Der Begriff Robotik beschwört Bilder von Armeen humanoider Maschinen herauf, die darauf aus sind, die Welt zu übernehmen. Filme wie Terminator, I Robot, und Star Wars legen nahe, dass es bei Robotern ausschließlich um Hardware geht. Tatsächlich umfasst die moderne Robotik zahlreiche Hardware-Anwendungen, darunter Haushaltsroboter für die Reinigung und die perfekt orchestrierten Roboterwerkzeuge an den Montagelinien der Automobilindustrie. Doch unter der Hardware steckt hochentwickelte Software.
In jüngster Zeit hat sich die Robotik von maschinengestützten Anwendungen auf eine Vielzahl reiner Software- oder „Bot“-Anwendungen ausgeweitet. In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf Letztere, behandeln aber auch die Hardware-Seite.
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Was ist Robotik?
In der IT-Branche wird Robotik häufig entweder als Hyperautomation oder intelligente Automatisierung bezeichnet. Beide Ansätze kombinieren die Leistungsfähigkeit von Robotic Process Automation (RPA), künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML), Geschäftsprozessmanagement (BPM) und anderen ergänzenden Technologien, um eine digitale Belegschaft bereitzustellen.
„Robotik erweitert in erster Linie die Ressourcen eines Unternehmens, indem sie die monotonen Aufgaben übernimmt, mit denen menschliche Beschäftigte überlastet sind, und ihnen ermöglicht, sich auf die Initiativen zu konzentrieren, die den Gewinn steigern und nur von Menschen umgesetzt werden können“, sagte Joe Collura, VP of Solutions Engineering, Americas, bei SS&C Blue Prism. „End-to-End-Prozesse können neu gedacht werden, um Kunden, Beschäftigte und zentrale Geschäftsziele optimal zu unterstützen.“
Was ist ein Software-Roboter?
So wie ein physischer Roboter in einer Fabrik auf industrielle Automatisierung und andere Anwendungen ausgerichtet ist, ist ein Software-Roboter das Pendant für Wissensarbeiter.
Bots können überall eingesetzt werden, wo Mitarbeitende den ganzen Tag klicken und am Computer arbeiten. Sie verbessern die Effizienz, übernehmen arbeitsintensive manuelle Aufgaben und sparen Wissensarbeitern Zeit, damit diese ihre Energie auf die wirklich wichtigen Bereiche konzentrieren können.
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Anwendungen der Robotik: Vorreiter
SS&C Blue Prism stieg Anfang der 2000er-Jahre früh in den stark regulierten Finanzsektor ein und stellte sichere, skalierbare Automatisierung für Bereiche wie Compliance und Finanzen bereit. Auch Finanzinstitute setzen zunehmend intelligente Automatisierung ein. Andere Vorreitermärkte der Robotik lagen traditionell eher im physischen Bereich und in industriellen Automatisierungslagern.
„Der letzte große Durchbruch in der Software-Robotik gelang durch ein Unternehmen namens UiPath“, sagte Erol Toker, Gründer und CEO der Software-Robotik-Plattform Truly. „Das Unternehmen gab Menschen die Möglichkeit, einen Roboter zu bauen, der wie ein Makro auf einem Desktopcomputer funktioniert. Man konnte ihn Aufgaben aufzeichnen lassen, die viele Menschen im Backoffice erledigen, und zahlreiche dieser Tätigkeiten automatisieren.“
Diese Art der grundlegenden Automatisierung, so sagte er, erfordert nicht viel Intelligenz und nutzt nicht die vollen Möglichkeiten von KI und Robotik. Nehmen wir ein Beispiel aus der Versicherungsbranche: Menschen reichen ihre Rechnungen per Fax oder E-Mail ein, jemand übernimmt diese Nachricht und überträgt sie von einem System in ein anderes, oder ein Bild gelangt in ein System und muss gescannt oder übertragen werden.
Obwohl das Gesundheitswesen kein Vorreiter war, gehört es heute zu den Branchen mit der stärksten Nutzung. Die COVID-19-Pandemie zwang die Branche, in wenigen Monaten mehr zu erreichen als in den vorangegangenen Jahren. Krankenhäuser organisierten Ressourcen und Gebäudeaufteilungen neu, verlagerten Konsultationen ins Internet und passten in einigen Fällen nichtmedizinische Einrichtungen an, um Bedürftige zu versorgen.
„Die Pandemie hat das Gesundheitswesen dazu gebracht, den Einsatz von Automatisierung zu beschleunigen. Die Mehrheit nutzt sie, um Papierdokumente zu ersetzen und Behandlungspfade zu innovieren“, sagte Collura.
Wie bereits erwähnt, wächst die Robotik derzeit vor allem im Frontoffice. Unternehmen versuchen, ihre Kommunikation mit Kunden und deren Betreuung zu skalieren. Dieser Bereich war aufgrund der traditionellen Auffassung, dass Menschen bei Menschen kaufen, stets geschützt.
Doch anhaltende Trends stellen dieses Konzept infrage – angefangen bei Geldautomaten, als die Menschen dasselbe sagten. In vielen Anwendungsfällen ist Bequemlichkeit wichtiger als eine Beziehung. Die Menschen wollen die Zeit am Bankschalter vermeiden, damit ihnen mehr Zeit für eine höherwertige Ansprechperson wie einen Anlageberater bleibt.
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Anwendungsfälle für Robotik
Die Anwendungsfälle für Robotik decken das gesamte Spektrum ab. Ob Finanzen, Personalwesen (HR), Kunden- oder Patientenerfahrung oder Lieferkette – Robotik beseitigt zahlreiche manuelle Aufgaben.
Personalwesen
Die Automatisierung des Onboardings erfasst die zahlreichen zu erledigenden Aufgaben – von den zu benachrichtigenden Personen bis hin zu den automatisch zu absolvierenden Schulungsmodulen. Bots verfolgen den Fortschritt und erstellen Benachrichtigungen. Durch die Automatisierung erhalten Bewerber vom Erstkontakt bis zu ihrem ersten Arbeitstag eine nahtlosere und effizientere Erfahrung. Zudem gewinnen Arbeitgeber und wichtige Stakeholder im gesamten Onboarding-Prozess mehr Transparenz und Erkenntnisse.
Finanzen und Buchhaltung
Unternehmen können kritische End-to-End-Prozesse optimieren und automatisieren. Dazu gehören Umsatzprognosen, Cashflow-Prognosen, Margenprognosen, die Bearbeitung von Bestellungen, die Bearbeitung von Verkaufsaufträgen, die Rechnungsverarbeitung und das Forderungsmanagement. Auf höherer Ebene kann Robotik auch bei Compliance, Sicherheit und Risikoüberwachung unterstützen.
Contact-Center
Unternehmen können virtuelle Self-Service-Kanäle wie Chatbots, Interactive Voice Response (IVR) und E-Mail implementieren, damit Agenten schnell auf Informationen zugreifen und manuelle, sich wiederholende Aufgaben automatisieren können. „Bot-Lösungen für Contact-Center können die Lösungszeiten deutlich verkürzen und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigern“, sagte Collura.
Restaurants
Unternehmen wie SoftBank entwickeln Roboter, die in Restaurants Tische bedienen und Böden reinigen. Sie sollen monotone, wiederkehrende Aufgaben übernehmen und den Beschäftigten dadurch Zeit verschaffen, sich mit Kunden zu beschäftigen und das Restauranterlebnis zu verbessern.
Einzelhandel
Vorreiter im Einzelhandel haben bewiesen, dass Automatisierung einen erheblichen Mehrwert bietet. Die Pandemie öffnete Einzelhändlern die Augen für das transformative Potenzial intelligenter Automatisierung.
Bots werden eingesetzt, um mithilfe personenbezogener Daten (PII) automatisch personalisierte Angebote zu erstellen. Auch Kundenretouren können von Bots in mehreren nachgelagerten Anwendungen verarbeitet werden, wobei sie Daten nutzen, die Contact-Center-Agenten über ein einziges Webformular eingegeben haben. Das minimiert das Risiko von Übertragungsfehlern, verkürzt die Gesprächsdauer und sorgt für ein optimales Kundenerlebnis.
„Durch intelligente Automatisierung können kanalübergreifende virtuelle Agenten die Reichweite von Kundengesprächen vergrößern, schneller zu Ergebnissen führen und Kosten senken“, sagte Collura. „Unternehmen können schnell verstehen, was ihre Kunden wollen, und sie mit den benötigten Fachleuten verbinden, damit ihre Anliegen erledigt werden.“
Vertrieb
Software-Bots werden inzwischen in anspruchsvollere Workflows eingebunden. Statt wie ein dummes Makro lediglich bestimmte Arbeitsschritte zu reproduzieren, kann der Bot Aufgaben eines Vertriebsmitarbeiters nachbilden – etwa herausfinden, was der nächste Schritt mit einem potenziellen Kunden ist.
„Viele Menschen sagten, niemand würde jemals online kaufen und alle würden ausschließlich bei einem Vertriebsmitarbeiter kaufen – egal, ob im Endkunden- oder B2B-Bereich“, sagte Toker. „Untersuchungen von Gartner zufolge wollen jedoch 74 % der Menschen überhaupt nicht mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, wenn sie das vermeiden können. Viele Vertriebsaufgaben werden von Chatbots auf Websites übernommen, etwa die Bot-Unterstützung bei langfristigen Kundenbindungsprogrammen.“
Content-Erstellung
Manche glauben, dass das Schreiben von Bots übernommen wird. Apps wie Dolly, Copy.AI und Jasper versuchen, die Erstellung von Inhalten, die Informationsverteilung und Suchanwendungsfälle zu verändern. Grundlegende Kompositionsaufgaben können sie durchaus erledigen. Einige KI-Experten glauben, dass Bots letztlich Autoren ersetzen werden. Viel Glück dabei!
Softwareprogrammierung
In vielen Fällen werden Bots zum Schreiben von Softwarecode eingesetzt. Traditionelle Softwareentwicklung bedeutet, dass ein Programmierer Anforderungen erhält und anschließend den Code schreibt. Menschen müssen darin geschult werden, diesen Code zu schreiben, oder ihn im Job erlernen. Dieser Ansatz kostet viel Zeit und Geld.
Im Gegensatz dazu wird generative KI entwickelt, um Bots zu schaffen, die einen großen Teil des Schreibens von Code weitgehend zur Massenware machen. Vielleicht wird grundlegender Code auf Basis von Anforderungen von Bots generiert. Der Bot kann auf eine riesige Bibliothek von Codebeispielen zurückgreifen. Spezialisiertere oder hochmoderne Programmierung würde jedoch von Menschen übernommen. Eine weitere mögliche Entwicklung ist laut Toker das Auftreten von „Prompt“-Spezialisten, deren Aufgabe darin besteht, Anforderungen in eine Sprache zu übersetzen, die der Bot versteht.
Robotic Process Automation
Robotic Process Automation (RPA) ist ein traditioneller Schwerpunktbereich der Robotik. Durch intelligente Automatisierung erhält sie eine umfassende Überarbeitung.
Dazu gehört die Konvergenz mehrerer Ausführungsmuster, darunter:
- Diskrete Aufgaben (zustandslos), die RPA erfordern.
- End-to-End-Workflows und Fallmanagement, die Geschäftsprozessmanagement erfordern.
- Kognitive Prozesse mit komplexer Entscheidungsfindung und unstrukturierten Inhalten, die KI und ML erfordern.
- Dynamische Zusammenarbeits- und Konversationsprozesse, die virtuelle Agenten und Chatbots erfordern.
- Systemübergreifende Workflows mit hohem Durchsatz, die die Integration von Systemen und Anwendungen erfordern.
„Künstliche Intelligenz und ML werden in jeder Plattform für intelligente Automatisierung als integrierte Funktionen vorhanden sein, und prädiktive sowie präskriptive Workflows werden zum Standard“, sagte Mummigatti. „Zentrale Data-Science-Funktionen wie die automatisierte Modellentwicklung, Leistungsoptimierung und Driftverwaltung werden auf jeder Plattform unverzichtbar sein.“
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Die Zukunft der Robotik
Da Prozesse komplexer und fragmentierter werden und viele Beschäftigte remote oder an unterschiedlichen Standorten arbeiten, ist es noch schwieriger geworden, herauszufinden, wo und was automatisiert werden soll. Daher muss die breitere Organisation in die Einführung intelligenter Automatisierung einbezogen werden, und mehr nichttechnische Beschäftigte müssen früher an der Entwicklung und Erkundung von Automatisierungsmöglichkeiten beteiligt werden. Die Schließung der Qualifikationslücke bei der Erstellung automatisierter Anwendungen und Bots wird zweifellos zu höheren Akzeptanzraten und besseren Ergebnissen führen.
„Dies ist nur möglich, wenn Unternehmen Teams anleiten und unterstützen können, standardisierte Ansätze mit Governance zu verfolgen, sodass das Unternehmen durch ein föderiertes Modell nicht nur in die Lage versetzt wird, Automatisierungen selbst zu identifizieren, sondern sie auch zu spezifizieren und zu verwalten“, sagte Collura.