Cette semaine, la conférence BMC Exchange VIP, organisée à Miami, a mis en lumière plusieurs volets du portefeuille de BMC et présenté les réussites de plusieurs clients. Mais le message principal concernait l’évolution d’une solution que l’entreprise appelle Predictive Service Operations.
Jason Andrew, Chief Revenue Officer chez BMC, a expliqué que Predictive Service Operations consiste avant tout à utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser la gestion des services et les nombreuses autres applications utilisées pour gérer l’IT. L’objectif est que le système apprenne à identifier, provisionner, définir les autorisations, surveiller l’ensemble de l’infrastructure et corriger les bogues.
Eric Anderson, Executive Vice President of Innovation chez BMC, a ajouté que cette solution résout un important problème de compétences auquel sont confrontés de très nombreux clients.
« Les clients ne cessaient de dire qu’ils ne parvenaient pas à suivre l’évolution des compétences requises par les nouvelles piles technologiques », a déclaré Anderson.
Le rythme des équipes DevOps dans le développement d’applications et l’ajout de nouvelles applications à l’entreprise dépassait la capacité des équipes opérationnelles à recruter et former des personnes capables de tout gérer.
« Au lieu de compter sur des personnes pour tout installer, configurer et exploiter, nous utilisons l’IA pour effectuer ce travail et combler le déficit de compétences », a déclaré Anderson.
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L’évolution de la gestion des services
La gestion des services et la gestion des opérations ont traditionnellement été assurées par des équipes distinctes. Voici comment cela fonctionnait auparavant : les utilisateurs arrivaient au travail le lundi matin et signalaient des problèmes. Les équipes du centre de services cherchaient à comprendre ce qui se passait. Cela impliquait généralement de parler aux équipes opérationnelles. Elles finissaient par identifier, par exemple, une modification effectuée le vendredi soir qui avait affecté les serveurs de l’entreprise.
Le terme ServiceOps est apparu plus récemment pour désigner la convergence de la gestion des services et de la gestion des opérations. Il a permis de résoudre beaucoup plus rapidement les bogues du lundi matin. ServiceOps englobe la culture organisationnelle, les processus et les plateformes technologiques afin d’améliorer l’expérience utilisateur grâce à une visibilité en temps réel, à l’automatisation, et à une collaboration intelligente. Un aspect essentiel consiste à éliminer les silos entre les services, qui entravent une gestion efficace du changement, notamment dans les environnements IT très complexes.
« Si les équipes IT modernes ont progressé dans la création de valeur pour l’entreprise grâce à une automatisation, une observabilité et une exécution accrues, il reste nécessaire de faire évoluer la culture organisationnelle, les processus et la technologie afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs et des clients », a déclaré Stephen Elliot, Group Vice President, I&O, Cloud Operations and DevOps, IDC. « En supprimant les silos de manière proactive, les équipes interservices peuvent fournir des services très efficaces et sans incident sur l’ensemble de leurs technologies cloud. »
BMC a répondu à ces besoins avec la sortie de BMC Helix ServiceOps. Cette solution réunissait la gestion des services et celle des opérations. Elle permet notamment de protéger l’entreprise contre les risques d’interruption et de dégradation des performances : les incidents, les alertes et les données issues des opérations ainsi que des demandes de service sont corrélés afin d’aider les équipes transversales à identifier plus rapidement les causes profondes. La solution met également en évidence les problèmes liés aux services métier dans leur ensemble ainsi qu’au niveau de chaque composant.
La simplification constituait un autre objectif : offrir une expérience de service personnalisée, similaire à celle des services grand public, dans l’IT traditionnelle et les fonctions métier telles que les RH et la gestion du service client, grâce à des agents virtuels, des bases de connaissances, un chat en direct et des tickets. Tout doit être aligné afin que les clients et les employés puissent facilement demander de l’aide et l’obtenir.
Predictive ServiceOps va plus loin en intégrant l’AIOps au processus. Ses fonctionnalités incluent l’identification des problèmes de performances et des interruptions à leur cause racine, grâce à l’application d’une IA préentraînée et de l’apprentissage automatique aux données d’observabilité et aux modèles de services dynamiques. Cela permet également d’évaluer l’état des services, de rechercher les impacts futurs sur les services et de fournir des réponses proactives. Les équipes ont ainsi davantage de chances de suivre le rythme du volume de métriques, d’événements et d’alertes.
« Nous avons ajouté une fonctionnalité d’analyse des services à BMC Helix afin de détecter les tendances dans les données et de fournir des capacités prédictives à l’IT », a déclaré Joseph George, Vice President of Product Management for IT Operations Management chez BMC. « Elle peut détecter à l’avance ces “problèmes du lundi matin” et empêcher qu’ils ne se produisent. »
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Plateforme SaaS
Autre annonce majeure du salon : une mise à jour importante de la plateforme SaaS de BMC, qui gère et automatise les opérations IT complexes et orchestre les flux de travail applicatifs et de données dans les environnements hybrides. Connue sous le nom de BMC Helix Control-M, elle prend en charge des équipes produit décentralisées et des technologies disparates tout en garantissant les SLA.
Les principaux changements sont les suivants :
- Des interfaces en libre-service pour améliorer la collaboration entre les équipes d’exploitation IT, les développeurs, les ingénieurs data et les utilisateurs métier.
- L’intégration avec Apache Airflow et les services de données cloud, notamment AWS Glue, Azure Data Factory et GCP Dataflow.
- L’orchestration par Databricks des flux de travail applicatifs et de données.
- Une vue utilisateur unifiée pour tous les flux de travail et toutes les interfaces.
« La complexité et l’échelle des environnements IT actuels obligent les entreprises à exiger le plus haut niveau d’intégration et d’automatisation de leurs outils cloud afin d’obtenir les informations nécessaires pour prévenir et résoudre rapidement les problèmes », a déclaré Ali Siddiqui, Chief product Officer chez BMC.
Tim Perkins, Director of Tech Services chez Walgreens, utilise BMC Control-M SaaS. Il a expliqué que l’entreprise s’en servait pour migrer des applications mainframe historiques vers le cloud, éliminer les points uniques de défaillance et gagner en flexibilité.
« Nos développeurs utilisent BMC Control-M pour accélérer le processus de test et commercialiser plus rapidement les nouvelles applications », a déclaré Perkins.
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Autres temps forts du salon
Jason Andrew, de BMC, a évoqué les grandes tendances qui influencent le secteur. Il a abordé les difficultés liées à la chaîne d’approvisionnement, la cybersécurité (comment rester sécurisé tout en demeurant flexible pour les clients et le personnel), la valorisation des données grâce à l’analytique, l’évolution du monde du travail, les difficultés à attirer les talents et les grands bouleversements économiques qui se produisent dans le monde entier.
« Nous devons tous faire preuve de davantage de flexibilité et d’agilité, et disposer d’informations exploitables », a déclaré Andrews. « La complexité tue la croissance : elle détruit l’engagement des clients. »
Il a présenté Otto Contreras, CTO de la ville de Miami, qui utilise des logiciels BMC. Contreras a expliqué comment diverses réglementations publiques et les processus traditionnels rendaient difficiles la collaboration et le travail à domicile. Tout a changé lorsque la pandémie a frappé.
« Même si nous travaillions à améliorer la collaboration avant la pandémie, il était difficile d’accroître l’adoption », a déclaré Contreras.
Heureusement, le travail de préparation consacré à la collaboration a porté ses fruits. Moins de deux semaines après le début du confinement, tous les employés travaillaient efficacement depuis leur domicile.
Selon lui, la pandémie a accéléré la transformation numérique. Auparavant, trop de règles et de raisons empêchaient les gens de travailler depuis n’importe où. Maintenant que le WFH est à la fois accepté et techniquement réalisable, la ville a pu élargir son accès à des viviers de talents situés au-delà de son agglomération.
De même, la signature électronique de documents était interdite avant la pandémie. Le service juridique ne l’autorisait pas. Mais lorsque son activité s’est arrêtée, c’est lui qui a ouvert la voie à l’acceptation généralisée de la signature électronique des documents dans l’ensemble des services municipaux.
La ville utilise BMC et d’autres outils pour établir une ville numérique où les particuliers et les entreprises peuvent facilement effectuer leurs démarches auprès de la municipalité à l’aide d’un smartphone. Une grande partie des lourdeurs administratives a été supprimée. Certains processus, comme les différents types de délivrance d’autorisations, ont également été rationalisés.
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Conseils pour l’IT
Contreras a conclu en formulant quelques conseils à l’intention des professionnels de l’IT :
- Ne laissez pas la direction définir la stratégie avant d’essayer de déterminer comment aligner l’IT sur cette stratégie. L’IT doit au contraire participer à l’élaboration des plans stratégiques et y être intégrée.
- Pour tirer le meilleur parti de la technologie, il est préférable de commencer par les processus. Examinez-les attentivement. Rationalisez-les et améliorez-les, puis ajoutez de la technologie pour vous aider à aller encore plus loin.