Ein Softwareentwickler erhält eine Warnung, dass bei einem Kunden ein kritischer Vorfall aufgetreten ist. Wenn der Entwickler Glück hat, geht diese Warnung während der normalen Arbeitszeiten ein, sodass der Vorfall lediglich reguläre Aufgaben unterbricht. Andernfalls muss der Entwickler höchstwahrscheinlich auf eine Mahlzeit, persönliche Zeit oder Schlaf verzichten.
Leider ist für Beschäftigte in praktisch jedem Unternehmen heute die Wahrscheinlichkeit, dass eine kritische Warnung eingeht, höher, als ihnen lieb ist. Im Durchschnitt benötigen sie etwas mehr als zwei Stunden, um ein typisches Problem zu bearbeiten, zu diagnostizieren und zu beheben. Untypische Probleme können Tage oder Wochen andauern.
Erst wenn der Vorfall behoben ist, kann der Entwickler zu seiner regulären Arbeit oder persönlichen Zeit zurückkehren. Dafür muss er sowohl zwischen verschiedenen Kontexten wechseln als auch den hohen Stress und die Anspannung eines beruflichen Notfalls abschütteln können.
Best Case, Worst Case
Das Best-Case-Szenario für den Entwickler sind einige ununterbrochene Stunden bis zur nächsten Warnung. Der Worst Case ist jedoch das, was Unternehmen zunehmend bei ihren Engineering- und technischen Teams beobachten: mehr Warnungen, mehr späte Nächte, mehr Burnout und infolgedessen eine höhere Mitarbeiterfluktuation.
Eine aktuelle Studie hat einen potenziell katastrophalen Trend zutage gefördert: Warnungen und Alarme haben im vergangenen Jahr um mehr als 35 % zugenommen, wobei 19 % dieses Anstiegs als „kritisch“ eingestuft wurden. Die heutigen Herausforderungen der digitalen Transformation in Verbindung mit dem zunehmenden Druck auf digitale Dienste gehören zu den größten Problemen, mit denen Unternehmen derzeit konfrontiert sind, und sie beeinträchtigen die Erfahrungen und Zufriedenheit ihrer Kunden ebenso wie ihr Geschäftsergebnis.
Willkommen in der Welt des erfolgreichen Unternehmensmanagements in der Zeit nach der Pandemie. Wenn Sie als Entwickler oder im IT-Betrieb arbeiten, bleiben Sie bei Ihrem derzeitigen Arbeitgeber wahrscheinlich zwei oder drei Jahre , bevor Sie sich besseren Möglichkeiten und (hoffentlich) weniger Stress zuwenden. Unsere Studie hat jedoch ergeben, dass die Menschen aufgrund dieser zunehmenden Unterbrechungen und des höheren Zeitaufwands einfach ihre Sachen packen und gehen. Wenn Sie in einer Führungsposition sind, müssen Sie ständig darum kämpfen, qualifizierte Teammitglieder an Bord zu holen – in einem Markt, der jeden Tag größer und wettbewerbsintensiver wird.
Die hektische digitale Transformation, die sich 2020 in nahezu jeder Branche vollzog, machte das Arbeitsumfeld für die Backend-Teams nur noch stressiger. Während ihre Unternehmen Rekordgewinne meldeten, verzeichneten die Arbeitgeber auch eine Rekordfluktuation und Rekordarbeitslosigkeit und hatten Schwierigkeiten, die Entwickler zu unterstützen, die mit deutlich längeren Arbeitszeiten und kaum mentalen Erholungspausen betraut waren.
In einer Abwärtsspirale gefangen
Diese Herausforderungen beschleunigen den weltweiten Mangel an Engineering-Fachkräften nur noch. Da bereits schätzungsweise 40 Millionen technische Stellen unbesetzt bleiben, wird erwartet, dass sich der Mangel an qualifizierten Softwareentwicklern im nächsten Jahrzehnt mehr als verdoppelt. Die menschlichen Auswirkungen dieser gestiegenen Nachfrage auf die Entwickler eines Unternehmens können erheblich sein.
Das Arbeiten von zu Hause in großem Umfang ermöglichte es Unternehmen, ihre Türen offenzuhalten und talentierte Menschen in neuen Regionen zu finden. Für viele Entwickler bedeutete es jedoch auch, dass sie nie wirklich dienstfrei hatten.
Die menschlichen Auswirkungen beobachten
Unser oben beschriebener hypothetischer Entwickler könnte die ganze Nacht und anschließend die ganze Woche mit kritischen Warnungen konfrontiert sein. Möglicherweise patcht er oder sie ständig, wo es möglich ist, um die Kunden zufriedenzustellen – ohne jedoch Zeit zu haben, die zugrunde liegenden Probleme anzugehen. Unsere Studie hat ergeben, dass die Arbeitszeiten 2020 bei mehr als einem Drittel der Entwickler deutlich unregelmäßiger waren und diese Unregelmäßigkeit dazu führte, dass sie mehr als zwei zusätzliche Stunden pro Tag arbeiteten. Das bedeutet, dass wir von den Menschen verlangen, bis zu einen zusätzlichen Arbeitstag pro Woche oder 10 bis 12 zusätzliche Arbeitswochen pro Jahr zu leisten … Das ist nicht nachhaltig.
Eine solche „alle Mann an Deck“-Anstrengung lässt sich während einer Phase von Notfallmaßnahmen aufrechterhalten. Wenn begrenzte Ressourcen und Mitarbeiter jedoch über Monate hinweg überstrapaziert werden, schwindet die Moral, die Produktivität sinkt und die Menschen brennen aus. Wenn kein absehbares Ende in Sicht ist, werden Entwickler anfangen, sich nach besseren Möglichkeiten umzusehen.
Die Gesundheit und den Betrieb eines Teams zu überwachen, sollte für jede IT-Führungskraft höchste Priorität haben. Unternehmen müssen die Verteilung von Kompetenzen und Eskalationsmuster unter ihren Entwicklern berücksichtigen und Postmortem-Analysen durchführen, um sich wiederholende Tätigkeiten auszusortieren.
Darüber hinaus ist ein aktives Ressourcenmanagement, das dazu beiträgt, die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen, entscheidend, um das Leben aller ein wenig leichter zu machen. Wenn unser Entwickler beispielsweise ein besonders herausforderndes paar Tage hinter sich hat, könnte die Führungskraft in Erwägung ziehen, die Aufgaben anzupassen und die Arbeitslast für den Rest der Woche umzuverteilen.
Ein besseres System aufbauen
Für Unternehmen, denen die Überwachung und der Schutz der Teamgesundheit ernst sind, gibt es technologische Werkzeuge, die dazu beitragen, die Belastung ihrer Entwickler zu verringern. Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps) können Teams dabei helfen, in Echtzeit auf Arbeitsanforderungen im gesamten Unternehmen zu reagieren, sicherzustellen, dass sie nicht durch Fehlalarme gestört werden, und Automatisierungen zu ermöglichen, die Unterbrechungen vollständig vermeiden können.
AIOps kann Warnungen sortieren und sie zur richtigen Zeit an die richtige Person weiterleiten. Außerdem lassen sich Antworten automatisieren, wenn die sofortige Aufmerksamkeit eines Entwicklers nicht erforderlich ist. Die Optimierung fehlerhafter Prozesse und die Messung der Produktivität von Teammitgliedern helfen dabei, zu erkennen, wo der größte Bedarf besteht. Automatisierung kann zudem die Mitarbeiter in der ersten Reaktionslinie unterstützen und dafür sorgen, dass die höher qualifizierten Entwickler das tun, was sie am besten können: programmieren.
Die Reduzierung dieses Warnungsrauschens steigert die Gesamteffizienz, indem sie Unterbrechungen verringert und die Zahl der benötigten Mitarbeiter zur Behebung von Problemen begrenzt. Zusammen sorgen diese Vorteile für lange Abschnitte regulärer Arbeitszeit für die Teams und minimieren Eingriffe in die persönliche Zeit.
Die digitale Transformation wird sich nicht verlangsamen – und ebenso wenig die Herausforderungen, die ein zunehmend digitaler Markt mit sich bringt. Deshalb wird es mit zunehmendem weltweitem Fachkräftemangel immer wichtiger, Ihre Entwickler und technischen Teams zufrieden und motiviert zu halten.
Die Einführung von AIOps hilft Unternehmen, zwei dringende Geschäftsergebnisse zu erreichen: die Kundenzufriedenheit zu steigern und die psychische Gesundheit der Mitarbeiter zu schützen, die diese Zufriedenheit ermöglichen. Die Automatisierung der Systeme, die das Warnungsrauschen erzeugen, sowie die Beseitigung von Routine- und Wiederholungsaufgaben sind der Schlüssel zum Erreichen beider Ziele.
Über den Autor:
Michael Cucchi, vice president of product at PagerDuty