble des produits et clouds Salesforce, notamment Sales Cloud, Marketing Cloud, Tableau et Lightning.

Générateurs d’instructions et de modèles

Ces solutions de création de Salesforce AI aident les administrateurs et les autres responsables de l’organisation à concevoir l’infrastructure d’instructions et de modélisation la mieux adaptée à leurs équipes. Dans Prompt Builder, des instructions d’IA générative réutilisables sont créées, contextualisées et ancrées dans vos données et vos modèles d’IA préférés, tandis que des modèles d’instructions peuvent être conçus pour faciliter l’accès et standardiser les processus.

Dans Einstein 1 Studio, les utilisateurs peuvent tirer parti d’un générateur d’IA low-code pour créer leurs propres copilotes et actions personnalisées. Ils peuvent également créer des modèles d’IA externes préexistants, ou les intégrer facilement à Salesforce grâce à la fonctionnalité Model Builder.

Assistance au codage

Bien qu’encore à ses débuts et uniquement disponible pour certains groupes d’utilisateurs, CodeGen est un nouvel outil d’IA qui rend la programmation et les tâches de développement conversationnelles grâce à des instructions low-code. Les utilisateurs peuvent développer de nouvelles applications, améliorer des applications existantes et effectuer diverses autres tâches de programmation en langage naturel. Il s’agit de l’une des nombreuses solutions d’IA émergentes qui cherchent à démocratiser le développement logiciel et produit.

7 applications de Salesforce Einstein : cas d’usage

Marketing Cloud

Marketing AI regroupe des fonctionnalités d’IA conçues pour Marketing Cloud. Les utilisateurs peuvent tirer parti de Data Cloud, des instructions en langage naturel et de l’IA générative pour segmenter plus intelligemment les données d’audience. Ils peuvent également optimiser les campagnes marketing en utilisant l’IA prédictive pour tester simultanément différentes options de campagne.

Parallèlement, les spécialistes du marketing peuvent utiliser l’IA générative pour produire des contenus marketing pertinents, puis s’appuyer sur les analyses alimentées par l’IA d’Einstein pour évaluer les performances de tous ces composants. Parmi les autres fonctionnalités d’IA propres à Marketing AI figurent la notation par IA des prospects et des leads, l’identification des comptes clés, les déclencheurs d’événements et les offres automatisées, ainsi que la planification et le cadencement automatisés des initiatives marketing.

Sales Cloud

Sales AI, intégré à Sales Cloud, constitue l’un des ensembles de solutions d’IA les plus vastes proposés aux utilisateurs de Salesforce. Copilot est inclus pour aider à réaliser des tâches comme la rédaction d’e-mails, les résumés d’appels, les plans de conclusion personnalisés et la recherche sur les prospects et les comptes. D’autres fonctionnalités comprennent des informations sur les affaires fournies par l’IA, les prévisions prédictives des ventes et des affaires, l’exploration des conversations et l’analyse des appels, ainsi que des graphiques et des informations sur les relations.

Prochainement, une solution dédiée au cloud des revenus sera également proposée pour faciliter la gestion des contrats. Des cours Trailhead dédiés sont disponibles pour aider les utilisateurs à démarrer avec ces solutions.

Sales AI aide les utilisateurs à élaborer des plans de conclusion personnalisés pour les clients potentiels à partir de la notation des opportunités et d’autres données. Source : Salesforce.

Service Cloud

Customer Service AI fournit une assistance et des outils alimentés par l’IA dans l’ensemble de Salesforce Service Cloud. Une fonctionnalité unique de cet ensemble d’outils est Einstein Copilot for Service, conçu pour aider à répondre aux questions et à gérer les autres messages des clients externes comme des utilisateurs internes.

Cet outil peut puiser des informations dans votre base de connaissances, générer des réponses intelligentes à partir des données internes et orienter les tâches plus complexes — y compris les workflows d’approbation — si nécessaire. L’IA comble les lacunes et relève les difficultés courantes de l’expérience client en fournissant aux agents du service des résumés de conversations et des réponses rapides, les prochaines meilleures actions et une classification des dossiers pour accélérer les réponses. Elle propose également plusieurs ressources pour créer des bots capables de gérer les interactions du service client dans plusieurs langues et contextes.

Commerce Cloud

Commerce AI est une suite personnalisée de solutions d’IA qui aide les utilisateurs de Commerce Cloud à améliorer le cycle de vie de leurs produits, leurs ventes et leurs workflows e-commerce généraux. À l’instar des solutions d’IA de Service Cloud, Commerce AI répond aux difficultés rencontrées à la fois par les clients et les employés.

Les fonctionnalités de Commerce AI comprennent un assistant d’achat alimenté par l’IA, des recommandations de produits alimentées par l’IA, des informations commerciales et une assistance par l’IA générative pour créer les pages et descriptions de produits.

Data Cloud

Data Cloud est une solution de stockage de données assistée par l’IA au sein d’Einstein 1, qui fonctionne avec des données de formats et de sources différents. Les utilisateurs peuvent même appliquer le principe BYOL (bring your own data lake, ou apportez votre propre lac de données) s’ils disposent déjà d’une importante solution de stockage de données externe à Salesforce, ce qui simplifie considérablement les tâches courantes de mise en œuvre d’un CRM, comme la migration et l’intégration des données.

Grâce à sa base de données vectorielle intégrée, les utilisateurs disposent des ressources nécessaires pour lancer des recherches alimentées par l’IA, automatiser les tâches de prospection et de création d’audiences, et réaliser d’autres tâches intelligentes dans les différents produits cloud de Salesforce. Data Cloud permet d’obtenir des informations particulièrement granulaires sur les données, en donnant accès à un tableau de bord visuel, à des flux de données, à des objets de lac de données ainsi qu’à des résolutions et informations d’identité.

Einstein Copilot

Einstein Copilot, actuellement en version bêta, est un copilote d’IA qui fonctionne comme une fonctionnalité Salesforce autonome, mais aussi au sein de plusieurs clouds de produits Salesforce. Ce copilote peut aider à répondre aux questions des utilisateurs sur les leads ou opportunités actuels, mais aussi à rechercher des données, élaborer des plans personnalisés de conclusion d’affaires, répondre aux demandes du service client, créer des messages marketing personnalisés et formuler des recommandations de produits intelligentes à partir des données de segment client. De manière générale, cet outil peut aider les différents membres de votre équipe à poser des questions sur les données de la plateforme, à obtenir des suggestions d’actions personnalisées et d’étapes suivantes, et bien plus encore.

Avec Einstein Copilot, les utilisateurs peuvent non seulement générer du contenu écrit, mais aussi obtenir rapidement de l’aide pour analyser les données, notamment les performances des produits dans Commerce Cloud. Source : Salesforce.

Tableau Pulse

Tableau Pulse est un nouvel ensemble de fonctionnalités d’IA de Tableau, la plateforme d’analyse des données détenue par Salesforce, qui aide les utilisateurs à trouver et à assimiler rapidement des données analytiques sur les performances des produits, des ventes, du marketing et de la gestion de la relation. Ces données permettent aux utilisateurs de repérer plus facilement l’évolution de certaines métriques au cours de la semaine écoulée, tout en consultant des indicateurs quotidiens pour voir comment ces données évoluent progressivement au fil du temps.

Pour les utilisateurs qui connaissent moins bien les outils d’analyse, les instructions et les résultats en langage naturel contribuent à simplifier l’ensemble du processus. Tableau propose également des améliorations de ses fonctions de questions-réponses et d’autres ressources d’assistance pour aider les utilisateurs à poser les bonnes questions sur leurs données.

Tableau, qui fait partie de la famille de solutions Salesforce, intègre désormais des indicateurs alimentés par l’IA qui aident les utilisateurs à repérer facilement l’avancement des projets, les difficultés et les nouvelles opportunités. Source : Tableau from Salesforce.

Avantages et inconvénients de Salesforce Einstein

Si vous cherchez à déterminer si Salesforce Einstein offre toutes les capacités d’IA et d’automatisation dont vous avez besoin dans un CRM, examinez les avantages et les inconvénients suivants :

Comment démarrer avec Salesforce Einstein

1. Souscrire à un produit ou forfait Salesforce compatible avec l’IA

Même si la plupart des forfaits intègrent un certain niveau d’IA pour exécuter en arrière-plan des automatisations et d’autres fonctionnalités, les capacités d’IA les plus avancées sont généralement disponibles dans les forfaits supérieurs. Les décideurs de votre organisation doivent d’abord déterminer le budget disponible, puis distinguer les envies des besoins. Vous pourrez ensuite sélectionner le forfait qui équilibre ces exigences et de solides capacités d’IA. Il peut également être judicieux d’effectuer une démonstration avec l’équipe Salesforce afin de définir clairement vos attentes et d’apprendre à utiliser plus efficacement les fonctionnalités uniques de la plateforme.

Dans Sales Cloud, ces deux forfaits constituent les meilleures options pour les utilisateurs qui souhaitent bénéficier d’une assistance IA puissante. Il est important d’examiner les fonctionnalités disponibles dans chaque niveau tarifaire des produits Salesforce avant de souscrire. Source : Salesforce.

2. Préparer et optimiser vos données

Même si Salesforce est conçu pour fonctionner avec les données clients et les données de prospects que vous importez dans le système sans trop de difficultés, des problèmes peuvent survenir si vos données comportent des inexactitudes, des doublons, des informations manquantes ou d’autres anomalies. Il est recommandé de nettoyer et de contrôler la qualité de vos données CRM les plus importantes avant de les importer dans Salesforce, plutôt qu’après. Cela vous aidera également à démarrer et à faire évoluer plus rapidement vos opérations d’IA.

3. Suivre les formations pertinentes sur l’IA

Trailhead propose des formations et des cours de certification en IA générative sur toute une variété de sujets liés à Salesforce et aux technologies d’entreprise plus généralement. Les utilisateurs intéressés devraient s’inscrire aux parcours de formation consacrés à l’IA, qui expliquent notamment le fonctionnement de l’IA générative et la manière dont l’IA doit être utilisée de manière responsable. Certains autres cours Trailhead expliquent précisément comment utiliser au mieux les fonctionnalités et les outils d’IA de Salesforce.

Trailhead, une ressource d’apprentissage en ligne proposée par Salesforce, offre des cours dédiés pour aider les utilisateurs à acquérir les connaissances nécessaires pour travailler avec l’IA dans leur CRM. Source : Salesforce.

Tendances et innovations à venir dans l’IA de Salesforce

• Nouveaux cas d’usage d’Einstein Copilot : Einstein n’a été largement mis à la disposition du public qu’en février 2024, mais il propose déjà de nombreux cas d’usage dans les clouds Marketing, Sales, Service et Commerce. Salesforce a récemment annoncé davantage de fonctionnalités Copilot dans Tableau et dans l’analytique de plateforme, ainsi qu’un accent accru sur les agents d’IA personnels : il faut donc s’attendre à voir émerger de nouveaux cas d’usage de Copilot dans les mois à venir.
• Davantage de ressources pour les développeurs : Einstein a récemment donné à davantage d’utilisateurs accès à CodeGen pour permettre une programmation low-code démocratisée. L’entreprise a également annoncé de prochaines possibilités d’intégration de l’IA et des applications pour MuleSoft, ce qui contribuera à rendre le développement d’applications plus fluide et plus rapide. À mesure que de plus en plus d’utilisateurs s’intéressent à la création de solutions et d’applications d’IA personnalisées, Salesforce devrait intégrer davantage de ressources low-code et no-code à son portefeuille pour répondre aux besoins de cette population.
• Davantage de fonctionnalités propres à chaque secteur : Salesforce propose déjà certaines fonctionnalités d’IA spécifiques à certains secteurs, mais pour l’essentiel, ses outils d’IA générative sont répartis entre des clouds plus généralistes. Il faut s’attendre à voir apparaître davantage de solutions d’IA conçues sur mesure pour certains des principaux secteurs d’activité de l’entreprise qui disposent déjà de solutions Salesforce : automobile, communications, commerce de détail et biens de consommation, énergie et services aux collectivités, services financiers, santé et sciences de la vie, industrie manufacturière, médias et secteur public.
• Un soutien accru à la conformité, à la confidentialité, à la sécurité et à l’IA éthique : Les utilisateurs d’outils d’IA, tout comme les gouvernements et les autres organismes de réglementation, continuent d’exiger davantage de transparence et d’IA éthique de la part des entreprises technologiques. Salesforce dispose déjà de sa Trust Layer et de plusieurs autres fonctionnalités de sécurité et de confidentialité destinées aux entreprises, intégrées à ses systèmes, mais d’autres fonctionnalités sont en préparation. Par exemple, une piste d’audit visant à simplifier la mise en conformité sera bientôt disponible dans l’Einstein Trust Layer.
• Un accent accru sur la durabilité et l’engagement en faveur de la neutralité carbone : Bon nombre des plus grandes entreprises du monde, Salesforce comprise, ont pris des engagements de neutralité carbone afin de réduire les émissions et la pollution dans l’environnement. Même si peu de ces outils sont encore réellement opérationnels, plusieurs entreprises technologiques utilisent l’IA générative pour soutenir ces efforts en matière de durabilité. Parmi les programmes et initiatives sur lesquels l’organisation travaille déjà figurent la rédaction de déclarations ESG avec Einstein, les analyses et visualisations du coût marginal de réduction, les visualisations des programmes de durabilité et l’amélioration de la gestion des facteurs d’émission.

En résumé : l’IA de Salesforce évolue avec le paysage de l’IA générative

Même avant l’apparition de l’IA générative et de l’IA prédictive avancée, de nombreux aspects des chatbots, des outils d’analytique et des automatisations de Salesforce intégraient déjà certaines fonctionnalités reposant sur l’IA. Toutefois, à mesure que le paysage de l’IA générative continue de s’étendre et de gagner en maturité, Salesforce s’efforce de suivre le rythme de ces innovations, comme en témoignent les mises à jour quotidiennes à hebdomadaires de nouvelles fonctionnalités d’IA dans ses produits.

Que vous soyez un tout nouvel utilisateur de Salesforce à la recherche de solutions d’IA capables de vous aider à démarrer, ou un utilisateur chevronné de Salesforce souhaitant simplifier ses flux de travail actuels sur la plateforme, Salesforce continue de renforcer sa réputation de fournisseur de logiciels tournés vers l’avenir et axés sur l’IA, qui automatisent et rationalisent la gestion des relations clients par l’IA et les opérations commerciales.

Pour obtenir un panorama complet des fournisseurs d’IA répondant à un large éventail de besoins professionnels, consultez notre guide détaillé : 150+ Top AI Companies