Salesforce und KI: Wie Salesforce Einstein den Vertrieb verändert

Salesforce ist eine umfassende CRM-Lösung, die seit Langem modernste Cloud-Technologien für das Kundenbeziehungsmanagement bietet. In den vergangenen Monaten hat die Plattform mit generativer künstlicher Intelligenz und KI-gestützten Funktionen, die durch Einstein ermöglicht werden, neue Höhen erreicht.

Um besser zu verstehen, wie KI in der Salesforce-Plattform funktioniert und wie verschiedene Geschäftsteams diese Technologie nutzen können, habe ich eine ausführliche Untersuchung der KI-Strategie von Salesforce sowie der konkreten Produkte und Funktionen durchgeführt. Dieser Leitfaden behandelt diese KI-Funktionen im Detail.

Die Fähigkeiten von Salesforce KI verstehen

Salesforce ist seit Langem ein Favorit in der Softwarewelt für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und bietet Nutzern eine der umfassendsten Lösungen für die Verwaltung von Beziehungen über Abteilungen, Branchen und Initiativen hinweg. Mit Salesforce werden spezifische Clouds eingerichtet, sodass Ihre Teams Marketing, Vertrieb, Kundenservice, E-Commerce und mehr mithilfe speziell entwickelter Ressourcen gezielt verwalten können. Diese konzentrieren sich sowohl auf die Kundenerfahrung als auch auf leistungsstarke Daten und Analysen zur Unterstützung interner Entscheidungen.

Die generative künstliche Intelligenz von Salesforce hat die native Automatisierung, Workflow-Verwaltung, Datenanalysen, und Assistenzfunktionen der Plattform bei der Betreuung von Kunden über deren gesamten Lebenszyklus hinweg rasch erweitert. Nirgends wird dies deutlicher als bei Salesforce Copilot, der interne Nutzer bei ihren Kontaktaufnahme- und Analyseaufgaben unterstützt und zugleich extern für eine reibungslosere Nutzererfahrung sorgt.

Was ist Salesforce Einstein?

Salesforce Einstein ist eine Sammlung speziell entwickelter, nativer KI-Technologien und Funktionen für das Salesforce CRM. Sie ist in einzelne Salesforce-Cloud-Apps wie Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud und Commerce Cloud integriert und allgemein über Assistenztools wie Einstein Copilot verfügbar.

Salesforce Einstein ist mandantenfähig und umfasst mehrere automatisierte Machine-Learning-Funktionen. Dadurch kann es die Daten eines Unternehmens besser mit Entwicklungs-, KI- und allgemeinen KI-CRM-Funktionen vereinen. Es wurde entwickelt, um auf Grundlage der Daten Ihres Unternehmens intelligente Entscheidungen zu treffen. Für den Einstieg sind keine zusätzliche Installation und keine besonderen Kenntnisse erforderlich, sofern Sie einen kompatiblen Abonnementtarif auswählen.

Quelle: Salesforce.

Weitere Informationen zu Anbietern generativer KI finden Sie in unserem ausführlichen Leitfaden: Unternehmen für generative KI: Die 20 führenden Anbieter

7 zentrale Funktionen von Salesforce Einstein

Einstein 1 Platform

Die Einstein 1 Platform ist eine Plattform für die Anwendungsentwicklung sowie eine einheitliche Daten- und KI-Lösung, die die meisten derzeit in Salesforce eingesetzten Funktionen künstlicher Intelligenz betreibt. Einstein, die CRM-Apps von Salesforce und die Data Cloud sind Teil des Metadaten-Frameworks von Salesforce. Dieses kann auf Daten- und Anwendungsressourcen in Tools wie Tableau, Slack, Heroku, Google Workspace, Microsoft 365 und Mulesoft zugreifen. Mit der Einstein 1 Platform können Nutzer eigene Apps und Modelle für generative KI entwickeln sowie Datensicherheit und Datenschutz optimieren.

Trust Layer

Die Trust Layer ist eine Sammlung von Tools, Schutzvorkehrungen, Best Practices und weiteren Verpflichtungen von Salesforce zum Schutz der Privatsphäre und Sicherheit von Daten, die in Salesforce-KI-Produkten verwendet werden. Zu den Funktionen der Trust Layer gehören:

• Dynamische Verankerung
• Datenmaskierung
• Keine Datenspeicherung
• Erkennung toxischer Inhalte
• Sicherer Datenabruf

Copilot und konversationelle KI

Einstein Copilot ist ein CRM-Assistent, der Nutzer in verschiedenen Teams dabei unterstützen kann, hilfreiche Inhalte für Vertrieb und Marketing zu verfassen, nach Informationen zu einem aktuellen Geschäft oder Interessenten zu suchen und vieles mehr zu erledigen. Mit den Komponenten für konversationelle KI von Copilot können Salesforce-Nutzer außerdem intelligente externe KI-Chatbots erstellen, die komplexere Aufgaben und Fragen rund um die Kundenerfahrung bearbeiten können.

Generative KI

Auf Grundlage der bereitgestellten Daten und des algorithmischen Frameworks von Einstein können Nutzer Copilot und andere Tools verwenden, um mit einfachen Eingabeaufforderungen neue Inhalte zu erstellen. Dabei kann es sich um Marketing- oder Werbetexte, E-Mail- und Kampagneninhalte oder sogar maßgeschneiderte Analyseergebnisse zu einer bestimmten Untersuchung im Kundenlebenszyklus handeln. Nutzer können außerdem eigene Modelle in Einstein integrieren, um individuelle Aufgaben und Initiativen mit generativer KI umzusetzen.

Prädiktive KI und KI-gestützte Analysen

Neben kreativer, generativer KI bietet Salesforce fortschrittliche Funktionen für prädiktive KI und KI-gestützte Analysen, die Nutzer bei strategischen Entscheidungen und der Planung unterstützen können.

So können Nutzer beispielsweise in der Sales-KI-Suite von Sales Cloud Echtzeit-Verkaufsdaten und Informationen zur Abschlusswahrscheinlichkeit eines Geschäfts erhalten sowie hilfreiche Hinweise dazu, was dieser Interessent möglicherweise zum Abschluss benötigt. KI für Salesforce-Analysen ist in sämtliche Salesforce-Produkte und Clouds integriert, darunter Sales Cloud, Marketing Cloud, Tableau und Lightning.

Prompt- und Model-Builder

Diese Builder-Lösungen von Salesforce KI unterstützen Administratoren und andere Führungskräfte dabei, die Prompt- und Modellierungsinfrastruktur zu erstellen, die für ihre Teams am besten geeignet ist. In Prompt Builder werden wiederverwendbare Prompts für generative KI erstellt, in den Daten und bevorzugten KI-Modellen verankert und kontextualisiert sowie Prompt-Vorlagen für einen einfacheren Zugriff und standardisierte Abläufe entwickelt.

In Einstein 1 Studio können Nutzer einen Low-Code-KI-Builder einsetzen, um eigene Copiloten und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen. Über die Funktion Model Builder können sie außerdem externe, bereits vorhandene KI-Modelle in Salesforce integrieren oder dort reibungslos einsetzen.

Unterstützung beim Programmieren

Obwohl sich CodeGen noch in einer frühen Phase befindet und nur ausgewählten Nutzergruppen zur Verfügung steht, ist es ein neues KI-Tool, das Programmier- und Entwickleraufgaben mithilfe konversationeller Interaktion und Low-Code-Prompts ermöglicht. Nutzer können neue Apps entwickeln, bestehende Apps verbessern und zahlreiche weitere Programmieraufgaben in natürlicher Sprache erledigen. Dies ist eine von vielen aufkommenden KI-Lösungen, die Software- und Produktentwicklung demokratisieren sollen.

7 Anwendungen von Salesforce Einstein: Anwendungsfälle

Marketing Cloud

Marketing AI ist eine Sammlung von KI-Funktionen für die Marketing Cloud. Nutzer können die Data Cloud nutzen, um Zielgruppendaten mithilfe natürlicher Sprache und generativer KI intelligenter zu segmentieren. Außerdem können sie Marketingkampagnen optimieren und mithilfe prädiktiver KI verschiedene mögliche Kampagnenoptionen gleichzeitig testen.

Gleichzeitig können Marketingfachleute generative KI nutzen, um relevante Marketingtexte zu erstellen, und anschließend mit KI-Analysen von Einstein untersuchen, wie sich all diese verschiedenen Komponenten entwickeln. Zu den weiteren besonderen KI-Funktionen von Marketing AI gehören KI-Bewertungen für Interessenten und Leads, die Identifizierung wichtiger Kundenkonten, Ereignisauslöser und automatisierte Angebote sowie die automatisierte Planung und Steuerung des Tempos von Marketinginitiativen.

Sales Cloud

Sales AI in der Sales Cloud ist eine der umfangreichsten KI-Lösungen für Salesforce-Nutzer. Copilot ist enthalten und unterstützt bei Aufgaben wie dem Verfassen von E-Mails, Gesprächszusammenfassungen, personalisierten Abschlussplänen sowie der Recherche zu Interessenten und Kundenkonten. Weitere Funktionen sind KI-gestützte Geschäftseinblicke, prädiktive Umsatz- und Geschäftsprognosen, Gesprächsanalyse und Anrufauswertungen sowie Beziehungsgraphen und -einblicke.

Demnächst wird es außerdem eine spezielle Lösung für die Revenue Cloud zur Unterstützung der Vertragsverwaltung geben. Dedizierte Trailhead-Kurse helfen Nutzern beim Einstieg in diese Lösungen.

Sales AI unterstützt Nutzer dabei, auf Grundlage von Opportunity-Bewertungen und anderen Daten personalisierte Abschlusspläne für potenzielle Kunden zu entwickeln. Quelle: Salesforce.

Service Cloud

Customer Service AI bietet in der gesamten Salesforce Service Cloud KI-gestützte Unterstützung und Tools. Eine besondere Funktion dieses Toolsets ist Einstein Copilot for Service, der externe Kunden und interne Nutzer bei Fragen und anderen Nachrichten unterstützen soll.

Dieses Tool kann Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen, auf Grundlage interner Daten intelligente Antworten erstellen und bei Bedarf komplexere Aufgaben – einschließlich Genehmigungs-Workflows – weiterleiten. KI erleichtert typische Lücken und Herausforderungen bei der Kundenerfahrung, indem sie Servicemitarbeitern Gesprächszusammenfassungen und Schnellantworten, nächstbeste Aktionen und Fallklassifizierungen für schnellere Reaktionen bietet. Außerdem stehen verschiedene Ressourcen zur Verfügung, um Bots zu erstellen, die Kundenservice-Interaktionen in mehreren Sprachen und Kontexten bearbeiten können.

Commerce Cloud

Commerce AI ist eine speziell zugeschnittene Suite von KI-Lösungen, die Nutzern der Commerce Cloud dabei hilft, Produktlebenszyklen, Vertrieb und allgemeine E-Commerce-Workflows zu verbessern. Ähnlich wie die KI-Lösungen in der Service Cloud begegnet Commerce AI den Herausforderungen von Kunden und Mitarbeitern.

Zu den Funktionen von Commerce AI gehören ein KI-Shopping-Assistent, KI-gestützte Produktempfehlungen, Commerce Insights und generative KI zur Unterstützung bei der Erstellung von Produktseiten und Produktbeschreibungen.

Data Cloud

Data Cloud ist eine KI-gestützte Datenspeicherlösung in Einstein 1, die mit Daten in verschiedenen Formaten und aus unterschiedlichen Quellen arbeitet. Nutzer können sogar BYOL (Bring Your Own Data Lake) verwenden, wenn sie bereits über eine große Datenspeicherlösung außerhalb von Salesforce verfügen. Dadurch werden typische CRM-Implementierungsaufgaben wie Datenmigration und -integration erheblich vereinfacht.

Über die integrierte Vektordatenbank erhalten Nutzer die Ressourcen, um KI-gestützte Suchen zu starten, Aufgaben zur Interessentengewinnung und zum Aufbau von Zielgruppen zu automatisieren und weitere intelligente Aufgaben über alle unterschiedlichen Cloud-Produkte von Salesforce hinweg zu erledigen. Data Cloud ermöglicht besonders detaillierte Dateneinblicke und bietet Zugriff auf ein visuelles Dashboard, Datenströme, Data-Lake-Objekte sowie Identitätsabgleich und -einblicke.

Einstein Copilot

Einstein Copilot, derzeit als Betaversion verfügbar, ist ein KI-Copilot, der sowohl als eigenständige Salesforce-Funktion als auch in mehreren verschiedenen Salesforce-Produkt-Clouds arbeitet. Dieser Copilot kann Nutzer bei Fragen zu aktuellen Leads oder Opportunities sowie bei der Datenbeschaffung, individuellen Geschäftsabschlussplänen, Kundenserviceanfragen, maßgeschneiderten Marketingnachrichten und intelligenten Produktempfehlungen auf Grundlage von Kundensegmentdaten unterstützen. Allgemein kann dieses Tool verschiedene Teammitglieder bei Fragen und Antworten zu Plattformdaten, individuellen Aktions- und Vorschlägen für nächste Schritte und vielem mehr unterstützen.

Mit Einstein Copilot können Nutzer nicht nur schriftliche Inhalte erstellen, sondern auch schnelle Unterstützung bei der Datenanalyse erhalten, unter anderem zur Produktleistung in der Commerce Cloud. Quelle: Salesforce.

Tableau Pulse

Tableau Pulse ist eine neue KI-Funktionssammlung in Tableau, der Salesforce-eigenen Datenanalyse-Plattform. Sie hilft Nutzern dabei, analytische Daten zur Leistung von Produkten, Vertrieb, Marketing und Beziehungsmanagement schnell abzurufen und zu verarbeiten. Anhand dieser Daten können Nutzer leichter erkennen, wie sich bestimmte Kennzahlen in der vergangenen Woche verändert haben, und zugleich tägliche Pulse-Werte betrachten, um zu sehen, wie sich diese Daten im Laufe der Zeit schrittweise verändern.

Für Nutzer mit weniger Erfahrung im Umgang mit Analysetools vereinfachen Eingabeaufforderungen und Ergebnisse in natürlicher Sprache den gesamten Prozess. Tableau bietet außerdem Verbesserungen bei Fragen und Antworten sowie weitere Unterstützungsressourcen, damit Nutzer die richtigen Fragen zu ihren Daten stellen können.

Tableau, das zur Lösungsfamilie von Salesforce gehört, umfasst jetzt KI-gestützte Pulse-Werte, mit denen Nutzer Projektfortschritte, Schwachstellen und neue Chancen leicht erkennen können. Quelle: Tableau von Salesforce.

Vor- und Nachteile von Salesforce Einstein

Wenn Sie entscheiden möchten, ob Salesforce Einstein alle von Ihnen erwarteten KI- und Automatisierungsfunktionen für ein CRM bietet, sollten Sie die folgenden Vor- und Nachteile abwägen:

So starten Sie mit Salesforce Einstein

1. Abonnieren Sie ein KI-fähiges Salesforce-Produkt oder einen entsprechenden Tarif

Während die meisten Tarife eine grundlegende KI enthalten, die im Hintergrund Automatisierungen und andere Funktionen ausführt, sind die fortschrittlichsten KI-Funktionen typischerweise in höherpreisigen Tarifen verfügbar. Die Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen sollten zunächst das verfügbare Budget und anschließend die gewünschten und erforderlichen Funktionen bestimmen. Danach können Sie den Abonnementtarif auswählen, der diese Anforderungen mit leistungsfähigen KI-Funktionen in Einklang bringt. Es kann außerdem sinnvoll sein, eine Demo mit dem Salesforce-Team zu vereinbaren, um Ihre Erwartungen klar abzugrenzen und die besonderen Funktionen der Plattform effektiver kennenzulernen.

In der Sales Cloud sind diese beiden Tarife die besten Optionen für Nutzer, die leistungsstarke KI-Unterstützung wünschen. Vor dem Abonnement sollten Sie die in den jeweiligen Preisstufen der einzelnen Salesforce-Produkte verfügbaren Funktionen prüfen. Quelle: Salesforce.

2. Bereiten Sie Ihre Daten vor und optimieren Sie sie

Salesforce ist zwar darauf ausgelegt, die von Ihnen in das System eingegebenen Kunden- und Leaddaten ohne großen Aufwand zu verarbeiten, doch es kann zu Problemen kommen, wenn Ihre Daten Ungenauigkeiten, Duplikate, fehlende Informationen oder andere Fehler enthalten. Es empfiehlt sich, Ihre wichtigsten CRM-Daten zu bereinigen und einer Qualitätssicherung zu unterziehen, bevor Sie sie in Salesforce eingeben, statt danach. Dadurch können Sie außerdem schneller mit KI-Abläufen beginnen und diese skalieren.

3. Absolvieren Sie relevante KI-Schulungen

Trailhead bietet Schulungen und Zertifizierungskurse für generative KI zu einer Vielzahl spezifischer Salesforce-Themen und allgemeineren Themen der Geschäftstechnologie an. Interessierte Nutzer sollten sich für die KI-spezifischen Kursreihen anmelden, die Informationen darüber enthalten, wie generative KI funktioniert und wie KI verantwortungsvoll eingesetzt werden sollte. Einige andere Trailhead-Kurse befassen sich gezielt damit, wie sich die KI-Funktionen und -Tools von Salesforce am effektivsten nutzen lassen.

Trailhead, ein über Salesforce angebotenes E-Learning-Angebot, stellt spezielle Kurse bereit, die Nutzern das nötige Wissen für die Arbeit mit KI in ihrem CRM vermitteln. Quelle: Salesforce.

Zukunftstrends und Innovationen bei Salesforce AI

• Neue Anwendungsfälle für Einstein Copilot: Einstein wurde erst im Februar 2024 allgemein für die Öffentlichkeit freigegeben, bietet aber bereits zahlreiche unterschiedliche Anwendungsfälle in den Clouds für Marketing, Vertrieb, Service und Commerce. Salesforce hat kürzlich weitere Ankündigungen zu Copilot-Funktionen in Tableau und zur Plattformanalyse sowie zu einer stärkeren Ausrichtung auf persönliche KI-Agenten veröffentlicht. Daher ist in den kommenden Monaten mit neuen Copilot-Anwendungsfällen zu rechnen.
• Mehr Ressourcen für Entwickler: Einstein hat zuletzt mehr Nutzern Zugriff auf CodeGen für Low-Code-Programmierung ermöglicht, die breiteren Nutzergruppen offensteht. Das Unternehmen hat außerdem bevorstehende Möglichkeiten zur KI- und App-Integration für MuleSoft angekündigt, die die Entwicklung von Apps reibungsloser und schneller machen werden. Da sich immer mehr Nutzer für die Entwicklung individueller KI-Lösungen und -Anwendungen interessieren, wird Salesforce sein Portfolio voraussichtlich um weitere Low-Code- und No-Code-Ressourcen erweitern, um diese Zielgruppe zu unterstützen.
• Mehr branchenspezifische Funktionen: Salesforce bietet bereits einige KI-Funktionen an, die auf einzelne Branchen zugeschnitten sind. Im Großen und Ganzen sind seine Tools für generative KI jedoch nach allgemeineren Clouds aufgeteilt. Es ist zu erwarten, dass weitere speziell entwickelte KI-Lösungen für einige der wichtigsten Branchen des Unternehmens hinzukommen, für die Salesforce bereits Pakete anbietet: Automobilindustrie, Kommunikation, Einzelhandel und Konsumgüter, Energie und Versorgungsunternehmen, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Biowissenschaften, Fertigung, Medien sowie der öffentliche Sektor.
• Mehr Unterstützung für Compliance, Datenschutz, Sicherheit und ethische KI: Nutzer von KI-Tools sowie Regierungen und andere Aufsichtsbehörden fordern von Technologieunternehmen weiterhin mehr Transparenz und ethische KI. Salesforce verfügt bereits über seine Trust Layer und mehrere weitere Sicherheits- und Datenschutzfunktionen für Unternehmen, die in die Systeme integriert sind. Weitere Funktionen sind jedoch in Planung. So soll beispielsweise schon bald ein Prüfpfad zur Vereinfachung der Compliance in die Einstein Trust Layer aufgenommen werden.
• Stärkerer Fokus auf Nachhaltigkeit und das Net-Zero-Ziel: Viele der größten Unternehmen weltweit, darunter Salesforce, haben sich zu Netto-Null-Emissionen verpflichtet, um Emissionen und Umweltverschmutzung zu reduzieren. Obwohl nur wenige dieser Tools bereits tatsächlich im Einsatz sind, nutzen mehrere Technologieunternehmen generative KI zur Unterstützung ihrer Nachhaltigkeitsbemühungen. Zu den Programmen und Initiativen an denen die Organisation bereits arbeitet, gehören die Erstellung von ESG-Offenlegungen mit Einstein, Einblicke und Visualisierungen zu Grenzvermeidungskosten, Visualisierungen von Nachhaltigkeitsprogrammen sowie ein verbessertes Management von Emissionsfaktoren.

Fazit: Salesforce AI entwickelt sich mit der Landschaft generativer KI weiter

Schon vor der Einführung von generativer KI und fortschrittlicher prädiktiver KI wiesen viele Aspekte der Chatbots, Analysen und Automatisierungen von Salesforce bereits einige KI-gestützte Merkmale auf. Da sich die Landschaft generativer KI jedoch weiter ausdehnt und reift, arbeitet Salesforce daran, mit diesen Innovationen Schritt zu halten. Davon zeugen die täglichen bis wöchentlichen Aktualisierungen neuer KI-Funktionen in den Produkten des Unternehmens.

Ganz gleich, ob Sie ein völlig neuer Salesforce-Nutzer sind und nach KI-Lösungen suchen, die Ihnen den Einstieg erleichtern, oder ein Salesforce-Veteran, der seine aktuellen Workflows auf der Plattform vereinfachen möchte: Salesforce baut seinen Ruf als zukunftsorientierter, KI-zentrierter Anbieter von Software weiter aus, die KI-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement und Geschäftsabläufe automatisiert und optimiert.

Eine umfassende Übersicht über KI-Anbieter für die unterschiedlichsten geschäftlichen Anforderungen finden Sie in unserem ausführlichen Leitfaden: 150+ führende KI-Unternehmen