Auf der BMC-Exchange-VIP-Konferenz in Miami wurden diese Woche verschiedene Bereiche des BMC-Portfolios vorgestellt und Erfolge mehrerer Kunden präsentiert. Im Mittelpunkt stand jedoch die Weiterentwicklung einer Lösung, die das Unternehmen Predictive Service Operations nennt.
Jason Andrew, Chief Revenue Officer bei BMC, erklärte, dass es bei Predictive Service Operations vor allem darum geht, künstliche Intelligenz zu nutzen, um das Servicemanagement und die zahlreichen anderen Anwendungen zur Verwaltung der IT zu automatisieren. Ziel ist, dass das System lernt, die gesamte Infrastruktur zu identifizieren, bereitzustellen, Berechtigungen festzulegen und zu überwachen sowie Fehler zu beheben.
Eric Anderson, Executive Vice President of Innovation bei BMC, ergänzte, dass damit ein großes Kompetenzproblem gelöst werde, mit dem sehr viele Kunden zu kämpfen hätten.
„Kunden sagten immer wieder, dass sie mit den für sich verändernde Technologie-Stacks erforderlichen Kompetenzen nicht Schritt halten konnten“, sagte Anderson.
Das Tempo der DevOps-Teams bei der Anwendungsentwicklung und beim Hinzufügen neuer Anwendungen zum Unternehmen überstieg die Fähigkeit der Betriebsteams, genügend Personal einzustellen und zu schulen, um alles zu betreiben.
„Statt darauf zu setzen, dass Menschen alles einrichten, konfigurieren und betreiben, nutzen wir KI, um diese Arbeit zu erledigen und die Kompetenzlücke zu schließen“, sagte Anderson.
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Die Entwicklung des Servicemanagements
Service- und Betriebsmanagement wurden traditionell von getrennten Teams übernommen. So funktionierte es früher: Die Benutzer kamen am Montagmorgen zur Arbeit und meldeten Probleme. Die Mitarbeiter des Service Desks fanden heraus, was passiert war. Dafür mussten sie in der Regel mit dem Betrieb sprechen. Schließlich spürten sie beispielsweise eine am Freitagabend vorgenommene Änderung auf, die sich auf die Unternehmensserver ausgewirkt hatte.
Der Begriff ServiceOps kam erst später als Bezeichnung für die Zusammenführung von Service- und Betriebsmanagement auf. Dadurch ließen sich diese Probleme am Montagmorgen deutlich schneller lösen. ServiceOps umfasst Unternehmenskultur, Prozesse und Technologieplattformen, um durch Echtzeittransparenz, Automatisierung und intelligente Zusammenarbeit bessere Benutzererlebnisse zu ermöglichen. Ein wichtiger Bestandteil besteht darin, die Silos zwischen Abteilungen abzubauen, die ein wirksames Änderungsmanagement behindern – insbesondere in hochkomplexen IT-Umgebungen.
„Moderne IT-Teams haben zwar Fortschritte dabei gemacht, durch mehr Automatisierung, Observability und Umsetzung einen geschäftlichen Mehrwert zu liefern, doch es besteht weiterhin die Notwendigkeit, Unternehmenskultur, Prozesse und Technologie zu verändern, um bessere Benutzer- und Kundenerlebnisse zu ermöglichen“, sagte Stephen Elliot, Group Vice President, I&O, Cloud Operations and DevOps, IDC. „Durch den proaktiven Abbau von Silos können abteilungsübergreifende Teams hochwirksame, störungsfreie Services über ihre Cloud-Technologien hinweg bereitstellen.“
BMC begegnete diesen Anforderungen mit der Veröffentlichung von BMC Helix ServiceOps. Damit wurden Service- und Betriebsmanagement zusammengeführt. Zu den Vorteilen gehört der Schutz des Unternehmens vor dem Risiko von Ausfällen und langsamer Performance: Vorfälle, Warnungen sowie Daten aus Betrieb und Serviceanfragen werden miteinander korreliert, damit funktionsübergreifende Teams die Ursachen schneller ermitteln können. Außerdem werden Probleme im Zusammenhang mit Geschäftsservices sowohl in ihrer Gesamtheit als auch für einzelne Komponenten aufgezeigt.
Vereinfachung war ein weiteres Ziel: Über virtuelle Agenten, Wissensdatenbanken, Live-Chats und Tickets soll über traditionelle IT- und Geschäftsfunktionen wie HR und Kundenservicemanagement hinweg ein personalisiertes Serviceerlebnis wie bei Verbraucherdiensten bereitgestellt werden. Alles sollte so aufeinander abgestimmt sein, dass Kunden und Mitarbeiter problemlos Hilfe anfordern und erhalten können.
Predictive ServiceOps geht noch einen Schritt weiter und integriert AIOps in den Prozess. Zu den Funktionen gehört die Erkennung von Performanceproblemen und Ausfallursachen durch den Einsatz vortrainierter KI und maschinellen Lernens auf Observability-Daten und dynamischen Servicemodellen. Dadurch können der Zustand eines Services bewertet, künftige Auswirkungen auf Services erkannt und proaktive Maßnahmen ergriffen werden. So können Teams besser mit der Menge an Metriken, Ereignissen und Warnungen Schritt halten.
„Wir haben BMC Helix um eine Funktion für Service Insights erweitert, mit der sich Datenmuster erkennen und vorausschauende Funktionen für die IT bereitstellen lassen“, sagte Joseph George, Vice President of Product Management für IT Operations Management bei BMC. „Damit lassen sich diese ‚Probleme am Montagmorgen‘ im Voraus erkennen und verhindern.“
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SaaS-Plattform
Eine weitere wichtige Ankündigung auf der Veranstaltung war ein umfangreiches Update der SaaS-Plattform von BMC, die komplexe IT-Abläufe verwaltet und automatisiert sowie Anwendungs- und Daten-Workflows in hybriden Umgebungen orchestriert. Unter dem Namen BMC Helix Control-M kann sie dezentral organisierte Produktteams und heterogene Technologien unterstützen und zugleich SLAs gewährleisten.
Die wichtigsten Änderungen sind:
- Self-Service-Oberflächen zur Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen IT-Betrieb, Entwicklern, Dateningenieuren und Geschäftsanwendern.
- Integration mit Apache Airflow und Cloud-Datendiensten wie AWS Glue, Azure Data Factory und GCP Dataflow.
- Orchestrierung von Anwendungs- und Daten-Workflows mit Databricks.
- Eine einheitliche Benutzeransicht für alle Workflows und Oberflächen.
„Die Komplexität und Größe heutiger IT-Umgebungen erfordern, dass Unternehmen von ihren Cloud-Tools ein Höchstmaß an Integration und Automatisierung verlangen, um die benötigten Informationen zu erhalten und Probleme schnell zu verhindern und zu beheben“, sagte Ali Siddiqui, Chief Product Officer bei BMC.
Tim Perkins, Director of Tech Services bei Walgreens, nutzt BMC Control-M SaaS. Er sagte, das Unternehmen setze die Lösung ein, um Legacy-Mainframe-Anwendungen in die Cloud zu überführen, Single Points of Failure zu beseitigen und mehr Flexibilität zu schaffen.
„Unsere Entwickler nutzen BMC Control-M, um den Testprozess zu beschleunigen und neue Apps schneller auf den Markt zu bringen“, sagte Perkins.
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Weitere Highlights der Veranstaltung
Jason Andrew von BMC sprach über wichtige Trends, die die Branche beeinflussen. Er ging auf Herausforderungen in der Lieferkette, Cybersicherheit (wie man sicher und zugleich flexibel für Kunden und Mitarbeiter bleibt), die Erschließung des Werts von Daten durch Analysen, die Entwicklung des Arbeitsplatzes, die Schwierigkeiten bei der Gewinnung von Talenten und die großen wirtschaftlichen Veränderungen weltweit ein.
„Wir alle müssen flexibler und agiler sein und mit verwertbaren Erkenntnissen versorgt werden“, sagte Andrews. „Das Ende des Wachstums ist die Komplexität – sie tötet die Kundenbindung.“
Er stellte Otto Contreras vor, den CTO der Stadt Miami, die BMC-Software einsetzt. Contreras erläuterte, wie verschiedene staatliche Vorschriften und traditionelle Prozesse die Zusammenarbeit und das Arbeiten von zu Hause aus erschwert hatten. Mit Beginn der Pandemie änderte sich alles.
„Obwohl wir bereits vor der Pandemie an einer besseren Zusammenarbeit arbeiteten, war es schwierig, die Akzeptanz zu steigern“, sagte Contreras.
Glücklicherweise zahlten sich die Vorbereitungen für die Zusammenarbeit aus. Weniger als zwei Wochen nach Beginn des Lockdowns arbeiteten alle Mitarbeiter produktiv von zu Hause aus.
Seiner Ansicht nach trieb die Pandemie die digitale Transformation voran. Zuvor gab es zu viele Regeln und Gründe, warum Menschen nicht von überall aus arbeiten konnten. Jetzt, da WFH sowohl akzeptiert als auch technisch möglich ist, konnte die Stadt ihre Reichweite auf Talentpools außerhalb ihres Ballungsraums ausweiten.
Ebenso war das elektronische Unterzeichnen von Dokumenten vor der Pandemie verboten. Die Rechtsabteilung hatte es nicht zugelassen. Doch als ihre Arbeit zum Erliegen kam, war es ausgerechnet die Rechtsabteilung, die den Weg für die breite Akzeptanz elektronischer Unterschriften im gesamten Stadtbetrieb ebnete.
Die Stadt nutzt BMC und andere Tools, um eine digitale Stadt zu schaffen, in der Verbraucher und Unternehmen per Smartphone problemlos Geschäfte mit der Stadt abwickeln können. Viel Bürokratie wurde beseitigt. Auch Prozesse wie verschiedene Genehmigungsverfahren wurden vereinfacht.
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Ratschläge für die IT
Contreras schloss mit einigen Tipps für andere IT-Verantwortliche:
- Lassen Sie das Management nicht die Strategie festlegen und anschließend versuchen herauszufinden, wie die IT daran ausgerichtet werden kann. Stattdessen muss die IT bereits an der Entwicklung strategischer Pläne beteiligt sein und in diese Pläne eingebettet werden.
- Um den größtmöglichen Nutzen aus Technologie zu ziehen, beginnt man am besten mit den Prozessen. Prüfen Sie Ihre Prozesse genau. Verschlanken und verbessern Sie sie und fügen Sie anschließend Technologie hinzu, die Sie dabei noch besser unterstützt.