Pour bien comprendre la transformation numérique, il est utile d’examiner des exemples de cette tendance technologique émergente. Ces exemples peuvent inciter les entreprises qui envisagent d’investir dans cette tendance en plein essor à passer à l’action, en offrant des illustrations concrètes des bénéfices de la transformation numérique.
La transformation numérique consiste à remplacer ou à améliorer les processus métier traditionnels au moyen de technologies numériques. L’objectif est d’améliorer et de rationaliser les processus à tous les niveaux. Dans un exemple désormais courant, de nombreux cabinets médicaux n’utilisent plus de papier, ou sont en train d’abandonner ce support. Les patients remplissent leurs documents médicaux sur une tablette et les dossiers sont transférés numériquement dans le système, ce qui remplace les classeurs papier très inefficaces d’autrefois.
Même dans un exemple relativement modeste comme le passage des dossiers papier aux dossiers électroniques, la transformation numérique peut radicalement améliorer la manière dont les entreprises servent leurs clients. Cependant, comme vous le verrez dans les exemples ci-dessous, la transformation numérique peut nécessiter un bouleversement majeur des processus, ce qui implique des investissements considérables en temps et en argent dans les technologies et le personnel.
Pratiquement tous les exemples de transformation numérique nécessitent une forme de cloud computing, et font souvent appel à plusieurs fournisseurs de cloud. La plupart des exemples nécessitent certainement du machine learning, un élément important de l’analyse des données, ainsi que, de plus en plus, le soutien de logiciels d’intelligence artificielle.
Inutile de préciser que la plupart des entreprises ne peuvent pas mener seules cette transformation ; elles devront s’associer à des entreprises de transformation numérique pour accroître leurs chances de réussite. Mais comme les avantages sont si importants, même un investissement conséquent est généralement justifié. À long terme, de nombreux déploiements de transformation numérique deviennent des exemples de réussite.
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Exemples de transformation numérique
La transformation numérique dans le commerce de détail
En 2017, Domino’s Pizza a adopté l’intelligence artificielle et la technologie des chatbots pour créer une interface conversationnelle avec Facebook Messenger. Les clients disposant d’un compte Domino’s Pizza peuvent utiliser Facebook Messenger pour recommander rapidement une combinaison de pizza déjà commandée ou une nouvelle sélection de garnitures.
Le processus de commande est rationalisé et interactif et, comme il est intégré aux réseaux sociaux — au lieu de nécessiter un site web distinct ou un appel téléphonique —, la fréquence des commandes a augmenté. Le chatbot utilise un système logique fondé sur les données pour proposer des ventes additionnelles, comme des remises stratégiques et des produits alimentaires associés. En outre, le système basé sur l’IA permet à la chaîne de pizzerias de réduire ses coûts de main-d’œuvre.
Cet exemple de transformation numérique illustre la puissance de l’IA pour stimuler les ventes. L’un des principaux atouts de l’IA est sa capacité à converser comme un humain : un algorithme répond aux clients en temps réel grâce au NLP (traitement automatique du langage naturel), même lorsque le client emploie un langage particulier. En outre, l’IA excelle dans l’exécution de tâches fastidieuses qui mettraient les capacités humaines à rude épreuve. Cela inclut l’examen de quantités considérables de données afin d’y rechercher des schémas utiles et d’autres informations — dans ce cas, les habitudes de commande de repas livrés, pour fluidifier le processus de commande.
Compte tenu des nombreux exemples de réussite, il n’est pas surprenant que le marché des services de transformation numérique devrait dépasser 800 milliards de dollars US d’ici 2025. Source : MarketResearchFuture.
La transformation numérique dans le marketing
En 2012, le fabricant de jouets et de jeux Hasbro a constaté que sa part de marché diminuait et a eu une révélation. Plutôt que de cibler les enfants, l’entreprise s’est adressée à leurs parents, qui sont les véritables acheteurs. Elle a lancé une nouvelle stratégie numérique et fondée sur les données, dont la mise en œuvre complète a nécessité plusieurs années.
L’entreprise a commencé à recueillir et à exploiter les données clients afin de créer des campagnes marketing plus ciblées, faisant la promotion de marques à la fois nostalgiques et plus récentes. Elle a fortement investi les médias en ligne, en ciblant les sites web présentant une forte concentration de parents. Cette approche en ligne fondée sur les données a fourni à Hasbro des retours plus précis et plus rapides. En 2016, l’entreprise a franchi le seuil des 5 milliards de dollars US de ventes annuelles et est en bonne voie d’atteindre 6 milliards de dollars US en 2021.
L’un des principaux outils de la transformation numérique dans le marketing est la donnée. L’exploitation des données électroniques recueillies en très grandes quantités dans des entrepôts de données et des lacs de données accroît considérablement la capacité des responsables commerciaux à affiner leurs campagnes. Cela implique généralement des logiciels de business intelligence — un outil essentiel de la transformation numérique — qui permettent un ciblage précis selon des critères démographiques.
La transformation numérique dans le secteur bancaire
Des établissements de l’ensemble du secteur financier, comme Wells Fargo et Bank of America, ont automatisé les transactions, même si cela a nécessité de relever d’importants défis en matière de sécurité et de conformité. L’aspect fascinant de cet exemple est que, plutôt que de se limiter à un cas isolé, les banques de détail ont adopté progressivement la transformation numérique au cours des trois dernières décennies.
L’étape majeure de ce processus a été l’adoption des distributeurs automatiques de billets (DAB) ; en permettant aux clients de retirer de l’argent sans assistance humaine, le secteur bancaire a été précurseur dans l’utilisation de l’automatisation pour réduire les coûts de personnel. À titre de comparaison, prenons le secteur alimentaire, qui n’a commencé à adopter massivement les caisses en libre-service (SCO) que ces dernières années ; à l’échelle mondiale, moins de 200 000 unités existaient en 2013, un chiffre qui devrait atteindre 1,2 million d’unités en 2025.
Le secteur bancaire est également à la pointe de la transformation numérique dans son utilisation du mobile. L’adoption des services bancaires mobiles repose sur une combinaison d’edge computing — son réseau de passerelles de sécurité — et d’appareils IoT (téléphones portables) pour offrir davantage de commodité aux clients. Pour aller plus loin, la possibilité de créer des paiements automatiques signifie que, à un niveau très élémentaire, les utilisateurs déploient eux-mêmes l’automatisation. En outre, des systèmes de paiement tiers comme Google Pay et Apple Pay permettent aux consommateurs de régler leurs achats courants d’un simple geste avec leur smartphone ; il s’agit là d’un nouvel exemple de déploiement de la technologie NFC (Near Field Communication) pour simplifier le processus.
La transformation numérique dans les transports
Si Uber a pris autant de parts de marché aux compagnies de taxis traditionnelles au cours de la dernière décennie, ce n’est pas sans raison. Uber a analysé en profondeur le secteur des taxis en s’appuyant sur les données et a identifié tous les points de friction pour les clients, de la localisation d’un taxi à proximité au paiement sans espèces. En s’appuyant sur un élément clé de la stratégie de transformation numérique — l’écoute active fondée sur les données —, l’entreprise a répondu aux besoins des clients d’une manière qui n’avait jamais été proposée auparavant.
Toute cette stratégie centrée sur la logistique et les données a été intégrée à l’application pour smartphone, qui facilite le recueil rapide et pratique des retours clients. Là encore, il s’agit d’une écoute attentive du client.
Cet exemple d’écoute interactive en temps réel fait écho à une pratique fondamentale de la transformation numérique : utiliser les réseaux sociaux pour créer un lien étroit avec les clients. L’application interactive pour smartphone est à un clic des principales plateformes de réseaux sociaux et, dans l’esprit de nombreux consommateurs, appartient au même univers. Il est clair que les réseaux sociaux sont devenus le nouveau service client. LinkedIn, Twitter et Facebook ont remplacé les numéros surtaxés et les e-mails pour permettre une communication instantanée entre vendeurs et clients, en gérant les ventes et les litiges et en mesurant la perception de la marque.
Dans son rapport « State of the Connected Customer », Salesforce a constaté que 84 % des entreprises les plus performantes gèrent les demandes et les problèmes signalés sur les réseaux sociaux et y répondent en temps réel, contre seulement 37 % des entreprises moins performantes. Autre avantage, cette réponse interactive s’accompagne souvent d’un volet marketing.
La transformation numérique dans le secteur de la santé
Les services de télésanté comme Teladoc, MeMD, MDLive et de nombreux autres prestataires permettent aux utilisateurs de recevoir des soins de professionnels de santé au moyen d’une webcam, ce qui réduit les besoins en infrastructures physiques, notamment le nombre d’heures de personnel consacrées à l’accueil des patients en salle d’attente.
La transformation numérique permet notamment de mieux se concentrer sur le client, ce qui est particulièrement vrai pour la télésanté : elle offre de meilleurs soins aux patients ruraux et à ceux qui vivent dans des zones isolées. Elle permet également un accès aux soins à la demande, plus flexible pour tous les patients. Le marché de la télésanté devrait passer de 144 milliards de dollars US en 2020 à 636 milliards de dollars US en 2028.
En outre, le secteur de la santé migre vers la gestion électronique des données à tous les niveaux, de l’enregistrement des patients sur des appareils électroniques à la conservation des dossiers au moyen de la blockchain et des entrepôts de données. Cela contribue à créer pour chaque patient un référentiel de données centralisé appelé DSE, ou dossier de santé électronique, qui favorise une meilleure prise en charge en regroupant des données provenant de sources disparates.
La gestion des données et l’exploration de données sont des tendances en plein essor dans le secteur de la santé, qui rivalisent aisément avec la télésanté en tant qu’exemples de transformation numérique. L’utilisation de l’analyse des données sur un grand nombre de dossiers de patients anonymisés permet de réduire les problèmes liés aux médicaments en signalant les problèmes récurrents observés chez de nombreux patients. Les données servent également aux soins préventifs : elles permettent d’analyser les informations relatives aux patients pour établir des liens entre des problèmes médicaux actuels et potentiels, puis d’en informer le patient suffisamment à l’avance.