KI-Agenten werden die Landschaft der Kundenerfahrung verändern

Unternehmen setzen zunehmend Agenten mit künstlicher Intelligenz ein, um die Arbeit menschlicher Kundenservice-Mitarbeiter zu ersetzen oder zu ergänzen. KI ist nicht die erste Technologie, die Veränderungen in diese Rolle bringt – sie hat sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt, um Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien zu unterstützen –, doch die Veränderungen, die sie einführt, sind tiefgreifend: Autonome Agenten übernehmen erhebliche Teile des Kundenservice-Aufkommens. Wer versteht, wie Unternehmen agentische KI integrieren können, kann seine Kundenservice-Programme effizienter und effektiver gestalten und zugleich die Kundenzufriedenheit verbessern. Das müssen Sie wissen.

DIE WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE

• •KI-Agenten revolutionieren Unternehmen in unterschiedlichsten Einsatzbereichen und Branchen – von Contactcentern über Finanzdienstleistungen bis hin zum Gesundheitswesen und darüber hinaus. (Zum Abschnitt springen)
• •Agentische KI nimmt menschliche Eingaben entgegen und bestimmt die beste Vorgehensweise, um eine Frage zu beantworten, eine Anforderung zu erledigen oder einen Bedarf zu erfüllen. Dadurch eignet sie sich zum Erledigen von Aufgaben und als persönlicher Assistent. (Zum Abschnitt springen)
• •Zu den Einschränkungen von KI-Agenten gehören die Gefahr einer übermäßigen Abhängigkeit von ihnen sowie das Risiko körperlicher Schäden durch ihren Einsatz im Gesundheitswesen oder in selbstfahrenden Autos. (Zum Abschnitt springen)

Was ist ein KI-Agent?

KI-Agenten sind aufgabenorientierte virtuelle Agenten, die die Arbeit menschlicher Agenten ersetzen oder ergänzen. Viele können eine große Bandbreite von Aufgaben ohne menschliches Eingreifen erledigen. Intelligente Automatisierung ist ein wesentlicher Bestandteil der Funktionalität von KI-Agenten.

Wie funktionieren KI-Agenten?

Agentische KI nutzt Hinweise aus der Umgebung und dem Kontext, um Probleme von Kunden oder Einzelpersonen zu lösen. Denken Sie daran, wie Sprachdialogsysteme funktionieren: Ein Schlüsselwort in der Äußerung des Kunden dient im Allgemeinen als Auslöser für die Bestimmung einer Antwort. Herkömmliche Sprachdialogsysteme sind meist roboterhaft und eingeschränkt. Durch den Einsatz von KI steigt die Wahrscheinlichkeit jedoch erheblich, dass das System die Kundenanfrage mit einer präzisen oder angemessenen Antwort abgleicht.

Die KI ermittelt, was erforderlich ist, und setzt eine Reihe von Aufgaben in Gang. So kann sie beispielsweise anfordern, dass Artikel bestellt und versendet, Lagerbestände aufgefüllt oder Situationen an einen Menschen eskaliert werden, der sich um ein komplexeres Problem oder eine schwerwiegende Unzufriedenheit des Kunden kümmert, die die KI nicht selbstständig lösen kann. Zum Einsatz kommen dabei verschiedene Technologien, darunter maschinelles Lernen, generative KI, große Sprachmodelle und neuronale Netze. Diese fortschrittlichen, analysebasierten Systeme werden anhand riesiger Datensätze vortrainiert und getestet, bevor sie in der realen Welt eingesetzt werden. Feedback hilft, die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.

Einige autonome KI-Agenten sind recht simpel und darauf ausgelegt, grundlegende Aufgaben zu erledigen, etwa jedes Mal eine Bestätigungs-E-Mail zu versenden, wenn jemand ein Formular ausfüllt. Andere beziehen historische Daten ein, um Entscheidungen oder Empfehlungen dazu zu treffen, für welches Produkt sich der Anrufer interessieren könnte oder welche Aufgabe erledigt werden muss. Fortschrittlichere Agenten versuchen, Bedürfnisse zu interpretieren und in Echtzeit so zu reagieren wie ein menschlicher Agent.

„Funktionen wie Benutzererfahrung, Formularentwicklung, Entwicklung von Konversationsschnittstellen, API-Automatisierung, intelligente Dokumentenverarbeitung, Mining, Task Mining, Prozessdesign und -ausführung, Verwaltung von Geschäftsregeln und Workforce-Management können durch KI optimiert werden“, sagte Amardeep Modi, Vice President der Everest Group.

Wichtige Funktionen von KI-Agenten

KI-Agenten sind für unterschiedliche Zwecke konzipiert. Daher unterscheiden sich ihre Funktionen je nach vorgesehener Aufgabe erheblich. Zu den häufigsten Funktionen gehören:

• Self-Service: Laut einer aktuellen globalen von Cisco durchgeführten Studie besteht ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und effektiven Self-Service-Tools. Mit agentischer KI können Menschen finden, wonach sie suchen, ohne auf eine telefonische Antwort eines Mitarbeiters warten oder sich durch eine Reihe von Dokumenten in einer Datenbank arbeiten zu müssen.
• Autonomie: Agenten sind so programmiert, dass sie bestimmte Aufgaben ohne menschliches Eingreifen, Genehmigung oder Überwachung ausführen.
• Selbstverbesserung: Mit zunehmender Erfahrung können KI-Agenten ihre Antworten und Aktionen anpassen, um die Genauigkeit zu erhöhen oder den Kontext besser zu verstehen.
• Anwendungsintegration: Agenten nutzen APIs, um auf Anwendungen zuzugreifen und Aufgaben auszuführen. Sie können beispielsweise eine E-Mail-App öffnen, um Daten oder eine Bestätigung per E-Mail zu versenden, einen Kalender öffnen und einen Termin buchen und vieles mehr.
• Mehrstufige Aufgaben: Viele KI-Agenten beherrschen eine einzelne, repetitive Aufgabe. Die neueste Generation hat sich jedoch so weit entwickelt, dass Agenten mehrere Aufgaben bearbeiten können. Dazu kann gehören, Bestellungen aufzunehmen und anschließend verbundene Aufgaben auszuführen, etwa den Versand zu benachrichtigen, die Bestellung per E-Mail zu bestätigen und Folgeaufgaben im CRM-System anderen Personen zuzuweisen.

Wie wird agentische KI Unternehmen revolutionieren?

Es ist schwierig abzuschätzen, auf wie viele Arten KI-Agenten ein Unternehmen verändern können; nahezu täglich kommen weitere hinzu. Zu den häufigsten Anwendungen gehören bisher Contactcenter, Finanzanwendungen, Datenerfassung und -analyse, Aufgaben- und Projektmanagement, persönliche Assistenz und vieles mehr.

Contactcenter 

Eine aktuelle Webex-Studie ergab, dass nur 25 Prozent der Menschen mit ihrem letzten Serviceerlebnis in einem Contactcenter zufrieden waren und 94 Prozent Interaktionen aufgrund schlechter Erfahrungen abbrachen. Kundenservice-Anwendungen für KI-Agenten können hier Abhilfe schaffen. Der Cisco AI Assistant for Webex Contact Center nutzt beispielsweise Konversationsintelligenz und Automatisierung, um Kundeninteraktionen zu verbessern, die Problemlösung zu beschleunigen, für mehr Empathie und Kundenzufriedenheit zu sorgen und die Markentreue zu stärken.

„Die Kundenerfahrung kann eine Marke zum Erfolg führen oder zu Fall bringen“, sagte Jeetu Patel, Executive Vice President und Chief Product Officer von Cisco. „In den nächsten Jahren wird eine große Mehrheit der Erstkontakte von einem KI-Agenten bearbeitet werden, der ebenso interaktiv, dynamisch, engagiert und persönlich sein wird wie ein menschlicher Agent.“

Unterstützung bei komplexen Aufgaben

Neue KI-Apps können komplexe Aufgaben gleichzeitig erledigen, etwa Flüge, Hotels und Flughafenparkplätze buchen. Anthropic, bietet beispielsweise Agenten und Tools zur Agentenentwicklung an, die auf andere Anwendungen zugreifen und eine Abfolge verbundener Aufgaben ausführen – darunter Flüge buchen, Termine planen, online recherchieren und Spesenabrechnungen fertigstellen.

Finanzanwendungen

KI-Agenten finden dank KI-Start-ups und Innovatoren wie Snaplogic zunehmend Eingang in Bank- und Finanzanwendungen. Das Unternehmen half der Independent Bank Corp. of Michigan dabei, KI-Agenten zu entwickeln, die Mitarbeiter unterstützen, Prozesse zur Betrugserkennung automatisieren, IT-Helpdesk-Tickets durch die korrekte Bearbeitung von Anfragen reduzieren und Finanzstrategien in Echtzeit an sich verändernde Marktbedingungen anpassen.

Datenerfassung und -analyse

KI-Agenten werden eingesetzt, um Daten im Web sowie aus internen Datenbanken, online eingereichten Formularen, sozialen Medien und anderen Quellen zu finden. Dadurch entfällt ein enormer manueller Aufwand beim Zusammenstellen von Daten, Zusammenführen von Tabellendaten und Integrieren von Datenquellen. In Verbindung mit Data-Science- und Analyseanwendungen wird KI außerdem genutzt, um Daten zu segmentieren, aufzuschlüsseln, zu verarbeiten, zu bündeln und Erkenntnisse daraus abzuleiten und so deren Reichweite zu vergrößern. ChatGPT und andere Tools für generative KI bringen beispielsweise das Internet in den Bereich der Analyse.

Persönliche Assistenten

KI-Agenten können normalerweise von Menschen ausgeführte Funktionen übernehmen – etwa viele Aufgaben und Dienste persönlicher Assistenten. Nutzer können ihre Smartphones oder Computer auffordern, bestimmte Aktionen auszuführen, beispielsweise E-Mails zu versenden, Flüge zu buchen, Termine abzusagen oder Blumen zu verschicken. Auto-GPT wird beispielsweise von manchen genutzt, um persönliche Assistenten auf Basis von GPT-4 zu erstellen.

Aufgabenmanagement

KI-Agenten können dabei helfen, den Überblick darüber zu behalten, welche Aufgaben abgeschlossen oder in Bearbeitung sind und welche noch erledigt oder erneut ausgeführt werden müssen. BabyAGI erstellt beispielsweise ein autonomes, KI-gestütztes Aufgabenmanagement, während AgentGPT verschiedene Aufgaben erstellen, erledigen und daraus lernen kann.

Krypto-Anwendungen

KI-Agenten werden in die Blockchain-Technologie integriert. Sie können Kryptowährungen nutzen, um Käufe abzuschließen und ihre Fähigkeiten zu erweitern. Dadurch entstehen Möglichkeiten, Agenten für Finanztransaktionen einzusetzen. Wie effektiv sind sie? In einem öffentlich bekannten Beispiel überzeugte ein KI-Agent einen Risikokapitalgeber, 50.000 US-Dollar zu investieren.

Softwareprogrammierung

Manche glauben, dass generative KI (GenAI) zur Entwicklung von Softwarecode eingesetzt werden kann und damit das Ende des Berufs des Softwareentwicklers einläutet. Die ersten Ergebnisse waren jedoch wenig vielversprechend: Nur 27 Prozent der GenAI-Nutzer geben an, damit Softwareprogramme zu erstellen.

„ChatGPT ist für die Softwareentwicklung nicht zuverlässig“, sagte Michael Azoff, Chief Analyst bei Omdia, der von der Nutzung von GenAI für diesen Zweck abrät. „Es gibt andere Tools, die speziell für die Programmierung entwickelt wurden. Bei KI geht es nicht darum, Entwickler oder andere IT-Funktionen zu ersetzen, sondern sie durch nützliche Tools zu ergänzen.“

Dennoch kann agentische KI Entwickler auf andere Weise unterstützen. Sie kann beispielsweise Softwaremodule auf Basis vorhandener Komponenten zusammenstellen, etwa Warenkorb- und Zahlungsoptionen zu einer neuen E-Commerce-Anwendung kombinieren.

Fahren

Auf der futuristischen Seite könnten KI-Agenten eines Tages in selbstfahrenden Autos eingesetzt werden. Der Fahrer oder Fahrzeugmanager könnte den Agenten anweisen, das Auto an einen bestimmten Ort zu bringen oder es zur Wartung in die Werkstatt zu fahren. Bei Bilderkennung, LIDAR-Interpretation, Entscheidungsfindung und Fahrzeugsteuerung ist jedoch noch viel Arbeit erforderlich.

Chat 

Automatisierte Chats gibt es zwar schon seit einiger Zeit, doch KI macht sie zu einem ausgefeilteren Erlebnis: Sie ermöglicht Reaktionen auf Emotionen, ein besseres Verständnis des Kontexts und beseitigt die roboterhaften Elemente herkömmlicher Chat-Anwendungen.

Gesundheitswesen

Im Gesundheitswesen werden KI-Agenten zur Fernüberwachung von Patienten eingesetzt. Sie entlasten Pflege- und medizinisches Personal und alarmieren es, wenn etwas Ernstes passiert oder eine Kontrolluntersuchung ansteht. Ebenso können diese Agenten Gesundheitsdaten von Einzelpersonen und großen Gruppen zusammenstellen und zusammenfassen. Die daraus resultierende Datenanalyse könnte die Genauigkeit von Diagnosen erhöhen und bessere Behandlungsergebnisse fördern.

Fertigung

Der Industriesektor ist bei der Einführung von KI-Agenten vielen anderen Bereichen voraus. Viele fungieren als Software-Pendant zu einem Industrieroboter und helfen bei der Organisation von Produktmontage, Transport, Fabrikmanagement, Datenerfassung und -analyse sowie der Einhaltung von Sicherheitsvorschriften am Arbeitsplatz.

So setzt der Hersteller von Wassererhitzern A.O. Smith KI-Agenten von UiPath ein. Diana Swain, Managerin für die Optimierung von Geschäftsprozessen, nutzt KI-Agenten, um mithilfe von UiPath Document Understanding Daten aus Formularen, PDFs, Bildern, handschriftlichen Dokumenten, Scans und Kontrollkästchen zu extrahieren, zu interpretieren und zu verarbeiten. KI-Agenten können Inhalte erkennen, während vortrainierte Modelle für maschinelles Lernen ein höheres Maß an Intelligenz und Interpretation sowie die Möglichkeit hinzufügen, auf Grundlage der Inhaltserkennung Aktionen auszulösen.

„Wir hatten aufgrund schlechter Handschriften, in unterschiedlichen Formaten und auf unterschiedlichen Plattformen erstellter Dokumente sowie des Einsatzes älterer und neuer Anwendungen für die Rechnungsstellung mit zahlreichen Dokumentproblemen zu kämpfen“, sagte Swain. „Document Understanding hat bereits 7.200 Stunden pro Jahr freigesetzt, die für strategischere und erfüllendere Arbeit genutzt werden können.“

Einschränkungen von KI-Agenten

Agentische KI kann zwar viele Vorteile und eine bessere Erfahrung bringen, doch es gibt auch einige potenzielle Nachteile. Hier sind einige der häufigsten:

• Übermäßige Abhängigkeit (Nutzen oder verlernen): Wenn Menschen alles an KI-Agenten delegieren, verlieren sie möglicherweise den Blick für ihre eigene Fähigkeit, diese Aufgaben auszuführen, geben diese Fähigkeiten nicht an die nächste Generation weiter und werden letztlich so abhängig von Agenten, dass bei einem Ausfall nichts mehr funktioniert.
• Böswillige Handlungen: In nahezu jedem Science-Fiction-Film mit einer KI-Handlung läuft die KI aus dem Ruder oder wird infiltriert. Wenn ein böswilliger Insider oder Hacker den Code heimlich verändert oder die KI intelligent genug wird, ihren eigenen Code zu ändern, könnte ein autonomer KI-Agent Dinge tun, die als böswillig gelten.
• Manipulierte und unsichere Modelle: Der weitverbreitete Einsatz von KI-Agenten kann Sicherheits- und Datenschutzprobleme verursachen. Die KI zugrunde liegenden Modelle können beschädigt oder gehackt werden oder mitunter Fehlinformationen liefern. Sie könnten außerdem Datenschutzregeln verletzen, und manche Nutzer könnten sie auf eine Weise einsetzen, die das Unternehmen Angriffen aussetzt.
• Physische Sicherheit: KI-Agenten gefährden im Gesundheitswesen und in selbstfahrenden Fahrzeugen Menschenleben, da bereits ein kleiner Fehler schwerwiegende Folgen haben kann.

So bereiten Sie sich am Arbeitsplatz auf KI-Agenten vor

Manche Organisationen könnten sich wegen der von KI-Agenten ausgehenden Risiken gegen ihren Einsatz sträuben. Doch KI-Agenten kommen, und sie werden voraussichtlich in vielen Bereichen von Arbeit und Leben eingesetzt werden. Die folgenden Tipps helfen bei der Vorbereitung:

• Schrittweise implementieren: KI-Agenten sollten zunächst dort eingesetzt werden, wo sie mit den geringsten Kosten den größten Nutzen erzielen können. So kann sich die Organisation mit der Technologie vertraut machen und eine breitere Implementierung planen.
• Mitarbeiter schulen: Mitarbeiter müssen darin geschult werden, wie sie KI-Agenten nutzen, welche Leitplanken gelten und wie sie die Kontrolle behalten.
• Eine wirksame Nutzungsrichtlinie definieren: Die Ausarbeitung und Umsetzung einer guten Richtlinie, ihre umfassende Verteilung, die Schulung der Mitarbeiter zu ihrer Anwendung und ihre organisationsweite Durchsetzung können viele Sicherheits- und ethische Herausforderungen, die KI-Agenten mit sich bringen, verhindern oder abmildern.

Fazit: Produktivität und Kontrolle bei KI-Agenten ausbalancieren

KI-Agenten können Menschen bei bestimmten Funktionen ersetzen. Sie können menschliche Tätigkeiten ergänzen, eintönige Arbeit beseitigen und Aufgaben schneller erledigen als Menschen – doch wie Tools für generative KI, sollten sie stets als Werkzeug zur Steigerung der menschlichen Effizienz betrachtet werden, nicht als Ersatz. Unternehmen, die ihren Einsatz begrüßen, können von ihrem Potenzial profitieren, die Arbeitswelt zu revolutionieren. Sie sollten jedoch eng überwacht werden, um sicherzustellen, dass sie nicht von ihrem vorgesehenen Zweck abweichen.

Lesen Sie unseren Artikel über den Einsatz von KI in Contactcentern, um mehr über praktische Anwendungen dieser dynamischen Technologie zu erfahren.