Dans un monde post-pandémique, les organisations doivent relever divers défis et répondre à des impératifs stratégiques, qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience client (CX), d’accroître l’efficacité opérationnelle ou d’automatiser les processus métier. Ces besoins stimulent les investissements dans les outils de communication, de collaboration et de centre de contact.
Selon un panel d’experts d’8×8, Oracle, et de Frost & Sullivan, qui ont récemment animé un webinaire intitulé Trois stratégies pour améliorer l’expérience client et collaborateur.
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Travail hybride : la voie à suivre
Lors du webinaire, les experts ont étudié l’évolution du travail au cours des deux dernières années. Une étude menée en interne par 8×8 a révélé qu’environ trois quarts des organisations adoptent un modèle de travail hybride : 82 % des entreprises aux États-Unis et 76 % au Royaume-Uni.
Ces résultats sont stupéfiants, a souligné Amrit Chaudhuri, directeur marketing de 8×8. Car le travail n’est plus un lieu physique. Il peut être n’importe où. Les employés travaillent désormais de façon numérique, au-delà des frontières et entre les équipes.
« Une grande partie du travail se déroule désormais dans l’univers numérique, plutôt que dans un espace physique. Nous utilisons la technologie pour communiquer et collaborer », a déclaré Chaudhuri. « La pratique consistant à utiliser plusieurs appareils et à travailler depuis n’importe où ne fait qu’accentuer la difficulté à obtenir une vue à 360 degrés des employés et des clients, ce qui crée un nouvel ensemble d’exigences pour les responsables informatiques. Nous devons tous évoluer pour aller à la rencontre de nos clients là où ils se trouvent. »
Une lourde charge pour l’informatique
Les services informatiques sont aujourd’hui confrontés à une charge considérable : ils doivent gérer de multiples solutions disparates pour soutenir le travail hybride. L’approche stratégique devrait consister, pour les décideurs informatiques, à adopter des solutions qui offrent aux entreprises des expériences de communication modernes, sans toutefois les confiner à la seule expérience client (CX) ou collaborateur (EX), a expliqué Chaudhuri.
Lors de la conférence Enterprise Connect 2021, 8×8 a présenté une nouvelle offre qui réunit les communications unifiées en tant que service (UCaaS) et le centre de contact en tant que service (CCaaS) au sein d’une plateforme unique, native du cloud. La plateforme de communications liées à l’expérience en tant que service (XCaaS) de 8×8 est en préparation depuis longtemps, afin de placer l’EX au même niveau d’importance que la CX.
Tout comme les clients, les employés deviennent plus exigeants. Les données de 8×8 montrent que quatre employés sur 10 sont prêts à démissionner si leur employeur manque de flexibilité concernant le travail à distance.
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L’amélioration de la CX et de l’EX stimule les communications cloud
Chaque année, Frost & Sullivan interroge des milliers de décideurs informatiques dans le monde entier. Au plus fort de la pandémie de COVID-19, en décembre 2020, le cabinet d’études a demandé aux décideurs informatiques ce qui motivait leurs investissements dans les outils de communication, de collaboration et de centre de contact. La majorité a répondu que les principaux facteurs étaient l’amélioration de la CX et de l’EX. Les deux sont devenues aussi importantes l’une que l’autre.
En plus d’améliorer la CX, les décideurs informatiques ont indiqué vouloir investir dans des outils qui améliorent la gestion de l’information, le travail en équipe et la productivité des télétravailleurs.
Frost & Sullivan a également demandé aux répondants quels étaient leurs principaux objectifs pour les deux prochaines années :
- 43 % ont cité la gestion des défis liés à la pandémie.
- 32 % ont cité l’amélioration de la CX et de la satisfaction client.
- 28 % ont cité l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
- 24 % ont cité l’automatisation des processus métier.
Les autres objectifs comprenaient l’expansion sur de nouveaux marchés, l’amélioration des ventes et le lancement de nouveaux produits et services.
Les outils numériques ont un impact sur la productivité des employés
Les résultats de l’enquête montrent qu’il faut fournir aux employés les bons outils pour leur permettre de réussir, ce qui joue un rôle clé dans leur fidélisation. Alors que le travail hybride devient la norme, les organisations doivent faire preuve de flexibilité quant aux outils qu’elles fournissent. Elles doivent donc adopter des stratégies permettant de créer un environnement de travail numérique favorable, qui stimule la productivité à tous les niveaux.
« Les employés productifs sont plus heureux, et les employés plus heureux rendent les clients plus heureux. Ces éléments vont réellement de pair », a déclaré Chad McAfee, vice-président de l’ingénierie cloud chez Oracle. « Lorsqu’on envisage d’adopter des solutions cloud, celles-ci jouent un rôle majeur en apportant évolutivité, agilité et efficacité opérationnelle dans un monde hybride. »
En définitive, le passage au cloud est la voie à suivre. Le cloud permet aux organisations d’augmenter ou de réduire leurs ressources en fonction de l’évolution de leurs besoins. Toutefois, toutes les solutions cloud ne sont pas en mesure d’offrir le niveau de confidentialité, de conformité et de sécurité attendu par les clients et les employés.
Lorsqu’ils sélectionnent un fournisseur cloud, les principaux critères des décideurs informatiques sont la sécurité, la fiabilité et le prix. Année après année, il s’agit des trois principales exigences des organisations, selon Frost & Sullivan. Dans un environnement de travail hybride, la sécurité pose de nombreux nouveaux défis liés à la gestion des appareils et des utilisateurs répartis sur plusieurs sites distants.
Les communications intégrées améliorent la sécurité
Avec une approche fondée sur une plateforme de communications intégrée, les organisations bénéficient d’une gestion cohérente des politiques de sécurité. Une telle plateforme considère la sécurité comme une priorité absolue, sans sacrifier les fonctionnalités.
La plateforme Oracle Cloud Infrastructure (OCI), par exemple, a initialement été conçue en mettant au premier plan les charges de travail de niveau entreprise, avant d’évoluer pour devenir une plateforme d’infrastructure cloud destinée aux fournisseurs de services de communication. L’architecture d’OCI repose sur le principe de confiance zéro, selon lequel l’identité d’un utilisateur doit être validée avant qu’il soit autorisé à accéder au réseau.
En abandonnant les solutions ponctuelles au profit d’une plateforme intégrée, les organisations bénéficient d’un cadre de sécurité commun, d’une meilleure convivialité et d’une gestion simplifiée, ainsi que d’une plus grande responsabilité des fournisseurs. Chaudhuri estime que les organisations peuvent également tirer de nombreux autres avantages, notamment :
- Une collaboration à l’échelle de l’entreprise.
- Une administration unifiée permettant aux équipes informatiques de provisionner, configurer et gérer les ressources depuis un tableau de bord unique.
- Un cadre d’intégration unique pour accélérer les flux de travail et répondre aux besoins des clients.
- Des informations et des analyses multiplateformes pour aider à prendre de meilleures décisions.
- Des accords de niveau de service (SLA) garantis pour des services plus fiables.
Chaudhuri a conclu : « Nous entrons dans une nouvelle ère d’expériences cloud intégrées pour les clients et les employés. Elle accélérera la circulation de l’information dans toute l’entreprise. Elle supprimera les silos et créera des organisations plus agiles. Et elle donnera à chaque employé les moyens d’être en contact avec les clients, en intégrant l’intelligence à notre façon d’interagir avec eux. »
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